ZT家装公司服务质量评价及提升策略研究

发布时间：2021-01-28 17:34

　　在日渐饱和的家装市场,家装公司之间的竞争愈演愈烈,家装公司之间的产品和价格差距越来越小,特色逐渐模糊。随着装修投入意愿更强的80、90后逐步成为消费主力军,年轻群体对环境的重视和生活品质的追求,使家装公司除了注重产品和价格之外,更需要注重公司的整体服务质量。ZT家装公司成立于2006年,凭借多年的项目施工与整合运营经验,在市场上拥有了一定的份额,但随着市场日渐饱和,公司之间的竞争越来越激烈,ZT家装公司的盈利也逐渐下滑,出现客流量流失等问题。本文以ZT家装公司作为研究对象,从家装公司的服务质量入手,如设施设备、设计、施工、材料等方面,采用评价服务质量工具SERVQUAL,结合家装公司服务的特征和环节,如前期准备、硬装、软装,通过5个维度来设计顾客满意度调查问卷,根据问卷调查的结果统计分析其存在的服务质量问题,并对存在的问题提出针对性的措施,使ZT家装公司在激烈的市场竞争中,持续保持较高的客户评价和品牌知名度,获得更多的客户青睐和市场认可,促进ZT家装公司的健康、持续的发展。同时,本文的结论和提升措施为其他家装公司提供一定的参考和利用,对其提高服务质量水平、顾客满意度以及服务质量管理方法... 

【文章来源】：电子科技大学四川省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：59 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

ZT家装公司装修流程图

到设计服务和装修服务后会根据感受到的服务质量而产生满意感或不满感，若顾客对公司的服务感到满足，满意度随之上升，顾客对公司的印象偏好，便会促使顾客下次继续在该公司消费或推荐周围的朋友来公司消费，进而顾客的忠诚度得到了提升，此时，公司的客流量在保持原有的基础之上还能得到相应的增加，公司的收入和利润也逐渐提高，作为环环相扣的连锁反应，公司员工在其中的重要性不可言喻，所以，要达到为顾客提供更高质量的服务从而提高顾客满意度的目的，公司应开展适合公司发展方向符合公司职能要求的员工考核[20]。图6-1ZT家装公司服务利润链模型

【参考文献】：
期刊论文
[1]基于服务质量差距模型的服务质量提升探讨[J]. 张彦景.  现代经济信息. 2019(10)
[2]环保建材在室内装修工程中的运用[J]. 刘庆佳.  建材技术与应用. 2017(02)
[3]SERVQUAL服务质量评价模型研究进展[J]. 娄琳华.  技术与市场. 2015(01)
[4]服务质量管理研究的回顾与现状探析[J]. 洪志生,苏强,霍佳震.  管理评论. 2012(07)
[5]SERVQUAL服务质量测量方法改进与应用[J]. 徐娴英,马钦海.  东北大学学报(自然科学版). 2010(08)
[6]创建快乐工作文化 营造和谐工作环境——酒店业员工管理的重心[J]. 王文慧.  经营与管理. 2009(10)
[7]服务质量管理与评价技术[J]. 汪邦军.  航空标准化与质量. 2007(04)
[8]服务的特征与服务质量管理[J]. 黎开莉.  贵州财经学院学报. 2005(02)
[9]服务企业顾客期望管理[J]. 熊凯,王娟.  当代财经. 2005(01)
[10]服务质量内涵的综述与思考[J]. 柴盈,韦福祥.  科技与管理. 2004(03)



本文编号：3005393