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根治“长龙阵”问题促进银行长效发展

发布时间:2014-07-24 12:18

  2007年以来,银行排队现象日益严重,并为社会各界广泛关注。据新浪网对银行排队情况的调研(共有5828人参加), 有92.81%的客户经常遭遇过排长队现象;客户由于担心网上银行不安全,不考虑采用网上银行业务而宁可排队77.237的客户为了不排队,会考虑换银行。“长龙阵”不但耽误了广大客户的时间和效率,引起社会公众的强烈不满,而且排队问题如长时间得不到解决,不仅银行服务水平和效率会受到广泛质疑,同时在外资银行进人我国市场的今天,更会造成大量客户的流失,包括大量中高端客户,很不利于银行业的长效发展。因此,弄清“长龙阵”背后的原因、探寻破解良策巳成为各家银行的重要课题。

  1银行“长龙阵”问题原因分析

  “长龙阵”玩症的长期存在,是公众日益旺盛的金融需求与银行服务供给不足矛盾加剧的结果。目前客户排队呈现三个特点:一是客户排队主要集中在特大城市,二是主要集中在对私的个人业务,三是主要集中在新产品发售期。究其产生原因,主要在于以下几方面:

  1.1网点大举撤并,网点布局不够合理,窗口开放率较低。近年来,随着商业银行股份制改革的不断深化,为了降低成本费用,实现利润最大化的经营目标,纷纷对营业网点进行大规模的撤并,这就埋下了银行排长队的隐患。同时,网点布局不够合理,网点资源利用不充分,营业窗口开放率较低,面向普通客户的服务不断减少,直接导致了普通客户排队问题更为严重。

  1.2银行业务流程不合理,服务效率低下。首先是窗口忙闲不一。对公窗口办不了个人业务,对公窗口和个人窗口没有客户闲置着,并不会接待普通客户。其次,银行对业务风险控制的严格,使得业务流程越来越长,无形中影响了业务处理效率。再者,对简单业务与复杂业务不作区分,没有归类排队,排队系统较差。最后,业务人员及工作时间安排上也不尽合理,没有根据客流情况灵活进行调整。

  1.3电子银行的利用率过低,难以有效分流柜面业务。近年来,各行不断加大自助设备电话银行、网上银行的种类和数量日益丰富,然而许多人去不利用方便快捷的电子银行而偏要到柜台前排长队,以至于常常出现一边是柜台前的长队,一边却是闲置的电子银行的现象。

  1.4.网点大堂经理未能有效分流、疏导客户。银行网点虽然设置了大堂经理,但大堂经理并未充分发挥作用。许多网点大堂经理配备不足,且许多大堂经理的职责定位不准,部分银行大堂经理疏导客户的意识不强。

  1.5代发、代缴各种费用,挤兑了有限的柜台资源。近年来,银行业普遍承担了大量各类公共事业费用代收代缴职能,各类代收代缴业务品种(如代收移动话费,电信、水、电、煤气费,笔耕论文新浪博客, 各种税款等)及数量爆增,而各公共事业单位的系统接口、数据要求、发票格式等千差万别,造成银行电子渠道系统开发改造困难,业务无法大规模迁移至电子渠道进行,客户柜台拥挤严重。

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  2根治“长龙阵”问题,促进银行长效发展

  根治银行“长龙阵”问题,不仅是为了方便公众,而且也是我国商业银行提高竞争力、应对外资银行挑战、促进长效发展的客观要求。当前银行要走出这种"尴尬"局面,不仅需要国家从政策、制度上进行调整和引导,银行自身也要加快整体改革与创新的步伐。具体来说可以从以下几个方面人手,加以解决:

  2.1网点由传统交易型转化为新式销售型。网点转型的目标就是将传统交易型的网点,转化为提升客户满意度并增加销售的重要渠道,使之成为销售型的网点。这种转型可带来四个方面的好处:第一、加强了零售业务扩展,获取和保留了关键客户群。第二、提升了客户体验、增加了客户满意度,留住了客户。第三、借助IX手段提高网点的运营效率,特别是低附加值活动的效率,分流了不同需求客户。第四、通过流程再造,后台作业流程集中以及物理网点布局优化,在不影响客户体验的前提下降低了整体服务成本。

  2.2多岗位协作,对客户进行正确的分流和引导。各岗位的人员都有可能接触到普通客户,每一个岗位的人员都有责任对普通客户进行正确的分流引导,长期坚持此项工作,能够有效地缓解营业网点的等候现象。通过引导普通客户正确使用各种渠道办理日常业务,不但能够使普通客户减少排队等候时间,提升客户总体满意度;而且通过减轻柜台压力,可以增加中高端客户服务及主动营销人员,提高营业网点的营销、服务能力和客户关系管理能力,最终实现核心竞争力的全面提升。

  2.3确定金融产品合理价格,平衡金融服务的供给与需求。解决金融服务供给与需求矛盾的根本出路在于市场化,通过价格这个巿场的灵魂自动调节供需平衡。银行业应当细化核算,把不同生产要素带来的收益分开,即把资金带来的收益和劳动力带来的收益分开,客户的存款给予利息,向客户提供的劳动服务要收费。可以考虑对一个活期帐在一定的时期内给予一定的免费存取款次数。这样,银行就可以根据客户量设定服务费用,即可以从总体上平衡供需,也可以使不同银行的客户排队达到一定均衡。

  2.4应制定相关制度和政策,逐步减少对公、对私支付结算业务的差别,减少排队。为了缓解银行排队现象,央行出台了《关于改进个人支付结算服务的通知》,包括:任一银行开户即可办理缴费等多种业务、推广使用支票等非现金支付工具、挖掘小额支付系统潜力、取款机取款上限提至2万元、银行可设置开放式柜台、央行机构接受社会对银行支付服务质量投诉,以及银行要向社会公告改进服务措施。除了后面两项之外,其他五项措施都是百姓实实在在能够看到的,将对人们的生活、消费、理财等结账方式产生非常大的影响。

  据称,在未来五年里,在现有数量的网点中,银行业将吸引和处理相当于目前至少两倍的存贷款业务量,这意味着我们将面临更加严峻的“长龙阵”问题,因此,银行业必须顺应市场,尊重巿场,通过改革和创新,使金融服务的供给和需求达到一种平衡,促进自身长效发展。

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