通讯故障工单客户满意率报表系统

摘　要：

摘　要：　在如何掌握客户资源，赢得客户的信任，将是企业核心竞争力的关键所在。为此，本单位通信中心制定了通讯工单满意率报表系统。

关键词：

关键词：故障工单客户满意率　客户资源　竞争力
 

      随着时代的发展，当代通信在社会中的地位越来越重要，它是联系人与人、人与社会的纽带。正因如此，这个行业的竞争越加的激烈，行业的竞争主要是对客户的竞争。如何掌握客户资源，赢得客户的信任，如何分析客户的需求及价值，并在次基础上制定出企业的发展战略，将是企业核心竞争力的关键所在。为此本单位通信中心制定了通讯故障工单客户满意率报表系统。

1　研究客户满意率的主要目的

1.1　提高对客户的服务质量

经过客户满意率的统计，企业能够准确的把握客户需求与期望，进而完善业务流程，促进服务质量的持续改进，提供个性化服务。

1.2　提高企业经营水平

对企业而言，客户满意率意味着通过全员共同努力最大限度地满足客户需求，使企业获得顾客的支持，从而促进企业的发展。

2　故障工单客户满意率报表系统需要实现的功能

以时间为查询条件查找区间内的所有工单；详细显示所需要的工单内容，不需要的内容不显示；将数据库中的抽象数据，转换为文字，方便看懂；将有问题的工单高亮显示；分组进行统计计算，单独计算满意率，最后再计算总数；能够对统计报表进行导出。

3　故障工单客户满意率报表系统的原理

根据故障工单数据库，按照需要报表中需要列出的统计内容：工单编号，，方便有问题时查询，并且方便区分故障工单与非故障工单；工单类别，故障工单统计所有类型；用户地址；维护组，按组区分用户满意率；维护人员，方便有问题对其进行询问；工单下发时间，以此为统计依据，按照时间进行统计；工单结束时间，和下发时间进行比对，看是否超期完成或者未完成；备注，查看工单未完成或者超期完成的原因；复测结果，复测人员通过电话连络用户的结果。

　　通讯工单满意率报表系统是通过power builder编程和SQL server 数据库实现的。统计完成后要在第一列加上序号，方便查看和统计总数。用户满意率主要是看工单总数和在规定时间内完成的工单数，所以要将下单时间和完成时间进行比对。每次统计按照下单时间区间进行统计，所有在此区间内的工单都要统计出来。并且和当前时间对比是否超出规定时间完成，并将超期未完成和超出时间完成的标注出来。

　　4　故障工单客户满意率报表系统具体实现过程

　　程序使用数据窗口实现统计报表，将在统计区间内的所有工单信息显示其中，除去出现问题终止的工单，将其余工单填入数据窗口中。在程序载入时将数据窗口的数据源设为索要统计的数据表，并将其数据赋值给ls_sql变量。统计时只需将选择条件个具体定义将其附加在ls_sql后面，在整体赋值给数据窗口，数据窗口中就可显示所需要统计的数据了，统计完成后插入一列“newcol”内容为序号。具体的搜寻代码如下：

　　ls_where=" where sqrq>='"+string(ld_sdate1)+"' and sqrq<='"+string(ld_edate1)+"' and sqbh not in (select sqbh from yk_ticket_audit where comment like '工单终止%') order by phone_level"

　　ls_modify = is_sql+ls_where

　　dw_1.setsqlselect(ls_modify)

　　dw_1.settransobject(sqlca) 

　　dw_1.retrieve()

　　if dw_1.rowcount()>0 then

　　for ll_l=1 to dw_1.rowcount()

　　dw_1.setitem(ll_l,'newcol',string(ll_l))

　　next

　　end if

　　由于搜索出来的故障类型是数字，看着不够直观，将其替换为具体的故障类型，为了报表好看将其隐藏，插入新列显示故障类型。具体的替换方式为：

　　for ll_no2=1 to dw_1.rowcount()

　　       li_gz_type=dw_1.object.gz_type[ll_no2]

　　choose case li_gz_type

　　case 0

　　ls_gz_type='接地'

　　case 1

　　ls_gz_type='负极'

　　……

　　end choose

　　dw_1.setitem(ll_no2,'newcolnum',ls_gz_type)

　　dw_1.object.gz_type.visible=false

　　将每一条工单的下发时间和当前统计时间进行比对，计算是否超时，将超时工单高亮显示。对比方法为：

　　if daysafter(DATE1,DATE2)>=4 then         //DATE1为当前时间，DATE2为下单时间

　　N=N+1

　　temp=string(dw_1.object.newcol[i])+'超时'　　　

　　dw_1.setitem(I,'newcol',temp)       //将此列序号项上加上超时

　　end if

　　表格最下方按组数插入文本框，从数据库统计总数以及在规定时间内完成数，依据数据统计各组满意率，填入文本框中：

　　select count(*) into :ls_opernum from yk_112_flow where (yk_112_flow.phone_level='维护1组（主站）' ) and (yk_112_flow.sqrq>=:ld_sdate) and (yk_112_flow.sqrq<=:ld_edate) and ( yk_112_flow.sqbh not in (select sqbh from yk_ticket_audit where comment like '工单终止%')) ;

　　select count(*) into :ls_opernum1 from yk_112_flow where (yk_112_flow.phone_level='维护1组（主站）') and (yk_112_flow.sqrq>=:ld_sdate) and (yk_112_flow.sqrq<=:ld_edate) and ( yk_112_flow.sqbh not in (select sqbh from yk_ticket_audit where comment like '工单终止%')) and (over_date is null or over_date ='1900-01-01 00:00:00.000');

　　ls_num=ls_num+ls_opernum

　　ls_num1=ls_num1+ls_opernum1

　　ls_num2=ls_num - ls_num1

　　if ls_num=0 then

　　ls_hun=100

　　else

　　ls_hun=(ls_num2/ls_num)*100

　　end if

　　ls_row="维护一组共计"+string(ls_num)+"个工单，完成"+string(ls_num2)+"个工单，未完成"+string(ls_num1)+"个工单，用户满意率"+string(ls_hun)+"%"