格力空调顾客满意度评价及提升研究
发布时间：2021-01-14 07:00
由于空调市场出现了整体下滑的趋势,致使各个品牌之间的价格战争越演越烈,空调商家之间的竞争充分体现了综合实力的竞争,对顾客资源的不断抢夺、如何提升顾客满意度成了首要解决的问题。为此,格力空调需要不断进行顾客满意度的评价与分析,以便了解顾客对格力空调服务质量和对格力空调产品质量以及其价值的感知,才能准确真实地了解顾客满意或者顾客不满意的原因,帮助格力空调系统性地以及有针对性地改进产品和服务,最终使格力空调赢得顾客忠诚,获得竞争的优势。本文以格力空调顾客满意度调查和提升策略为研究重点,首先通过文献收集和问卷调查对格力空调客户满意度的现状进行了分析,调查表明格力空调顾客满意度整体较高,但是仍有10%-20%的顾客比例对格力空调不满意;然后,细分了顾客满意度的影响因素并运用模糊综合评价方法建立了顾客满意度评价模型,模型分析结果表明:顾客抱怨>顾客忠诚>顾客感知质量>顾客期望,但是后两者（顾客感知质量、顾客期望）并非不重要,他们是前两者（顾客抱怨、顾客忠诚）的基础;最后,以分析结果为基础提出提升格力空调顾客满意度的对策,即产品实施策略,客户信息库优化,客户分级与管理以及建立客户满...
【文章来源】：兰州理工大学甘肃省
【文章页数】：58 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
SCSB模型
绩效即顾客所感觉到的产品价值与产品的质量的整体表现进行比较，与客户思想中形成出的价格的定位，其中客户感知绩效同满意度呈现正相关。顾客忠诚在SCSB模型中很重要，也是最终的变量，其泛义是顾客重复地购买某一种其中意的产品亦或是服务的一种心理趋势，是一种顾客满意的呈现。顾客忠诚亦是对服务的一种高度信赖，主要涵盖情感和行为因素。忠诚顾客很乐意不间断重复去购买特定的一种产品/服务，有时他们对价格重视度很低，另一层面而言，忠诚的顾客是企业优秀盈利能力的呈现。2.2.2美国顾客满意度指数(ACSI)模型图2-2ACSI模型ACSI模型是由费耐尔等人在SCSB模型的基础上创建的。ACSI模型在SCSB模型基础上新增了1个潜在变量：顾客的感知价值。利用3个标识质量变量，较为准确地识别产品可靠性在顾客感知质量时呈现的作用。感知质量倾向质量评价变量，但顾客感知价值对价格高低更为重视，管理者可以借助评价识别出影响顾客满意的重要因素，是质量重要亦或是价格更为重要，这样更加便于管理者实施恰当措施。该模型由6个变量组成：感知质量、顾客满意、顾客期望、顾客抱怨、感知价值和顾客忠诚。顾客期望，主要是顾客买东西或服务时对其的期望。感知质量同期望很相似，即客户购买所需的产品或则是服务之时对产品质量的深层次认知。感知价值，就是消费者买产品/服务全过程之中，对自己花的钱/精力同其获得实际利益的综合评估的价值。顾客忠诚，通俗的理解是重复购买某种特定的产品亦或是服务的多次购买行为在一段时间内维持在很高的水平上，也可能是热情地向别的顾客推荐自己喜欢的产品。顾客抱怨，经常出现在顾客对买的东西亦或是服务时出现难以忍受，或是心理极度不满意的情况。顾客抱怨也为观察变量。基于ACSI的模型，其感知价值、顾
MBA学位论文16第3章格力空调顾客满意度现状分析3.1格力空调概述格力电器股份有限公司于1991年成立，于1996年11月在深圳证券交易所上市。公司成立伊始，以组装空调为主营业务。现在有将近10万名工作员工，其中研发人员1.4万名，技术类工人3万多名，格力在国内外建成生产基地14个。格力现在有929个实验室、96个研究所和电机与控制、建筑节能2个工作站，建设有1个国家重点实验室、1个国家级工业设计中心、1个国家工程技术研究中心、1个国家认定企业技术中心、1个机器人研发中心。格力公司坚持创新驱动，提出研发经费“按需投入、不设上限”，在2018年格力的研投高达72.68亿元。格力的宗旨是以坚持质量为先，恪守诚信，企业应以客户的需求作为前提，严格控制质量源头和体系的建设。2011年以来，中标院统计发布显示格力顾客的满意度以及忠诚度连续8年排在行业的第一位。格力空调坚持持续转型升级，积极响应国家供给侧改革，优化及转变产业的布局，实现工厂智能化升级改造，实现格力高质量高效率发展。格力空调人均年产值由12年的91.2万元提升至18年的149.6万元。分析2010年至2019年的第三个季度，格力公司的营业收入总额呈整体不断上升的趋势，其中在12年格力公司营业收入就突破到1000亿元，18年格力公司的业绩更上一层楼突破到2000亿元，净利润高达262亿元。仅2019年的上半年，公司营业总收入就达到983亿元，较2018年上半年增长了6.89%，其净利润也达到了137.50亿元，较上年同期增长7.37%。从格力空调财务数据分析，格力空调盈利能力突出，业绩也在每年逐步提升，保持良好的发展势头。图3-1格力空调业绩环比分析
本文编号：2976447
【文章来源】：兰州理工大学甘肃省
【文章页数】：58 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
SCSB模型
绩效即顾客所感觉到的产品价值与产品的质量的整体表现进行比较，与客户思想中形成出的价格的定位，其中客户感知绩效同满意度呈现正相关。顾客忠诚在SCSB模型中很重要，也是最终的变量，其泛义是顾客重复地购买某一种其中意的产品亦或是服务的一种心理趋势，是一种顾客满意的呈现。顾客忠诚亦是对服务的一种高度信赖，主要涵盖情感和行为因素。忠诚顾客很乐意不间断重复去购买特定的一种产品/服务，有时他们对价格重视度很低，另一层面而言，忠诚的顾客是企业优秀盈利能力的呈现。2.2.2美国顾客满意度指数(ACSI)模型图2-2ACSI模型ACSI模型是由费耐尔等人在SCSB模型的基础上创建的。ACSI模型在SCSB模型基础上新增了1个潜在变量：顾客的感知价值。利用3个标识质量变量，较为准确地识别产品可靠性在顾客感知质量时呈现的作用。感知质量倾向质量评价变量，但顾客感知价值对价格高低更为重视，管理者可以借助评价识别出影响顾客满意的重要因素，是质量重要亦或是价格更为重要，这样更加便于管理者实施恰当措施。该模型由6个变量组成：感知质量、顾客满意、顾客期望、顾客抱怨、感知价值和顾客忠诚。顾客期望，主要是顾客买东西或服务时对其的期望。感知质量同期望很相似，即客户购买所需的产品或则是服务之时对产品质量的深层次认知。感知价值，就是消费者买产品/服务全过程之中，对自己花的钱/精力同其获得实际利益的综合评估的价值。顾客忠诚，通俗的理解是重复购买某种特定的产品亦或是服务的多次购买行为在一段时间内维持在很高的水平上，也可能是热情地向别的顾客推荐自己喜欢的产品。顾客抱怨，经常出现在顾客对买的东西亦或是服务时出现难以忍受，或是心理极度不满意的情况。顾客抱怨也为观察变量。基于ACSI的模型，其感知价值、顾
MBA学位论文16第3章格力空调顾客满意度现状分析3.1格力空调概述格力电器股份有限公司于1991年成立，于1996年11月在深圳证券交易所上市。公司成立伊始，以组装空调为主营业务。现在有将近10万名工作员工，其中研发人员1.4万名，技术类工人3万多名，格力在国内外建成生产基地14个。格力现在有929个实验室、96个研究所和电机与控制、建筑节能2个工作站，建设有1个国家重点实验室、1个国家级工业设计中心、1个国家工程技术研究中心、1个国家认定企业技术中心、1个机器人研发中心。格力公司坚持创新驱动，提出研发经费“按需投入、不设上限”，在2018年格力的研投高达72.68亿元。格力的宗旨是以坚持质量为先，恪守诚信，企业应以客户的需求作为前提，严格控制质量源头和体系的建设。2011年以来，中标院统计发布显示格力顾客的满意度以及忠诚度连续8年排在行业的第一位。格力空调坚持持续转型升级，积极响应国家供给侧改革，优化及转变产业的布局，实现工厂智能化升级改造，实现格力高质量高效率发展。格力空调人均年产值由12年的91.2万元提升至18年的149.6万元。分析2010年至2019年的第三个季度，格力公司的营业收入总额呈整体不断上升的趋势，其中在12年格力公司营业收入就突破到1000亿元，18年格力公司的业绩更上一层楼突破到2000亿元，净利润高达262亿元。仅2019年的上半年，公司营业总收入就达到983亿元，较2018年上半年增长了6.89%，其净利润也达到了137.50亿元，较上年同期增长7.37%。从格力空调财务数据分析，格力空调盈利能力突出，业绩也在每年逐步提升，保持良好的发展势头。图3-1格力空调业绩环比分析
本文编号：2976447
本文链接：https://www.wllwen.com/kejilunwen/dianlidianqilunwen/2976447.html
