H科技园管委会顾客满意度调查分析

发布时间：2017-05-06 04:08

  本文关键词：H科技园管委会顾客满意度调查分析，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：H科技园管委会属广州市的事业单位,主要负责行政区域内的信息园、科技园、创意产业园的规划、建设和管理工作,并且通过整合区域里各类资源,培育出特色的新兴产业。因H科技园管委会日常工作多与企业接触,其管理和服务质量的好坏,不仅会影响到行政区域内的经济、企业发展方向和速度,也会影响到市、区政府的形象。随着区域经济的不断发展,企业从以往单向服从政府安排,转变成主动和政府合作,互惠互利,这能有效促进整体经济良性发展的同时,也是对政府的管理和服务提出了更高的要求。H科技园管委会就是在这种新形势下提出“顾客导向型”的管理服务思想,企业是H科技园管委会的顾客,也是其管理和服务水平的评价者。对H科技园管委会的顾客满意度调查研究,可以准确地了解企业的满意度、需求层次,确认现有管理和服务哪些是优质和被企业认可的,哪些是需要改进的。因此,这对于提升区域经济、企业发展升级、政企合作和提升政府形象、提高政府公信力有着重要的现实意义。本文对H科技园管委会的顾客、顾客需求、顾客满意度等方面进行了研究探讨,综合运用理论与实证研究相结合、统计分析等方法,从经济学、市场营销学的角度构建了H科技园管委会顾客满意度测评指标体系,以H科技园管委会顾客(即企业)满意度问卷调查数据为基础,进行了定性和定量的分析,探究了在管理和服务的过程中影响满意度的关键因素、管理服务现状等。论文界定H科技园管委会的顾客,介绍了顾客导向、顾客需求、顾客满意度等相关概念和理论,构建了H科技园管委会顾客满意度模型,对影响H科技园管委会顾客满意度的因素进行分析,得出满意度测评模型的5个结构变量,分别为顾客预期、顾客感知质量、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚。通过设计问卷,运用文字5级量表对满意度测评指标进行量化分析；对H科技园管委会顾客——企业进行满意度调查,并对测评结果进行定量分析：了解到H科技园管委会现有的管理服务水平,更发现了存在的问题,进而提出了改善H科技园管委会顾客满意度的建议和意见。
【关键词】：顾客满意度 顾客导向型 服务质量 测评指标
【学位授予单位】：广东工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：G322.7
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-7
• 目录7-9
• Contents9-11
• 第一章 绪论11-14
• 1.1 研究背景11
• 1.2 研究意义11-12
• 1.3 研究方法12
• 1.4 论文主要内容12-13
• 1.5 本章小结13-14
• 第二章 相关理论基础14-26
• 2.1 “顾客导向”的理论综述14-17
• 2.1.1 “顾客导向”的理论14
• 2.1.2 H科技园管委会“顾客导向”的内涵14-15
• 2.1.3 H科技园管委会的顾客界定15
• 2.1.4 H科技园管委会的顾客需求分析15-17
• 2.1.5 实施顾客导向的必要性17
• 2.2 顾客满意度理论综述17-25
• 2.2.1 顾客满意度的概念17-18
• 2.2.2 顾客满意度的发展18-23
• 2.2.3 顾客满意度在我国的发展23-25
• 2.3 本章小结25-26
• 第三章 H科技园管委会顾客满意度模型构建26-33
• 3.1 H科技园管委会顾客满意度分析模型26-32
• 3.1.1 顾客满意度测评的设计原则26
• 3.1.2 顾客满意度的影响因素分析26-27
• 3.1.3 顾客满意度测评指标模型体系的构建27-28
• 3.1.4 顾客满意度测评指标的测量和量表28-32
• 3.2 本文采用的调查方法32
• 3.3 本文进行调查的目标32
• 3.4 本章小结32-33
• 第四章 H科技园管委会顾客满意度调查实施过程33-38
• 4.1 调查实施过程介绍33-36
• 4.1.1 满意度调查问卷的设计原则33
• 4.1.2 满意度调查问卷的设计流程33-34
• 4.1.3 满意度调查问卷的具体设计34-35
• 4.1.4 满意度调查对象的选择35-36
• 4.2 问卷发放和问卷数据整理36
• 4.3 本章小结36-38
• 第五章 调查数据统计38-44
• 5.1 对象基本信息38-40
• 5.2 总体分值分析40-43
• 5.3 本章小结43-44
• 第六章 顾客满意度评价结果分析与对策建议44-57
• 6.1 H科技园管委会管理服务现状简介44-45
• 6.2 满意度低及其原因分析45-54
• 6.3 提升顾客满意度对策建议54-56
• 6.4 本章小结56-57
• 结论57-59
• 参考文献59-63
• 致谢63-64
• 附件：调查问卷64-66

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