台湾TD银行天津分行前台服务质量问题与对策研究

发布时间：2021-02-22 20:05

　　对于商业银行经营来说,前台服务是能够给客户提供直观服务最为基本的业务类型,也是银行各项经营战略落实的重要环节。TD银行是一家台资银行,其天津分行在前台业务的设计经营过程中,采取了不设置业务网点的理念,而是由银行业务人员根据客户的实际需求提供上门服务,以求更好地拓展市场份额。因此TD天津分行来说,前台业务人员的服务质量就是企业市场竞争力的核心之一。本文以以TD天津分行为例,以如何提升银行业前台服务水平为研究对象,共分成六个部分。第一部分是绪论,阐述本文的研究背景、意义、研究目的、内容及方法。第二部分是相关概念及理论基础。本文涉及的主要概念是商业银行的前台服务,本文这个概念进行界定及分析;本文涉及的主要理论工具是SERVQUAL的服务质量模型。第三部分是TD天津分行前台服务质量的调查方案设计。在介绍TD天津分行前台业务概况的基础上,基于SERVQUAL模型设计适合TD天津分行前台业务的服务质量调查模型。第四部分是TD天津分行前台服务质量的实证分析。通过对TD天津分行现有客户进行抽样调查,分析相关问卷数据,梳理出影响前台服务质量的相关因子。第五部分是TD天津分行前台服务质量改进方案。针对实证... 

【文章来源】：天津大学天津市 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：61 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
abstract
第1章 绪论
    1.1 研究背景与意义
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意义
    1.2 研究目的与主要内容
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究内容
    1.3 研究思路及方法
        1.3.1 研究思路
        1.3.2 研究方法
第2章 相关概念及理论基础
    2.1 商业银行前台业务
        2.1.1 前台业务的含义
        2.1.2 前台业务的特征
        2.1.3 前台业务的作用
    2.2 服务质量的概念及度量
        2.2.1 服务质量的概念
        2.2.2 服务质量的维度
        2.2.3 服务质量的模型
第3章 TD天津分行前台业务服务质量调查方案设计
    3.1 TD天津分行及前台业务概况
        3.1.1 TD银行简介
        3.1.2 TD天津分行概况
        3.1.3 TD天津分行前台业务拓展情况
    3.2 服务质量模型
    3.3 调查方案设计
        3.3.1 问卷设计
        3.3.2 问卷调查实施
        3.3.3 分析方法
第4章 TD天津分行前台业务服务质量的调查分析
    4.1 样本概况
    4.2 信效度检验
    4.3 相关性及回归分析
        4.3.1 相关性分析
        4.3.2 异方差性检验
        4.3.3 重共线性检验
        4.3.4 多元线性回归
    4.4 综合性分析
        4.4.1 产品缺乏自主创新
        4.4.2 服务渠道的建设力度不强
        4.4.3 员工专业性提升不佳
        4.4.4 客户对等候时间的容忍度低
        4.4.5 客户需求挖掘不足
第5章 TD天津分行前台服务质量改进方案及保障措施
    5.1 服务产品的创新
    5.2 优化渠道服务
        5.2.1 优化渠道服务需求
        5.2.2 强化渠道体系建设
        5.2.3 加快电子银行建设
        5.2.4 强化互联网信息支持
    5.3 建设前台服务人才队伍
        5.3.1 引进高水平服务人才
        5.3.2 明确前台服务人才定位
        5.3.3 加强前台服务培训
        5.3.4 优化员工激励机制
        5.3.5 改进银行前台服务质量管理
        5.3.6 优化和顾客直接接触的前台的管理
    5.4 简化业务流程降低客户等待时间
    5.5 强化客户需求导向
        5.5.1 全方位收集客户信息
        5.5.2 优化客户分配评估
        5.5.3 制定个性化服务方案
        5.5.4 提升客户服务附加值
        5.5.5 实施阶梯分层服务
第6章 结论与展望
    6.1 结论
    6.2 展望
参考文献
附录A：调查问卷
致谢


【参考文献】：
期刊论文
[1]信息时代商业银行柜面服务质量提升研究[J]. 郭非.  现代商贸工业. 2018(02)
[2]基于改进的SERVQUAL量表对A银行服务质量的调查研究[J]. 王镭,王婧雅.  经贸实践. 2017(12)
[3]Y银行服务质量差距分析及对策[J]. 王羽.  时代金融. 2017(11)
[4]基于问卷调查的银行服务质量要求的分析[J]. 崔常琪.  知识经济. 2017(01)
[5]浅析网上银行服务质量的现状研究[J]. 吴红乐,陈刚.  河北企业. 2016(12)
[6]网上银行服务质量综合评价方法研究[J]. 吴红乐,庞灵.  智富时代. 2016(S2)
[7]优化柜面服务模式与银行竞争力提升思考[J]. 邓向苗.  环球市场信息导报. 2016(38)
[8]网上银行服务质量评价指标构建研究[J]. 吴红乐,封二英.  黑龙江科技信息. 2016(30)
[9]基于SERVQUAL模型的社区银行服务质量调查[J]. 吴其文,韩静茹.  中国商论. 2016(23)
[10]网上银行服务品质与顾客满意度关系探析[J]. 刘云,苏婷,王运周,陈佳佳.  市场周刊(理论研究). 2016(08)

硕士论文
[1]网上银行服务质量客户感知因素研究[D]. 郑明珠.安徽财经大学 2017
[2]交通银行网络银行服务质量提升研究[D]. 楼珺.浙江工业大学 2016
[3]SY市邮政储蓄银行服务质量提升策略研究[D]. 李航宇.吉林财经大学 2016
[4]银行柜台服务作业设计[D]. 刘鹏.天津大学 2015



本文编号：3046489