基于用户体验的B2C旅游电子商务网站服务质量评价研究

发布时间：2024-05-12 05:15

　　随着国家对“互联网+旅游”的强力支持,在线旅游经济市场的快速发展,旅游者在线旅游消费需求逐步升级,一些在线旅游企业的网站提供商致力于服务品质的提升,已成功的吸引到了很多用户,但并不是所有的在线旅游企业都明确的认识到他们的网站是如何成功的。为更有针对性的提高在线旅游网站服务质量,本研究以B2C旅游电子商务网站为研究对象,构建了B2C旅游电子商务网站服务质量评价模型。该模型首先通过文献研究、问卷调研等方法构建了感官体验、交互体验、情感体验、浏览体验、信任体验五维度下的16个B2C旅游电子商务网站服务质量评价指标体系。并应用决策试验和评估实验室法(DEMATEL)对评价指标间的相互依赖关系进行了分析,接下来,使用网络层次分析法(ANP)计算指标权重,最后,使用修正的妥协解排序法(VIKOR)对消费者使用最多的B2C旅游电子商务网站服务质量进行实证评价研究,并对其服务质量优劣度进行排序,为相关旅游电子商务企业网站服务质量的提高提供合理的建议及策略。结果显示,交互体验的原因度最高,情感体验的中心度最高,各维度权重先后顺序为情感体验、信任体验、浏览体验、交互体验和感官体验,其中整体权重排序中较为靠...

【文章页数】：77 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
1 绪论
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的与意义
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意义
    1.3 研究内容与方法
        1.3.1 研究内容
        1.3.2 研究方法
    1.4 技术路线
2 相关概念和理论基础
    2.1 B2C旅游电子商务网站服务质量相关概念
        2.1.1 B2C旅游电子商务网站概念
        2.1.2 B2C旅游电子商务网站特点
        2.1.3 服务质量
        2.1.4 用户体验
    2.2 国内外研究现状及发展趋势
        2.2.1 服务质量评价
        2.2.2 旅游电子商务网站评价
        2.2.3 文献评述
3 B2C旅游电子商务网站服务质量评价指标体系构建
    3.1 指标选取原则
    3.2 评价维度
    3.3 评价指标初选
    3.4 评价指标确定
4 评价方法
    4.1 DEMATEL方法
    4.2 ANP方法
    4.3 VIKOR多准则决策法
5 B2C旅游电子商务网站服务质量评价
    5.1 基于DEMATEL方法影响网络关系分析
        5.1.1 问卷设计与数据整合
        5.1.2 一级指标综合影响关系矩阵的形成
        5.1.3 二级指标综合影响关系矩阵的形成
        5.1.4 计算中心度与原因度
        5.1.5 一级指标与二级指标因果图分析
    5.2 基于ANP法的各指标权重计算
        5.2.1 综合影响关系矩阵标准化
        5.2.2 计算未加权、加权及极限超级矩阵
        5.2.3 指标权重分析
    5.3 基于VIKOR法的网站实证评估
        5.3.1 数据搜集与汇总
        5.3.2 数据分析
        5.3.3 发展策略与建议
6 结论与展望
    6.1 研究结论
    6.2 研究展望
参考文献
附录A 基于用户体验的B2C旅游电子商务网站服务质量调查问卷
附录B B2C旅游电子商务网站服务质量评估指标调查问卷
附录C B2C旅游电子商务网站服务质量评分表
攻读硕士学位期间发表学术论文情况
致谢



本文编号：3970915