根治“长龙阵”问题促进银行长效发展

　　2007年以来，银行排队现象日益严重,并为社会各界广泛关注。据新浪网对银行排队情况的调研（共有5828人参加)， 有92.81%的客户经常遭遇过排长队现象；客户由于担心网上银行不安全，不考虑采用网上银行业务而宁可排队77.237的客户为了不排队，会考虑换银行。“长龙阵”不但耽误了广大客户的时间和效率，引起社会公众的强烈不满，而且排队问题如长时间得不到解决,不仅银行服务水平和效率会受到广泛质疑，同时在外资银行进人我国市场的今天，更会造成大量客户的流失,包括大量中高端客户，很不利于银行业的长效发展。因此，弄清“长龙阵”背后的原因、探寻破解良策巳成为各家银行的重要课题。

　　1银行“长龙阵”问题原因分析

　　“长龙阵”玩症的长期存在，是公众日益旺盛的金融需求与银行服务供给不足矛盾加剧的结果。目前客户排队呈现三个特点：一是客户排队主要集中在特大城市，二是主要集中在对私的个人业务,三是主要集中在新产品发售期。究其产生原因，主要在于以下几方面：

　　1.1网点大举撤并，网点布局不够合理，窗口开放率较低。近年来，随着商业银行股份制改革的不断深化，为了降低成本费用,实现利润最大化的经营目标，纷纷对营业网点进行大规模的撤并，这就埋下了银行排长队的隐患。同时，网点布局不够合理，网点资源利用不充分,营业窗口开放率较低，面向普通客户的服务不断减少，直接导致了普通客户排队问题更为严重。

　　1.2银行业务流程不合理，服务效率低下。首先是窗口忙闲不一。对公窗口办不了个人业务,对公窗口和个人窗口没有客户闲置着，并不会接待普通客户。其次，银行对业务风险控制的严格，使得业务流程越来越长，无形中影响了业务处理效率。再者，对简单业务与复杂业务不作区分,没有归类排队,排队系统较差。最后,业务人员及工作时间安排上也不尽合理,没有根据客流情况灵活进行调整。

　　1.3电子银行的利用率过低，难以有效分流柜面业务。近年来，各行不断加大自助设备电话银行、网上银行的种类和数量日益丰富，然而许多人去不利用方便快捷的电子银行而偏要到柜台前排长队，以至于常常出现一边是柜台前的长队，一边却是闲置的电子银行的现象。

　　1.4.网点大堂经理未能有效分流、疏导客户。银行网点虽然设置了大堂经理，但大堂经理并未充分发挥作用。许多网点大堂经理配备不足，且许多大堂经理的职责定位不准，部分银行大堂经理疏导客户的意识不强。

　　1.5代发、代缴各种费用，挤兑了有限的柜台资源。近年来,银行业普遍承担了大量各类公共事业费用代收代缴职能，各类代收代缴业务品种（如代收移动话费，电信、水、电、煤气费，笔耕论文新浪博客， 各种税款等）及数量爆增,而各公共事业单位的系统接口、数据要求、发票格式等千差万别，造成银行电子渠道系统开发改造困难，业务无法大规模迁移至电子渠道进行，客户柜台拥挤严重。

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　　2根治“长龙阵”问题，促进银行长效发展

　　根治银行“长龙阵”问题，不仅是为了方便公众，而且也是我国商业银行提高竞争力、应对外资银行挑战、促进长效发展的客观要求。当前银行要走出这种"尴尬"局面，不仅需要国家从政策、制度上进行调整和引导，银行自身也要加快整体改革与创新的步伐。具体来说可以从以下几个方面人手，加以解决：

　　2.1网点由传统交易型转化为新式销售型。网点转型的目标就是将传统交易型的网点，转化为提升客户满意度并增加销售的重要渠道,使之成为销售型的网点。这种转型可带来四个方面的好处:第一、加强了零售业务扩展，获取和保留了关键客户群。第二、提升了客户体验、增加了客户满意度，留住了客户。第三、借助IX手段提高网点的运营效率，特别是低附加值活动的效率，分流了不同需求客户。第四、通过流程再造，后台作业流程集中以及物理网点布局优化,在不影响客户体验的前提下降低了整体服务成本。

　　2.2多岗位协作，对客户进行正确的分流和引导。各岗位的人员都有可能接触到普通客户，每一个岗位的人员都有责任对普通客户进行正确的分流引导，长期坚持此项工作，能够有效地缓解营业网点的等候现象。通过引导普通客户正确使用各种渠道办理日常业务,不但能够使普通客户减少排队等候时间,提升客户总体满意度；而且通过减轻柜台压力，可以增加中高端客户服务及主动营销人员，提高营业网点的营销、服务能力和客户关系管理能力,最终实现核心竞争力的全面提升。

　　2.3确定金融产品合理价格,平衡金融服务的供给与需求。解决金融服务供给与需求矛盾的根本出路在于市场化，通过价格这个巿场的灵魂自动调节供需平衡。银行业应当细化核算,把不同生产要素带来的收益分开，即把资金带来的收益和劳动力带来的收益分开，客户的存款给予利息，向客户提供的劳动服务要收费。可以考虑对一个活期帐在一定的时期内给予一定的免费存取款次数。这样，银行就可以根据客户量设定服务费用，即可以从总体上平衡供需，也可以使不同银行的客户排队达到一定均衡。

　　2.4应制定相关制度和政策,逐步减少对公、对私支付结算业务的差别，减少排队。为了缓解银行排队现象，央行出台了《关于改进个人支付结算服务的通知》，包括：任一银行开户即可办理缴费等多种业务、推广使用支票等非现金支付工具、挖掘小额支付系统潜力、取款机取款上限提至2万元、银行可设置开放式柜台、央行机构接受社会对银行支付服务质量投诉,以及银行要向社会公告改进服务措施。除了后面两项之外，其他五项措施都是百姓实实在在能够看到的，将对人们的生活、消费、理财等结账方式产生非常大的影响。

　　据称，在未来五年里，在现有数量的网点中,银行业将吸引和处理相当于目前至少两倍的存贷款业务量，这意味着我们将面临更加严峻的“长龙阵”问题，因此,银行业必须顺应市场，尊重巿场,通过改革和创新，使金融服务的供给和需求达到一种平衡，促进自身长效发展。

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