中国民航企业顾客满意度与市场细分研究

发布时间：2024-12-09 23:40

　　近年来,中国民航业步入高速发展的时期。特别是“十五”期间,中国民航业大力推进改革开放,运输能力、综合实力和国际地位显著提高,较好地适应了国民经济和社会发展的需要,在各个方面有着长足的进步。但同时,中国的航空公司面临着巨额的亏损。民航总局的统计数字显示,在过去六年中,中国民航业四年亏损、两年盈利,亏损总额达18.6亿元,除了企业职业工资、福利的持续性增长的原因之外,能够带来长久持续利润的高顾客满意度和高顾客忠诚度的顾客的严重流失和始终偏低的服务态度才是最重要的原因。 本文以顾客满意度理论为理论支撑,结合我国民航业的现状,运用统计学方法对我国民航业进行有针对性的指导。本文首先简要分析了顾客满意度理论的研究背景与研究意义,以及国内外的相关理论模型,并阐述了研究目的和研究思路。通过对目前各国家正在使用的顾客满意度指数模型的深入探讨,为第三章构建的中国民航业顾客满意度指数模型的构建提供了宝贵经验。本文的核心是第三章与第四章。第三章主要是构建中国民航业的顾客满意度指数模型,建立顾客满意度评测指标体系,并且计算X航空公司的顾客满意度指数,最后对九个质量指标进行四分图方法分析。第四章主要是通过市场...

【文章页数】：74 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图1-1本文研究思路

第一章绪论究思路研究分为两部分。第一部分是顾客满意度研究，该研究从两个文从我国民航业的实际情况出发，以某航空公司（以下简称究对象进行，建立适用于我国民航业的顾客满意度模型，并且方法算出X航空公司的顾客满意度。然后，本文通过对影响感指标进行评估，找到X航空公司亟待提高的质....

图2-1第二章的研究思路

本章将深入地探讨顾客满意度的相关理论与研究方法。本章的研究思路如图2-1所示：图2-1第二章的研究思路5

图2-3SCSB模型

国企业的竞争力。瑞典率先干1989年建立了全国性的顾顾客满意度晴雨表指数(SCSB)。此后，美国和欧盟相继度指数—美国顾客满意度指数(ACSI,1994)和欧洲顾客99)。另外，新西兰、加拿大和台湾等国家和地区也在几客满意度指数。顾客满意度模型局于1989年，在美国密歇....

图2-4ACSI模型

度模型开创了宏观顾客满意度模型的先河，但S感知质量。因为在顾客的心目中，质量因素是影缺少了感知质量，就缺少了顾客对于产品各个方于不同产品的感知质量是有差别的。1996）认为，将质量感知也包括在模型中，可以度的作用大小的比较。同时，也可以考察它们两者81）和Juran&Gr....

本文编号：4015253