基于大规模定制的旅游业顾客保留模型及实证研究

发布时间：2020-03-23 01:06

【摘要】： 近年,随着服务业和制造业的边界逐渐模糊,服务业中融入了许多制造业的要素,如大规模的运作和标准化的服务提供。对于顾客参与程度和顾客化程度要求高的服务性企业来说,大规模定制成为一种最具竞争力的服务模式。在旅游业,现代信息及网络技术的发展为旅行社低成本实现定制服务提供了可能,大规模定制服务已经成为旅游业发展的大势所趋。 同时,顾客满意理论成为学术界和企业界共同的关注点,许多企业试图通过提供让顾客满意的产品和服务提升企业利润。但是,现存的研究过分关注顾客满意和顾客忠诚本身,而忽略了研究它们的实际意义,忽略了它们与顾客保留关系的研究。因此,研究旅游业运作管理中大规模定制的思想,建立旅游定制服务的顾客保留模型,找出旅游业顾客保留的影响因素,对提升我国现代旅游业的竞争力,推动旅游业的总体经济增长,具有重大的理论意义和现实意义。 本文运用定性描述与定量解析、理论研究与实证分析相结合的方法,构建了基于大规模定制的旅游业顾客保留模型。首先介绍了研究目的与意义、国内外研究现状,阐述了本文的理论基础,包括大规模定制理论、服务营销理论以及顾客保留理论;其次,分析了旅游业大规模定制的概念及特点,阐述了旅游业顾客保留的内涵及影响因素,包括个性化体验质量、定制服务质量、定制价格水平、转移障碍、顾客满意等,作为基于大规模定制的旅游业顾客保留模型的构建依据;然后,在介绍本文模型构建基本原则以及假设条件的基础上,构建了基于大规模定制的旅游业顾客保留结构模型和测量模型,阐述了基于大规模定制的旅游业顾客保留与其影响因素之间的因果关系,并设计了共18个测量变量,给出了模型变量之间的数学方程式;最后,对构建的理论模型进行了实证研究,以中国国旅(武汉)国际旅行社有限公司为实证对象,对参与其大规模定制服务的顾客进行了问卷调研,通过调查问卷设计、统计数据分析,用结构方程模型方法验证了本文构建的模型,并根据实证结论提出了相关策略建议。在总结与展望部分,给出了本文的结论、创新之处及未来研究方向。
【图文】：

描述性数据分析模型假设匕，1l一侧鼠{;结构方程模}川型计算…丫宁图1一1本文的研究方法示意图下面简要的介绍一下行文技术路线，如图1一2所示。(l)查阅大规模定制理论、服务营销管理理论、顾客保留理论等文献资料，对国内外相关理论研究现状进行分析，掌握这些理论的研究前沿及并指出其不足。服务营销管理理论包括服务营销的概念、特点以及服务营销组合等，顾客保留理论则主要包括顾客满意度、忠诚度理论以及转移障碍理论。(2)在大规模定制理论和服务营销管理理论的基础上，结合旅游服务的特点，对旅游业大规模定制进行研究，包括旅游业大规模定制的概念界定以及特性分析。(3)基于顾客保留理论，，结合旅游业大规模定制的特点，分析基于大规模定制的旅游服务顾客保留影响因素
【学位授予单位】：武汉理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2008
【分类号】：F590;F224

【引证文献】

相关硕士学位论文 前3条

1 常新利;基于顾客让渡价值的旅行社顾客维系研究[D];湖南师范大学;2011年

2 张艳;旅游区信息服务大规模定制探析[D];浙江工商大学;2010年

3 薛婧萍;银行业顾客保留模型的构建及实证研究[D];天津大学;2012年

本文编号：2595915