精益六西格玛在戴尔公司呼叫中心销售管理中的应用研究

发布时间：2017-05-20 09:15

  本文关键词：精益六西格玛在戴尔公司呼叫中心销售管理中的应用研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：当今企业的竞争集中表现在产品、服务、内部流程及管理方法的竞争,精益六西格玛管理理论较多应用于生产及服务型企业的流程改进,它可以较快地提高产品和服务的质量,从而最终提高企业利润,而该理论却鲜有应用于销售管理方面。论文正是基于精益六西格玛理论,深入研究了戴尔公司呼叫中心销售管理问题,解决了由于外部市场环境急剧变化导致销售生产率急剧下滑及销售人员快速流失的问题。论文探寻了如何从企业内部深入挖掘资源及重新寻找增长点来提高生产效率、提升关键业务指标,从而最终找到与部门相适应的发展道路。论文通过对戴尔公司呼叫中心销售管理中应用精益六西格玛理论的实际研究,详细说明了其中实施的步骤即定义、测量、分析、改进、控制及报告,来说明精益六西格玛理论是如何在销售管理中发挥作用的。论文采取理论论述,通过分析研究和理论结合的方法来一步步说明精益六西格玛理论是如何付诸实践的,从而解决销售管理的实际问题。通过该研究,将精益六西格玛的理论如何应用在销售管理这一领域进行了详细论证,可以对类似企业产生有益的启发作用。
【关键词】：精益六西格玛 销售管理 呼叫中心
【学位授予单位】：厦门大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F416.671;F274
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-6
• 目录6-10
• 1 绪论10-16
• 1.1 研究的背景和意义10-13
• 1.2 研究的目的13
• 1.3 研究的内容与框架13-16
• 2 精益六西格玛理论16-32
• 2.1 精益理论及方法16-17
• 2.2 六西格玛管理理论及方法17-20
• 2.3 精益与六西格玛的优劣分析及对比20-22
• 2.4 精益六西格玛管理22-31
• 2.4.1 精益与六西格玛整合的可行性和必要性23-24
• 2.4.2 精益与六西格玛整合方法和途径24-26
• 2.4.3 精益六西格玛管理应用情况26-27
• 2.4.4 国内外研究与应用的现状27-31
• 2.5 本章小结31-32
• 3 精益六西格玛在戴尔呼叫中心销售管理中的应用32-71
• 3.1 IT及PC行业发展状况概述32-35
• 3.1.1 IT及PC行业发展与现状概述32
• 3.1.2 IT及PC行业的竞争及趋势概述32-34
• 3.1.3 呼叫中心行业的现状及发展趋势概述34-35
• 3.2 戴尔公司的概况及项目实施基础35-39
• 3.2.1 公司概况及面临的挑战35-36
• 3.2.2 组织结构和业务流程36-37
• 3.2.3 精益六西格玛培训、实施体系及相应企业文化37-39
• 3.3 戴尔公司呼叫中心销售管理中存在的问题及其成因分析39-44
• 3.3.1 呼叫中心销售管理的现状39-42
• 3.3.2 呼叫中心销售管理中存在的问题及原因分析42-43
• 3.3.3 呼叫中心销售管理中问题的可改进之处43-44
• 3.4 应用精益六西格玛管理的必要性和可行性44-46
• 3.5 戴尔公司呼叫中心销售管理设计及具体实施46-70
• 3.5.1 项目定义46-49
• 3.5.2 项目测量和分析49-59
• 3.5.3 项目改进和控制59-70
• 3.5.4 项目报告和推广应用70
• 3.6 本章小结70-71
• 4 精益六西格玛应用的效果分析71-74
• 4.1 项目效果分析71-73
• 4.1.1 定性和定量分析71
• 4.1.2 客户体验及客户需求71-72
• 4.1.3 业绩提升72-73
• 4.1.4 生产率变化73
• 4.2 本章小结73-74
• 5 结论和展望74-77
• 5.1 结论74-75
• 5.2 展望75-77
• 附录77-81
• 参考文献81-83
• 致谢83

【共引文献】

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本文编号：381205