基于顾客满意及行为意向的旅游景区网站服务质量研究
发布时间：2022-08-08 18:48
随着旅游电子商务的快速发展和游客出游方式的个性化,越来越多的旅游者开始借助网络为其旅游活动提供支持。旅游景区网站已发展成为旅游景区营销的重要手段。旅游景区网站的建设可极大地提高旅游景区网络营销能力,为旅游景区开辟更广阔的市场,带来更大的商机。从国内外研究文献来看,有关旅游网站的研究已引起学术业与企业界的高度重视,并开展了相应的研究,取得了可观的成果。与此同时,针对旅游景区网站的研究却不多见,值得进一步深入研究。本文从用户感知的角度出发,通过文献综述、用户访谈、专家咨询和问卷调研,以SERVQUAL和E-SERVQUAL模型为基础,研究旅游景区网站服务质量因素对顾客满意及行为意向的内在作用机制。本研究提出了旅游景区网站服务质量的影响因素模型,经过实证研究,得到影响景区网站服务质量的六个因子：易用性、有形性、信息质量、响应性、可靠性和关怀性,并在此基础上探析旅游景区网站服务质量对用户满意度和用户行为意向的影响机制。研究结果显示,有形性、易用性、信息质量、响应性、可靠性、关怀性对感知服务质量有显著的影响,其中信息质量和关怀性是影响网站服务质量最主要的因素；可靠性、关怀性、信息质量对顾客满意度...
【文章页数】：133 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
致谢
摘要
Abstract
目录
表目录
图目录
1 绪论
1.1 研究背景
1.1.1 现实背景
1.1.2 理论背景
1.2 研究目的和意义
1.2.1 研究目的
1.2.2 研究意义
1.3 研究对象与内容
1.3.1 研究对象
1.3.2 研究内容
1.4 研究方法
2 文献综述
2.1 相关概念界定
2.1.1 旅游景区
2.1.2 旅游景区网站
2.1.3 服务质量
2.1.4 顾客满意
2.1.4.1 顾客满意的概念
2.1.4.2 顾客满意的测量
2.1.5 行为意向
2.1.5.1 行为意向的概念
2.1.5.2 行为意向的测量
2.2 旅游电子商务相关研究综述
2.2.1 国内外旅游电子商务研究现状
2.2.2 我国旅游景区网站研究现状
2.2.3 旅游电子服务质量模型研究
2.3 相关理论基础
2.3.1 自我服务技术
2.3.2 服务质量与顾客满意
2.3.3 服务质量与顾客行为意向
2.3.4 顾客满意与顾客行为意向
3 模型构建与研究假设
3.1 相关访谈
3.1.1 用户及管理人员访谈
3.1.2 专家访谈
3.2 理论模型的构建
3.2.1 旅游景区网站服务质量影响因素模型
3.2.2 服务质量—顾客满意—行为意向关系模型
3.3 研究假设汇总
4 问卷设计与预调研
4.1 问卷量表设计
4.1.1 问卷设计流程
4.1.2 初始问卷设计
4.2 预调研
4.2.1 预调研实施
4.2.2 预调研数据分析方法
4.2.3 预调研数据分析结果
5 实证研究
5.1 数据收集与分析方法
5.1.1 数据收集
5.1.2 数据分析方法
5.2 描述性统计分析
5.2.1 样本概况
5.1.2 数据描述
5.3 信度分析
5.4 因子分析
5.4.1 旅游景区网站服务质量影响因素的因子分析
5.4.2 感知服务质量因子分析
5.4.3 顾客满意因子分析
5.4.4 行为意向因子分析
6 模型假设检验与统计分析
6.1 相关分析
6.1.1 旅游景区网站服务质量各影响因子与感知服务质量的相关分析
6.1.2 旅游景区网站服务质量各影响因子与顾客满意的相关分析
6.1.3 感知服务质量与顾客满意的相关分析
6.1.4 感知服务质量与行为意向的相关分析
6.1.5 顾客满意与行为意向的相关分析
6.2 基于结构方程模型的假设检验
6.2.1 结构方程模型构建
6.2.2 结构方程模型的评价与修正
6.2.3 研究假设的结果检验
6.3 方差分析
6.3.1 人口属性方差分析
6.3.2 互联网使用情况的方差分析
7 研究结果及展望
7.1 研究结果的探讨
7.2 研究实践启示
7.3 研究创新点
7.4 研究局限与展望
参考文献
附录1
附录2
作者简历及在学期间所取得的主要科研成果
【参考文献】：
期刊论文
[1]国内旅游网站整合推广策略研究[J]. 周杨. 经济与管理. 2011(04)
[2]虚拟旅游网站发展探析[J]. 张定方,阮舒宁. 商业时代. 2011(10)
[3]旅游网站特性对潜在游客行为意向的影响[J]. 程霞,单芳. 四川师范大学学报(社会科学版). 2011(01)
[4]旅游景区电子商务典型发展模式研究[J]. 柴寿升,鲍华,赵娟. 山东社会科学. 2010(09)
[5]基于游客需求的旅游目的地网络营销系统评价——以我国省级旅游官网为例[J]. 李君轶. 旅游学刊. 2010(08)
[6]内蒙古4A级景区网站运营状况研究[J]. 王雪. 北方经济. 2009(24)
[7]国内旅游网站虚拟旅游技术应用状况探析[J]. 喻海燕,郑焱. 长沙大学学报. 2009(06)
[8]国内旅游网络信息的需求浅析[J]. 王曼娜. 中国商贸. 2009(19)
[9]旅游景区网站功能对信息受众行为意向影响机制分析——一项基于学生旅游者的实证研究[J]. 王维祝,于伟. 旅游学刊. 2009(10)
[10]我国旅游电子商务网站设计质量测度系统的经验分析[J]. 胡亚会,苏虹,张同健. 皖西学院学报. 2009(04)
博士论文
[1]景区游客忠诚的影响因素研究[D]. 王斌.大连理工大学 2009
硕士论文
[1]电子旅游服务质量评价模型的研究[D]. 张卫卫.华东师范大学 2010
[2]感知服务质量与顾客满意的关系的实证研究[D]. 曹爱稳.兰州大学 2010
[3]国内网上冲印顾客感知服务质量研究[D]. 马越鹏.浙江大学 2009
[4]网络企业服务质量与顾客满意、顾客忠诚的影响关系研究[D]. 闫立新.大连交通大学 2008
[5]电子服务质量与顾客满意关系研究[D]. 刘兴波.浙江大学 2008
[6]C2C电子商店服务质量与顾客忠诚的作用机理研究[D]. 卓小伟.浙江大学 2008
[7]中国B2C电子服务质量与顾客满意度、行为意向影响关系研究[D]. 周博.重庆大学 2007
[8]基于用户感知的旅行社网站质量影响因素研究[D]. 孙灵.浙江大学 2006
本文编号：3672038
【文章页数】：133 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
致谢
摘要
Abstract
目录
表目录
图目录
1 绪论
1.1 研究背景
1.1.1 现实背景
1.1.2 理论背景
1.2 研究目的和意义
1.2.1 研究目的
1.2.2 研究意义
1.3 研究对象与内容
1.3.1 研究对象
1.3.2 研究内容
1.4 研究方法
2 文献综述
2.1 相关概念界定
2.1.1 旅游景区
2.1.2 旅游景区网站
2.1.3 服务质量
2.1.4 顾客满意
2.1.4.1 顾客满意的概念
2.1.4.2 顾客满意的测量
2.1.5 行为意向
2.1.5.1 行为意向的概念
2.1.5.2 行为意向的测量
2.2 旅游电子商务相关研究综述
2.2.1 国内外旅游电子商务研究现状
2.2.2 我国旅游景区网站研究现状
2.2.3 旅游电子服务质量模型研究
2.3 相关理论基础
2.3.1 自我服务技术
2.3.2 服务质量与顾客满意
2.3.3 服务质量与顾客行为意向
2.3.4 顾客满意与顾客行为意向
3 模型构建与研究假设
3.1 相关访谈
3.1.1 用户及管理人员访谈
3.1.2 专家访谈
3.2 理论模型的构建
3.2.1 旅游景区网站服务质量影响因素模型
3.2.2 服务质量—顾客满意—行为意向关系模型
3.3 研究假设汇总
4 问卷设计与预调研
4.1 问卷量表设计
4.1.1 问卷设计流程
4.1.2 初始问卷设计
4.2 预调研
4.2.1 预调研实施
4.2.2 预调研数据分析方法
4.2.3 预调研数据分析结果
5 实证研究
5.1 数据收集与分析方法
5.1.1 数据收集
5.1.2 数据分析方法
5.2 描述性统计分析
5.2.1 样本概况
5.1.2 数据描述
5.3 信度分析
5.4 因子分析
5.4.1 旅游景区网站服务质量影响因素的因子分析
5.4.2 感知服务质量因子分析
5.4.3 顾客满意因子分析
5.4.4 行为意向因子分析
6 模型假设检验与统计分析
6.1 相关分析
6.1.1 旅游景区网站服务质量各影响因子与感知服务质量的相关分析
6.1.2 旅游景区网站服务质量各影响因子与顾客满意的相关分析
6.1.3 感知服务质量与顾客满意的相关分析
6.1.4 感知服务质量与行为意向的相关分析
6.1.5 顾客满意与行为意向的相关分析
6.2 基于结构方程模型的假设检验
6.2.1 结构方程模型构建
6.2.2 结构方程模型的评价与修正
6.2.3 研究假设的结果检验
6.3 方差分析
6.3.1 人口属性方差分析
6.3.2 互联网使用情况的方差分析
7 研究结果及展望
7.1 研究结果的探讨
7.2 研究实践启示
7.3 研究创新点
7.4 研究局限与展望
参考文献
附录1
附录2
作者简历及在学期间所取得的主要科研成果
【参考文献】：
期刊论文
[1]国内旅游网站整合推广策略研究[J]. 周杨. 经济与管理. 2011(04)
[2]虚拟旅游网站发展探析[J]. 张定方,阮舒宁. 商业时代. 2011(10)
[3]旅游网站特性对潜在游客行为意向的影响[J]. 程霞,单芳. 四川师范大学学报(社会科学版). 2011(01)
[4]旅游景区电子商务典型发展模式研究[J]. 柴寿升,鲍华,赵娟. 山东社会科学. 2010(09)
[5]基于游客需求的旅游目的地网络营销系统评价——以我国省级旅游官网为例[J]. 李君轶. 旅游学刊. 2010(08)
[6]内蒙古4A级景区网站运营状况研究[J]. 王雪. 北方经济. 2009(24)
[7]国内旅游网站虚拟旅游技术应用状况探析[J]. 喻海燕,郑焱. 长沙大学学报. 2009(06)
[8]国内旅游网络信息的需求浅析[J]. 王曼娜. 中国商贸. 2009(19)
[9]旅游景区网站功能对信息受众行为意向影响机制分析——一项基于学生旅游者的实证研究[J]. 王维祝,于伟. 旅游学刊. 2009(10)
[10]我国旅游电子商务网站设计质量测度系统的经验分析[J]. 胡亚会,苏虹,张同健. 皖西学院学报. 2009(04)
博士论文
[1]景区游客忠诚的影响因素研究[D]. 王斌.大连理工大学 2009
硕士论文
[1]电子旅游服务质量评价模型的研究[D]. 张卫卫.华东师范大学 2010
[2]感知服务质量与顾客满意的关系的实证研究[D]. 曹爱稳.兰州大学 2010
[3]国内网上冲印顾客感知服务质量研究[D]. 马越鹏.浙江大学 2009
[4]网络企业服务质量与顾客满意、顾客忠诚的影响关系研究[D]. 闫立新.大连交通大学 2008
[5]电子服务质量与顾客满意关系研究[D]. 刘兴波.浙江大学 2008
[6]C2C电子商店服务质量与顾客忠诚的作用机理研究[D]. 卓小伟.浙江大学 2008
[7]中国B2C电子服务质量与顾客满意度、行为意向影响关系研究[D]. 周博.重庆大学 2007
[8]基于用户感知的旅行社网站质量影响因素研究[D]. 孙灵.浙江大学 2006
本文编号：3672038
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