商业银行客户满意度管理研究

发布时间：2017-04-26 16:08

  本文关键词：商业银行客户满意度管理研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：面对不断加剧的竞争环境,商业银行客户满意度管理重要性越来越突出,银行要通过提高客户满意度到达提升自身竞争力目标,则需要摆脱陈旧的观念与措施。因此,将对商业银行客户满意的影响因素进行研究,提出提升客户满意度的对策与建议,达到培育忠诚客户、提高商业银行盈利能力的目的。银行对客户满意度进行研究,不仅有利于花费较少的资金与时间,来了解市场的需求,有利于新产品的研发,对于留住老客户、开发新客户同样十分有利,从而能够比竞争者更高效的满足客户的需求,并且使客户存在强烈的归属感,最终获得较高的客户忠诚度,进而促进银行价值最大化。通过利用归纳总结法、实证研究法、文献综述法,对商业银行客户满意度影响因素的阐述与研究,为银行了解本行客户需求与满意状况提供了可操作而又有效的措施。在研究过程中,找出商业银行在客户满意度管理中存在基础建设方面不够完整、客户信息管理落后、金融产品和服务的同质现象明显等问题。并对影响客户满意度的因素通过案例分析、实证分析等方法进行深入研究,得出结论,银行网点建设、工作人员服务态度与业务熟练程度等传统因素对客户满意度的影响逐渐在弱化,而银行理财产品与新型服务等因素在客户满意度管理中占据越来越重要的地位。最后提出相应的建议措施,商业银行应拓展业务渠道,创新业务流程;加强理财产品、负债类产品、资产类产品的创新力度;拓展金融业务空间,加强中间业务和资产证券化业务创新;提高银行综合服务能力加强客户风险管理,控制客户风险等。
【关键词】：商业银行 客户满意度 客户关系管理 商业银行理财产品
【学位授予单位】：吉林财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F832.33
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-9
• 第1章 绪论9-16
• 1.1 研究背景与选题意义9-10
• 1.1.1 研究背景9-10
• 1.1.2 选题意义10
• 1.2 国内外文献综述10-14
• 1.2.1 国外文献综述10-12
• 1.2.2 国内文献综述12-14
• 1.3 研究思路与研究方法14
• 1.3.1 研究思路14
• 1.3.2 研究方法14
• 1.4 研究创新与不足14-16
• 1.4.1 研究创新14-15
• 1.4.2 不足之处15-16
• 第2章 理论基础16-22
• 2.1 银行营销理论16-17
• 2.2 消费者购买行为理论17-19
• 2.2.1 消费者购买行为模式17-18
• 2.2.2 银行理财产品的消费者购买行为特征18-19
• 2.3 客户满意理论19-22
• 2.3.1 满意度模型19-20
• 2.3.2 满意度指数理论20-22
• 第3章 商业银行客户满意度管理存在的问题分析22-28
• 3.1 基础建设方面欠缺22-23
• 3.1.1 缺乏均衡的管理机构22
• 3.1.2 欠缺政策导向与理论指导22
• 3.1.3 缺乏有效的客户满意度评价或考核体系22-23
• 3.1.4 科技投入有待提高23
• 3.2 客户信息管理落后23-24
• 3.2.1 忽视市场调研与客户分析23
• 3.2.2 客户信息过于分散和滞后23-24
• 3.2.3 客户信息系统未完全形成24
• 3.2.4 未形成有针对性的客户分类和挖掘24
• 3.3 金融产品与服务的同质现象明显24-26
• 3.3.1 忽视对关键客户需求的管理24-25
• 3.3.2 市场定位模糊，粗放经营25
• 3.3.3 投资类产品与客户增值服务同质化25
• 3.3.4 产品透明度与风险揭示程度低25-26
• 3.4 传统因素在客户满意管理中逐渐弱化26-27
• 3.4.1 交通便利减少对营业厅分布的依赖26
• 3.4.2 银行对员工的要求愈加严格26
• 3.4.3 金融的互联网化减弱了传统因素的影响26-27
• 3.5 服务流于形式27-28
• 第4章 影响商业银行客户满意度的因素分析28-46
• 4.1 客户期望是客户满意的衡量标准28-33
• 4.1.1 客户期望是标准28
• 4.1.2 市场细分是前提28-31
• 4.1.3 案例分析31-33
• 4.2 新型因素成为影响客户满意的主要因素33-40
• 4.2.1 产品创新是关键33-34
• 4.2.2 商业银行理财产品现状分析34-39
• 4.2.3 服务创新是途径39-40
• 4.3 基于理财产品因素的客户满意度实证分析40-46
• 4.3.1 模型介绍及变量选取40-41
• 4.3.2 模型回归以及检验和修正41-44
• 4.3.3 相关结论44-46
• 第5章 商业银行客户满意度管理的建议46-54
• 5.1 商业银行应创新业务流程，拓展业务渠道46-48
• 5.1.1 制定一切以客户为中心的战略46-47
• 5.1.2 挖掘大数据，发展互联网金融47
• 5.1.3 加强与战略伙伴的合作，构建一站式金融服务平台47-48
• 5.1.4 积极参与社会活动，加强与当地企业战略合作48
• 5.2 加快优化理财产品的步伐48-49
• 5.2.1 产品设计要满足投资者个性化与多样化需求48
• 5.2.2 增强个人理财产品的风险控制水平48-49
• 5.2.3 提高个人理财产品的配套支持水平49
• 5.2.4 提供特色的优质产品，打造专业理财品牌49
• 5.3 提高负债类产品、资产类产品的创新能力49-51
• 5.3.1 负债类产品的创新49-50
• 5.3.2 资产类产品的创新50-51
• 5.4 拓展业务空间，，加强中间业务与资产证券化业务创新51-52
• 5.4.1 加强中间业务创新51
• 5.4.2 加强资产证券化创新51-52
• 5.5 提高银行综合服务能力52-53
• 5.5.1 完善服务创新制度52
• 5.5.2 引进先进服务技术成果52
• 5.5.3 完善售后服务，健全客户反馈机制52-53
• 5.6 加强客户风险管理，控制客户风险53-54
• 5.6.1 加强对客户风险的预防53
• 5.6.2 谨慎地规避与转移风险53
• 5.6.3 提高分散风险的能力53
• 5.6.4 及时地补偿风险53-54
• 参考文献54-57
• 后记57

【参考文献】

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本文编号：328764