IPA分析法的修正及其在游客满意度研究的应用

发布时间：2017-03-28 14:17

  本文关键词：IPA分析法的修正及其在游客满意度研究的应用，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：传统的重要性绩效(IPA)分析法以受访者自述满意度和重要性评价来衡量各评价要素对提升客户满意度的意义。多数学者指出,这种分析方法存在两个弊端:一是重要性评价受满意程度的影响,二是单个评价要素的满意与否不一定能带来整体满意度相对称的变化,因此,单个评价要素的重要性也应当有所不同。所以,采用自述重要性的分析方式并不能反映客户的真实感受,分析方法需要改进。该研究以一山地景区的游客满意度为例,使用对数转化和偏相关系数法从满意度评价计算出引申重要性评价,去除满意度的影响,从而能较为客观地反映出游客对评价指标重要性感知。该研究对两种IPA分析方法进行了实证比较研究,并指出了结果存在差异性的原因,为完善使用IPA方法提供了有价值的理论阐述和实践检验。
【作者单位】： 中国旅游研究院;
【关键词】： 游客满意度 IPA分析 偏相关系数
【基金】：国家社科基金重大招标项目(10ZD&051)资助~~
【分类号】：F592;F224
【正文快照】： 1引言游客满意度分析通过服务对象对整个服务过程的效果反馈,在衡量旅游企业服务质量和发展质量中发挥着愈来愈重要的作用,也愈加受到旅游企业的重视。学界对游客满意度的研究主要集中在以下5个方面:(1)了解和掌握游客的需要、要求和期望[1];(2)发现和识别游客需求的发展趋势

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本文编号：272437