基于CRM的船员管理研究

发布时间：2017-08-04 14:21

  本文关键词：基于CRM的船员管理研究

  更多相关文章： 船员管理 客户关系 价值评估 层次分析法 分类管理

【摘要】：航运的发展带动了船舶科技水平不断地提高,有力地保障了船舶安全营运,但船舶安全也离不开船员队伍的建设,对船员的数量、技能、素质等要求越来越高,对船员管理的要求也越来越高。因此,构建一个以船员为中心,追求船员价值提高和价值评估的船员管理系统显得尤为重要。论文以此为背景展开讨论,深入分析现阶段的船员管理方式和管理系统的弊端,并详细分析了在船员管理系统中引入客户关系管理系统(CRM)的重要性。本文首先基于客户关系系统理念,利用计算机管理信息系统开发技术,融合机务、海务等管理体系,对船员管理的具体业务流程进行系统分析,构建了一个全新的船员管理系统模型架构——基于CRM的船员管理体系。然后结合基于CRM的船员管理体系,对现有客户评价的内容和方法进行分析,并通过向航运企业的船员管理人员、中介公司、船员个体和有关专家咨询的基础上,建立了一套船员价值评价指标体系,来对船员价值进行综合评价。运用层次分析法对该评价体系进行了详细的分析,并计算出评价指标之间的关系和权重,并通过举例验证了评价系统的正确性。其次根据评价体系,提出了GE矩阵分析法对船员进行分类管理的策略。最后还结合ASP.NET部署系统架构,规划出基于CRM的船员管理系统总体层次图,形成网络拓扑图,以便于实施该船员管理体系。
【关键词】：船员管理 客户关系 价值评估 层次分析法 分类管理
【学位授予单位】：大连海事大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：U676.2
【目录】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 第1章 绪论10-15
• 1.1 论文背景及研究意义10
• 1.2 当代船员管理工作和管理系统的现状10-12
• 1.3 研究目的和方法12-13
• 1.3.1 研究目的12-13
• 1.3.2 研究方法13
• 1.4 研究内容与研究流程13-15
• 1.4.1 研究内容13-14
• 1.4.2 研究流程14-15
• 第2章 客户关系系统基本理论15-22
• 2.1 客户关系系统的基本内涵15-19
• 2.1.1 客户关系系统定义15-17
• 2.1.2 客户关系管理系统及架构17-18
• 2.1.3 客户关系管理内涵18-19
• 2.2 客户关系系统的相关理论19-21
• 2.2.1 客户生命周期理论19
• 2.2.2 客户满意度和客户忠诚度19-21
• 2.2.3 客户价值理论21
• 2.3 本章小结21-22
• 第3章 船员管理引入客户关系系统的必要性分析22-26
• 3.1 船员管理现状和分类22-23
• 3.2 船员管理引入客户关系系统的必要性分析23-25
• 3.2.1 船员管理引入客户关系系统是新形势下船员流动管理的需要23-24
• 3.2.2 船员管理引入客户关系系统是建立稳定的船员队伍的需要24
• 3.2.3 船员管理引入客户关系系统是船员分类管理的需要24-25
• 3.2.4 船员管理引入客户关系系统是机务管理革新的需要25
• 3.3 本章小结25-26
• 第4章 船员管理引入客户关系系统的战略实施26-33
• 4.1 基于CRM的船员管理系统设计原则26-27
• 4.2 船员管理的流程分析27-32
• 4.2.1 船员互动中心流程分析27-30
• 4.2.2 船员价值评价及细分系统流程分析30-31
• 4.2.3 基于CRM的船员管理体系模型结构31-32
• 4.3 本章小结32-33
• 第5章 船员价值评价体系33-52
• 5.1 客户价值评价方法概述33-34
• 5.1.1 客户权益33-34
• 5.1.2 客户终身价值34
• 5.2 船员价值评价指标体系34-38
• 5.2.1 当前价值36-37
• 5.2.2 潜在价值37-38
• 5.3 船员价值的综合评价38-50
• 5.3.1 层次分析方法(AHP)概述38-39
• 5.3.2 层次分析方法的基本步骤39-43
• 5.3.3 评价指标权重的确定43-47
• 5.3.4 船员价值的评价47-49
• 5.3.5 价值评价数据的实用意义49-50
• 5.4 船员价值评价体系的实例验证50-51
• 5.5 本章小结51-52
• 第6章 船员分类管理52-58
• 6.1 船员分类管理含义和要求52-53
• 6.1.1 船员分类管理含义52
• 6.1.2 船员分类管理的特点要求52-53
• 6.2 船员分类管理方法53-57
• 6.2.1 常见的客户分类简介53-55
• 6.2.2 船员分类方法55-56
• 6.2.3 船员分类管理策略56-57
• 6.3 本章小结57-58
• 第7章 系统选择与规划58-67
• 7.1 系统物理架构选择58-60
• 7.1.1 三层B/S结构介绍58-59
• 7.1.2 基于CRM的船员管理系统架构选择59-60
• 7.2 系统开发平台选择60-63
• 7.2.1 J2EE开发平台介绍60-61
• 7.2.2 .net开发平台介绍61-62
• 7.2.3 J2EE和.NET开发平台的选择62-63
• 7.3 船员管理系统规划63-67
• 第8章 结论与展望67-68
• 8.1 结论67
• 8.2 展望67-68
• 参考文献68-70
• 致谢70-71
• 作者简介71

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本文编号：620026