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浙江工商大学硕士学位论文 基于SERVQUAL的农家乐旅游服务质量评价及实证研究 基于SERVQUAL的农家乐旅游服务质量评价及实证研究 摘要 随着我国农家乐旅游的蓬勃发展，农家乐旅游服务质量己成为行 业竞争的关键因素。如何有效测量农家乐旅游服务质量并对服务质量 进行动态监控与改进，就成为农家乐服务质量管理的核心内容之一。 目前我国关于农家乐服务质量评价的研究大多以定性研究为主，， 定量研究相对匮乏。本文在大量研读国内外旅游服务质量文献研究的 基础上，确定服务质量差距理论和SERVQUAL评价模型作为本文的 研究理论基础，并结合农家乐旅游特征、小组访谈、专家问询等构建 了比较适合我国农家乐行业服务质量评价的量表；根据评价量表设计 问卷并且按照科学程序在杭州市进行了实证调研，共发放问卷400 份，取得有效问卷351份，所获数据利用SPSS13．0软件进行了处理。 经过统计分析和其他分析方法，得出了以下主要结论： 1．构建的农家乐旅游服务质量衡量量表具有可靠的信度和效度， 该量表包括六大衡量维度和24个具体测量指标，六个维度分别为有 形性、可靠性、响应性、保证性、移情性和乡村性。 2．目前游客感知的农家乐服务质量水平与其期望的服务质量水 平有显著差异。农家乐经营和管理部门应该针对以上差距尤其是差距 较大的项目进行改善。 关键词 农家乐旅游；服务质量评价；SERVQUAL； 浙江丁商大学硕上学位论文 基于SERVOUAL的农家乐旅游服务质量评价及实证研究 POSITⅣISMSTUDYONTHE NONGJIALE TOURISMSERVICE QUALITY BASED EVALUATIONON SERVQUAL AB STRACT Withthe of tourism in boomingdevelopmentNongjialeindustry service ofvisitorattractionshas China，thequality beenacrucialfactor

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