知识经济时代的旅游企业客户关系管理理论与应用研究

发布时间：2021-06-15 06:26

　　随着中国旅游企业改革的不断深入以及中国正式加入WTO，中国旅游业面临着前所未有的竞争压力。“入世”后我国旅游业将在数量上、规模上和程度上，面临外资旅游企业更为严峻的挑战。相对而言，外资旅游企业具备更为雄厚的资金实力、丰富的管理经验和先进的技术手段，并早已实现了从提供单纯性旅游产品向依赖综合性服务获得效益的转变。如何转变经营观念、深化服务内涵、改进服务手段、提高竞争能力将是新世纪旅游业能否持续发展的关键，否则依赖原有的旅游产品、服务方式将很难产生新的吸引力，经营效益的持续增长也将愈发困难。 企业成功亘古不变的真正奥秘只有一条——拥有最好的客户。通过实施CRM（Customer Relationship Management），即客户关系管理来为企业提供全方位的管理视角，提供高品质的客户服务，赋予企业更完善的客户交流能力，以赢得更多的客户并且提高客户的忠诚度，已为西方企业界实战验证为21世纪企业构筑核心竞争能力、拓展利润新区、实现持续发展的不二法门。 知识经济时代的客户关系管理，是依靠互联网信息系统对客户关系的精细管理，而不是传统的依靠合同和笔记本的粗放管理。只有依靠电脑信息系... 

【文章来源】：华东师范大学上海市 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：161 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

电子客户分类金字塔

化源于客户行为的变化，客户资源是企业竞争力的归宿。一、CRM泊勺经济价值—定位并留住客户一般而言，企业I狗投资回报率(ROI)与客户重视水平(Customer间存在着相互对应的关系。但只有当公司获得了“留住现有的创“重点客户”接受新的产品、服务、渠道或关系这样的能力时，正进人加速阶段。获利能力的最高阶段位于客户营销与客户关系与客户形成可持续的新关系。企业应该力争通过CRM成为“客正拥有客户的理解、信任、忠诚以及潜在的消费能力。FredriekRe，ehheld(1996)在其Thel即al妙珊己et一书中，引用了忠诚的卓越案例研究。如下图所示，他总结了在不同时期的投资。表中创造新利润的附加条目包括客户愿意为物有所值的服务和外费用(PremiumPrices)，在实现向新客户进行直接市场营销时成推荐行为(re化rrals)，以及L{_{交叉销售(erossselling)、增量销售(up仅仅越来越多购买企业的产品和服务所带来的收入增长(revenuegro

【参考文献】：
期刊论文
[1]寻求我国饭店企业全球竞争致胜之路[J]. 邹益民,韩晓燕.  商业经济与管理. 2001(06)
[2]知识经济与旅游产业发展[J]. 施卫东.  技术经济. 2001(02)
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[4]RT的启示——兼论信息技术在旅行社中的应用[J]. 杜江,李宏.  桂林旅游高等专科学校学报. 1999(01)



本文编号：3230629