品牌电脑售后服务个人负面体验对品牌转换意愿影响研究

发布时间：2017-04-23 13:03

  本文关键词：品牌电脑售后服务个人负面体验对品牌转换意愿影响研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：消费者体验是营销理论中极其重要的概念。在企业竞争中,转换意愿也是衡量品牌商顾客流失率的重要指标。随着国内市场竞争的加剧、顾客需求的饱和、耐用品寿命的延长,现代社会企业不再停留于仅仅获得更多的顾客,企业更加注重保有现有顾客,减少转换行为,进而实现自我价值的极大满足。同时,在中国的企业面临多元化迅速发展的市场,消费者尤其是高价值消费品行业的消费者从单纯关注核心产品逐渐趋向综合关注产品以及与品牌互动过程中的自身感受——消费者的品牌体验。 现有的研究多数围绕消费者体验本身或品牌转换意愿的直接驱动因素来开展研究,而对于系统性地从顾客自身感受体验出发、更加细致的研究消费者品牌转换原因的研究仍然相对缺乏。且现有对于消费者体验题材的研究,更多研究正面的顾客体验对满意、信任乃至忠诚等正面概念的影响,忽视了关于负面的体验所造成的不良影响及作用的研究,包括负面体验对品牌转换意愿即顾客潜在流失的影响。因此,本文从消费者体验角度出发,通过实证研究,探索在品牌电脑的售后服务环节中,负面的消费者体验通过信任、满意等因素间接对品牌转换意愿的影响,详细分析其中各个因素的作用原理与重要性。 本研究在借鉴前人已有研究成果的基础上,根据这些成果及相关理论,以售后服务负面体验作为自变量,以满意度与信任度等品牌转换意愿的影响因素作为中介变量,以消费者的品牌转换意愿作为因变量,构建了售后服务负面体验对转换意愿影响的概念模型,并提出12个研究假设。 根据建立的概念模型,和设定的研究假设,本研究进行问卷设计,并以品牌个人电脑的消费者作为调查对象,通过网络及部分知名品牌电脑售后服务中心为渠道,进行问卷调查,获取实证研究所需数据。运用可靠性检验、探索性因子分析、多元回归分析等方法,验证研究假设。 结果表明,售后服务负面体验对满意度与信任度都具有显著的负向影响。满意度与信任度对品牌转换意愿均存在显著性的正向影响。满意度与信任度在售后服务负面体验对品牌转换意愿的影响中都显著起到中介作用。最后,根据研究的结果,提出相应的对售后服务环节消费者体验管理建议,以及有助于降低消费者品牌转换意愿的建议。
【关键词】：体验 转换意愿 售后服务 品牌个人电脑
【学位授予单位】：广东工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F274;F426.671
【目录】：

• 摘要4-6
• ABSTRACT6-17
• 第一章 绪论17-24
• 1.1 研究背景17-18
• 1.2 研究意义18-20
• 1.2.1 理论意义18-19
• 1.2.2 实践意义19-20
• 1.3 研究目的与内容20-21
• 1.3.1 研究目的20
• 1.3.2 研究内容20-21
• 1.4 研究思路21-23
• 1.5 本章小结23-24
• 第二章 文献综述24-37
• 2.1 售后服务负面体验24-29
• 2.1.1 售后服务负面体验的定义24-27
• 2.1.2 售后服务负面体验维度的研究27-29
• 2.2 转换意愿29-33
• 2.2.1 转换意愿定义29
• 2.2.2 转换意愿影响因素29-33
• 2.3 售后服务负面体验与转换意愿之间关系的研究33-35
• 2.3.1 消费者验与满意度之间关系研究34-35
• 2.3.2 消费者验与信任度之间关系研究35
• 2.3.3 消费者验与转换意愿其它诱发因素之间关系研究35
• 2.4 相关研究小结35-37
• 第三章 研究模型构建37-42
• 3.1 研究模型构建37-38
• 3.1.1 转换意愿影响因素的确定37-38
• 3.1.2 售后服务负面体验内部构成的确定38
• 3.1.3 售后服务负面体验对转换意愿影响模型的构建38
• 3.2 研究假设38-40
• 3.2.1 售后服务负面体验对满意度影响假设39
• 3.2.2 售后服务负面体验对信任度影响假设39-40
• 3.2.3 满意度对转换意愿影响假设40
• 3.2.4 信任度对转换意愿影响假设40
• 3.3 本章小结40-42
• 第四章 研究设计42-51
• 4.1 问卷调查设计42-43
• 4.1.1 调查问卷设计42-43
• 4.1.2 研究对象与调查方法43
• 4.2 研究变量测量43-45
• 4.2.1 售后服务负面体验测量43-45
• 4.2.2 转换意愿及其影响因素测量45
• 4.3 问卷预调查45-49
• 4.3.1 预调查信度分析46-47
• 4.3.2 预调查效度分析47-49
• 4.4 调查样本49-50
• 4.5 调查方式50
• 4.6 数据处理与分析方法50
• 4.7 本章小结50-51
• 第五章 数据处理与结果分析51-62
• 5.1 问卷回收及样本分析51-52
• 5.2 变量描述性统计52-53
• 5.3 变量信度检验53-54
• 5.4 变量效度分析54-56
• 5.5 相关分析56
• 5.6 回归分析56-61
• 5.6.1 售后服务负面体验与满意度回归分析56-57
• 5.6.2 售后服务负面体验与信任度回归分析57-58
• 5.6.3 满意度与转换意愿回归分析58-59
• 5.6.4 信任度与转换意愿回归分析59
• 5.6.5 售后服务负面体验与转换意愿关系中满意度中介作用检验59-60
• 5.6.6 售后服务负面体验与转换意愿关系中信任度中介作用检验60-61
• 5.7 本章小结61-62
• 第六章 研究结果讨论62-67
• 6.1 研究结果分析62-64
• 6.1.1 售后服务负面体验对满意度的影响63
• 6.1.2 售后服务负面体验对信任度的影响63
• 6.1.3 满意度对转换意愿的影响63
• 6.1.4 信任度对转换意愿的影响63-64
• 6.1.5 售后服务负面体验对转换意愿的影响64
• 6.2 对营销管理的启示64-66
• 6.2.1 注重提升售后服务的顾客满意与信任64-65
• 6.2.2 重视在售后服务过程中传播品牌文化价值及建立归属感65
• 6.2.3 系统化的看待与改善售后服务的消费者品牌体验65-66
• 6.3 本章小结66-67
• 结论67-70
• 参考文献70-76
• 攻读硕士学位期间取得的研究成果76-78
• 致谢78-79
• 附录：调查问卷79-81

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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4 范秀成;陈英毅;;体验营销:企业赢得顾客的新思维[J];经济管理;2002年22期

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  本文关键词：品牌电脑售后服务个人负面体验对品牌转换意愿影响研究，，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：322412