基于IPA方法的我国国内观光旅游服务质量研究

发布时间：2021-09-09 15:26

　　随着我国市场经济的飞速发展和人们生活水平的不断提高,旅游业已成为21世纪的朝阳产业。2008年,国内出游人数达到17.1亿人次,国内旅游收入达到8749亿元人民币,比上年增长12.59%。然而与此巨大成就不相称的是旅游市场仍然存在着诸多的问题。根据中国国家旅游局统计数据,2008年全国各级旅游质监所接到投诉9334件,正式受理8068件、29132人次投诉。投诉主要集中在一些景区景点服务质量低、酒店服务不到位、旅行社未按合同提供服务以及交通不正点、补救措施不及时等问题。随着我国加入世贸组织,旅游业之间的国际竞争会越来越激烈,而国内旅游服务中存在的这些问题不仅将会成为竞争中的不利因素,还会影响我国旅游业的健康发展。因此,分析并解决这些问题已经成为了当务之急。本文首先查阅服务理论相关和旅游服务质量的相关资料,发现国内对于旅游服务质量的实证测评较少,而重要性-满意度（IPA）矩阵的运用则更少,因此本文将研究问题的方向确定为运用IPA方法来测评国内观光旅游服务质量;其次,在访谈有关旅游界人士和服务营销学者后,确立了评测的指标,即将国内观光旅游服务分为交通服务、餐饮服务、住宿服务、游览服务、购物... 

【文章来源】：中国科学技术大学安徽省 211工程院校 985工程院校

【文章页数】：54 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第1章 绪论
    1.1 研究的背景
    1.2 旅游服务质量研究的现状
    1.3 研究目的与意义
        1.3.1 研究目的
        1.3.2 研究意义
    1.4 研究方法
    1.5 研究技术路线图
    1.6 研究的创新点
    1.7 论文结构
第2章 文献综述
    2.1 服务及其特性
        2.1.1 服务基本概念
        2.1.2 服务的特性
    2.2 服务质量
        2.2.1 服务质量的内涵
        2.2.2 服务质量的内容
    2.3 旅游的概念及其分类
        2.3.1 旅游的基本概念
        2.3.2 旅游的分类
    2.4 旅游服务的概念及特性
        2.4.1 旅游服务的概念
        2.4.2 旅游服务的特性
    2.5 旅游服务质量的概念
    2.6 服务质量测评的基本模型
        2.6.1 重要性—满意度(Importance—Peformance Analysis)模型
        2.6.2 SERVQUAL 模型
        2.6.3 SERVPERF 模型
        2.6.4 SERVQUALXIMPORTANCE 模型
        2.6.5 四种测评模型比较
第3章 调研设计与实施
    3.1 调查的模型与项目
    3.2 问卷设计
        3.2.1 问卷设计的原则
        3.2.2 问卷的类型
        3.2.3 问卷的结构
    3.3 数据收集
        3.3.1 抽样调查方法
        3.3.2 抽样样本容量
        3.3.3 调查数据的来源
第4章 统计与分析
    4.1 信度与效度分析
        4.1.1 信度分析
        4.1.2 效度分析
    4.2 调查对象的基本信息
        4.2.1 性别特征
        4.2.2 年龄特征
        4.2.3 月收入情况
        4.2.4 受教育程度
    4.3 调查对象的国内观光旅游基本信息
        4.3.1 过去一年内国内观光旅游次数
        4.3.2 出游方式
        4.3.3 对国内观光旅游服务的总体评价
    4.4 调查对象对国内观光旅游各项服务的评价及其统计分析
        4.4.1 对交通服务评价与统计分析
        4.4.2 对餐饮服务评价与统计分析
        4.4.3 对住宿服务评价与统计分析
        4.4.4 对游览服务评价与统计分析
        4.4.5 对购物服务评价与统计分析
        4.4.6 对娱乐服务评价与分析
        4.4.7 国内观光旅游的6 大项服务评价对比统计分析
        4.4.8 国内观光旅游的18 个小项服务评价对比统计分析
第5章 结论与建议
    5.1 IPA 分析结论与建议
    5.2 整体提升我国旅游服务质量建议
    5.3 研究的总结
参考文献
附录:中国国内观光旅游服务质量调查问卷
致谢
在读期间发表的学术论文与取得的研究成果


【参考文献】：
期刊论文
[1]旅游服务质量满意度评价的实证研究[J]. 南淑芹,刘新平,许聪聪.  纺织高校基础科学学报. 2008(04)
[2]国外感知服务质量理论研究述评[J]. 张世琪,宝贡敏.  技术经济. 2008(09)
[3]我国旅游服务质量体系存在问题分析及对策研究[J]. 梁晨.  黑龙江对外经贸. 2008(01)
[4]国际上流行的旅游定义和概念综述——兼对旅游本质的再认识[J]. 张凌云.  旅游学刊. 2008(01)
[5]服务及服务质量理论研究综述[J]. 雷江升.  生产力研究. 2007(20)
[6]基于旅游目的地八要素的服务质量评价模型构建研究[J]. 江波,郑红花.  商业研究. 2007(08)
[7]利用SERVQUAL评估生态旅游服务质量,保证旅游区可持续发展[J]. 陈俊芳,刘凤元.  生态经济. 2005(11)
[8]长江三峡游船服务质量游客评价实证研究[J]. 王宁.  旅游学刊. 2005(03)
[9]旅游服务质量模糊综合评价方法研究[J]. 张立军.  数量经济技术经济研究. 2003(01)
[10]西方的顾客价值研究及其实践启示[J]. 白长虹.  南开管理评论. 2001(02)



本文编号：3392336