C市农商行网点服务质量的现状分析与对策研究

发布时间：2020-06-08 19:47

【摘要】：当今的银行业市场面临着众多挑战。首先是存贷利率的市场化改变了商业银行传统业务的优势;其次,伴随着国际投资与结算需求的增加,大批外资银行进入国内金融市场,加剧了国内银行业的竞争;此外,互联网金融的崛起造成银行客户的大量流失。客户资源是企业发展的核心,为了在竞争中寻求发展,传统商业银行纷纷转型成为“以客户为中心”的智能银行。针对于如何改进服务质量,大中型商业银行已经做了很多研究。农村商业银行也作为我国金融市场重要组成部分,在服务质量的研究和提高方面起步较晚。C市农商行于2009年12月经中国银行业监督管理委员会批准成立,截止2016年末,全行资产6731亿元,在全国农商银行系统中排名第二;各项存款余额4164亿元,各项贷款余额2007亿元,在C市银行业金融机构中分列第二和第五。“以客户为中心”一直以来都是C市农商行的经营理念。面对银行业的激励竞争,如何提高网点服务质量,改善客户体验度,不断扩宽客户群体,增强客户粘性,以提升品牌影响力,适应新的竞争环境,是摆在C市农商行面前迫切需要解决的问题。本文以SERVQUAL模型为工具,对C市农商行的网点服务质量的现状进行分析,以期找出C市农商行在客户服务方面存在的问题和不足,从而为C市农商行改善服务质量管理、提升综合竞争力找到依据和思路。SERVQUAL为英文“Service Quality”的缩写,通常也称为“服务质量差距模型”,该模型认为:服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度。用户的期望是开展优质服务的先决条件,提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。其重要作用和意义是:衡量目标单位的服务质量水平,同时通过五个维度的调查,寻找出影响服务质量的问题,便于目标单位制订改善服务质量的方案和策略。本文以C市农商行若干典型网点为研究样本,以SERVQUAL问卷模型研究及文献研究为方法,寻求提升C市农商行营业网点服务质量的方法。具体分五大部分进行阐述:第一部分,绪论。提出本文的选题背景和意义。本文主要研究内容为C市农商银行网点服务质量的现状与对策分析。研究方法为基于SERVQUAL模型的实证分析法及文献分析法。最后,提出可能的创新点与主要贡献。第二部分,基础理论概述与文献综述。对服务质量、服务质量管理,SERVQUAL模型的相关概念、原理进行阐述。对国内外相关主要研究成果进行整理。第三部分,C市农商行的发展概况及竞争环境分析。从主要业务类型及业务发展的总体现状对C市农商行背景进行简要介绍,通过对外部经济环境分析得出C市农商行业务的发展面临着众多的机遇,通过对比C市行业内竞争对手的经营指标,明确C市农商行当前面临的挑战,提出C市农商行提升网点服务质量的重要意义。第四部分,C市农商行网点服务质量的现状与问题分析。基于SERVQUAL模型对C市农商行网点服务质量现状进行分析,对网点服务质量的问题进行揭示。第五部分,C市农商行提升网点服务质量的对策与建议。论文的主要贡献在于:首先,由于C市农商行的客户大部分为乡镇居民和中、小、微企业客户,理解能力相对较低,为使调查问卷能更好地适应C市农商行的客户特点,使他们能够更准确地填写问卷,本文对SERVQUAL模型的问卷进行了适当的改进:一是,将原模型的22个期望型问题和22个感受型问题整和在一起,为客户设定了固定期望值,客户比照给出实际感受值。测试结果更为准确;二是,将原有模型的维度名称修改成为符合银行业的便于客户理解的名称。三是,将原有的22个问题进行修改,使其更易被客户所理解。根据研究结果,发现了C市农商行网点服务质量存在的问题,并提出改进的策略和建议。其次,本文的研究方法和成果对其他类似的农村金融机构也可提供很好的借鉴,结合自身实际情况来寻找提高客户服务质量的策略,并达到提升我国农村金融机构发展,改善乡镇居民生活的效果。
【图文】：

结构图,主要业务,结构图,电子银行

C市农商银行的主要业务结构图
【学位授予单位】：西南财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F832.2

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