工商银行Y网点提高服务质量研究

发布时间：2023-04-02 13:02

　　银行本身是金融行业,现今向服务行业靠拢,大众将银行视为服务业,但是,传统金融业的规章制度和运行机制,无法满足服务业要求。目前,随着互联网金融的发展,智能化网点推行,在网点的实际运营中,此矛盾愈发尖锐。目前,银行向服务业转型,服务成为竞争的重点。银行业产品同质化严重,服务管理成为网点运营管理的一项越来越重要的内容。近年来,随着消费者维权意识的增强和需求水平的提高,投诉管理工作面临着很大的挑战。降低投诉率,提高客户满意度,提高网点的服务水平,成为提升网点竞争力的重点。为了网点能平稳地度过转型期,本文通过对网点投诉事件进行分析,发现目前网点服务存在的问题,运用精益管理、客户期望、排队管理、流程优化、设施布局等,运营管理相关理论知识对问题进行分析,多方面多角度地探索解决网点服务问题的措施。最后运用运营管理理论对网点运营管理进行梳理,用流程优化工具,提出机器和系统设备改良,业务流程优化的具体措施。结合传统和智能化网点的布局原则,优化Y网点布局。运用排队管理知识,研究Y网点排队问题。全面地提出了降低投诉率,提高客户满意度,提高网点服务水平的具体措施。理论与实际结合,对于提升Y网点的运营管理水平和丰...

【文章页数】：55 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
1、绪论
    1.1 研究背景
    1.2 研究意义
    1.3 研究思路
    1.4 研究框架
    1.5 国内外研究现状
        1.5.1 国外研究现状
        1.5.2 国内研究现状
2、相关概念、理论介绍
    2.1 客户满意三角定律
    2.2 精益管理理论
    2.3 顾客排队的两个基本定理
    2.4 布局优化与动线管理
    2.5 流程优化
    2.6 服务设计的通用方法
3、Y网点目前存在的服务问题
    3.1 Y网点投诉案例
    3.2 投诉案例分析
        3.2.1 投诉内容
        3.2.2 投诉原因
4、Y网点管理方面的问题和措施
    4.1 正确认识投诉
    4.2 Y网点管理方面的问题
        4.2.1 管理理念的渗透不到位
        4.2.2 人力资源管理的问题
    4.3 关于管理的三大措施
        4.3.1 打通企业沟通渠道
        4.3.2 建设企业服务文化
        4.3.3 运用精益管理工具
5、流程和布局优化
    5.1 流程优化
        5.1.1 完善取号机的功能
        5.1.2 增加业务预处理
        5.1.3 操作系统的优化
        5.1.4 拓宽智能机的业务范围
    5.2 设施布局优化
        5.2.1 目前布局存在问题
        5.2.2 布局的原则和工具
        5.2.3 Y网点布局设计
6、顾客排队管理
    6.1 顾客排队管理
        6.1.1 Y网点排队情况
        6.1.2 Y网点排长队的原因
        6.1.3 解决措施
7、总结和创新之处
    7.1 总结
    7.2 本论文可能的创新之处
参考文献
致谢



本文编号：3779272