旅游景区服务质量测评体系研究.pdf 全文

  本文关键词：旅游景区服务质量测评体系研究，由笔耕文化传播整理发布。

摘 要 优 是旅游系统中重要的组成部分。 旅游景区是旅游活动的核心和空间载体, 质的服务是游客在景区得到高质量旅游体验的一个重要因素, 高体验质量的游客 是景区树立市场形象和获取游客口碑的根本, 是景区保证稳定的游客流获得可持 并对服务质量进行持续改进 如何有效地测量景区服务质量水平, 续发展的源泉。 是景区服务质量的关键。本文试图建立一个完善的科学的景区服务质量测评体 系, 为景区制定服务战略和策略提供科学依据, 为服务人员的工作提供改进方向, 为游客的再次消费提供理性指导,为景区行业的服务管理提供决策辅助工具。? 本文以对服务质量测评模型的回顾和分析为起点,基于旅游景区的服务流 构建了包含服务氛 提炼景区服务质量的关键影响因子作为测评体系的指标, 程, 辅助系统 基础设施、 服务形象、 购物、 娱乐活动、 导游系统、 交通、 餐饮、 围、 等 9 项项目层指标和相对应的 45 个因子层指标的景区服务质量综合测评体系。? 的服 “直接测量绩效” 应用 首先, 本文以杭州宋城景区为例展开实证研究。 务质量测量方法,生成了基于游客和景区内部职工的景区服务质量测量多维量 采用因子 其次, 该量表具有较高的信度和效度; 统计检验分析的结果显示, 表, 客观确定因子及 选择较少的几个能反映变量信息的因子, 分析法简化问卷数据, 基于模糊综合评价法建立了景区服务质量的测评模 最后, 其相应指标的权重值; 型,测评结果显示杭州宋城景区的服务质量水平仍然处于需要不断改进的阶段。关键词: 旅游景区 测评体系;因子分析法;模糊综合评价;服务质量;游客满意度;?暨南大学硕士学位论文 旅游景区服务质量测评体系研究 ABSTRACT As a constituent element of tourism system

  本文关键词：旅游景区服务质量测评体系研究，，由笔耕文化传播整理发布。