浦东机场服务满意度测评及对策研究

发布时间：2022-10-05 16:58

　　本文试图探讨服务营销理念在中国机场管理中的使用,针对上海浦东国际机场服务满意度调查的结果,利用服务营销的理论对机场的经营管理进行系统解读和分析,并提出机场提高服务质量吸引旅客的建议,探究中国机场业的生存和发展道路。 本文的第一章,从介绍机场管理和机场营销理论出发,探讨了机场营销理念的产生和发展过程,提出了国际航空政策的演变以及国际主要机场经营模式的发展是机场营销理念产生和发展两大基础的观点,并试述了机场服务营销的概念。然后从两个层面介绍了本文的研究对象浦东机场所处的现状,第一个层面是中国机场业这个大背景,认为目前中国机场业在服务营销上与国际同业的差距主要表现在缺乏市场环境、缺乏政策环境、缺乏战略意识、缺乏服务营销意识四个方面;第二个层面则详细描述了浦东机场目前发展所面临的四个方面的挑战和机遇。通过这些内容力图全面反映本文的研究对象上海浦东国际机场所处的市场环境、管理状态。 本文的第二章,主要内容是本文的理论基础以及浦东机场满意度测评的情况介绍。文章详细回顾了服务满意度测评理论的产生和发展过程,通过介绍Parasuraman、Berry、Zeithaml、Cronin... 

【文章页数】：58 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
前言
第一章 中国机场业服务营销现状和背景介绍
    1.1 机场和机场服务营销
    1.2 中国机场的服务营销现状
    1.3 浦东机场发展的客观环境
第二章 服务满意度理论与测评方法
    2.1 服务满意度理论
    2.2 服务满意度测评方法
    2.3 浦东机场满意度测评介绍
第三章 浦东机场服务满意度测评及结果
    3.1 旅客关注需求的满足
    3.2 旅客期望与满意度的关系密切
    3.3 环境对旅客满意度有影响作用
    3.4 标准化程度影响旅客满意度的稳定
第四章 通过服务营销管理机场服务的对策及建议
    4.1 建立公司市场导向机制
    4.2 在机场服务中引入服务营销管理方法
    4.3 浦东机场参与国际市场竞争的建议
结论、局限性及未来研究
    一、结论
    二、局限性
    三、未来研究
参考文献
后记


【参考文献】：
期刊论文
[1]浅探“首都机场现象”[J]. 杜天宇,谭庭状,赵柏杨.  中国民用航空. 2007(06)
[2]服务质量构成要素对顾客满意影响力差异研究——现有顾客同潜在顾客间的比较[J]. 金立印.  商业经济与管理. 2006(03)
[3]天空开放下管制放松与中国民航制度创新的博弈分析[J]. 谢泗薪,李荣,都业富.  南开经济研究. 2005(03)
[4]西方的顾客满意测量模式研究述评[J]. 董大海 ,汪克艳.  科学学与科学技术管理. 2004(01)
[5]感知实绩、顾客满意与顾客忠诚——微观层次上的审视[J]. 张新安,田澎,朱国锋.  南开管理评论. 2003(05)
[6]顾客满意感与忠诚感关系的实证研究[J]. 汪纯孝,韩小芸,温碧燕.  南开管理评论. 2003(04)
[7]客户关系管理的内涵、驱动因素及成长维度[J]. 杨永恒,王永贵,钟旭东.  南开管理评论. 2002(02)
[8]顾客满意与顾客忠诚互动关系研究[J]. 韩经纶,韦福祥.  南开管理评论. 2001(06)
[9]我国民用机场营销问题初探[J]. 徐向东.  民航经济与技术. 2000(02)
[10]中美机场在建设和经营管理中几个明显的差别[J]. 徐向东.  民航经济与技术. 1999(05)



本文编号：3686157