A汽车公司售后服务保修业务管理体系研究

发布时间：2020-06-09 17:46

【摘要】：汽车保修业务是汽车售后服务体系中的重要环节,汽车保修业务既关联到销售服务商、生产厂商、零部件供应商等多方利益,又影响着客户满意度的提升和品牌口碑的建立。随着全球经济一体化深入,汽车产业不断革新发展,其产品品质同质化日益明显,市场竞争形势日趋激烈,汽车企业如何在保修业务管理体系上保持特有的竞争优势,需要自身不断优化创新,提高业务管理效率、降低管理运营成本,实现共享经济时代下的保修业务管理体系创新发展和管理效率提升,以提升品牌口碑、增强客户黏性、促进销量增长。本文结合自身实际工作和实践,通过综合性阐述国内外汽车企业在汽车保修业务管理上的研究,总结出研究汽车保修业务管理体系的意义所在,基于相关理论依据的支持,深入剖析了A汽车公司保修业务管理现状,系统性阐述当前A汽车公司保修业务存在的不足和可优化创新之处,梳理出A汽车公司售后服务保修业务管理优化创新原则和创新设计思路,并从管理组织架构、组织职能职责、业务管理流程、管理激励政策、业务培训机制等方面进行了重新构建,形成了相对完整地创新性结论与建议,以解决A汽车公司售后服务保修业务的可持续发展和效率提升,降低企业运营管理成本,维系企业竞争优势,为汽车同行在保修业务管理上提供借鉴与指导。
【图文】：

（１）政策环境分析逡逑上个世纪中叶，以美国为代表的汽车厂商和销售服务商不专注汽车商品质量提升，逡逑不注重消费者售后服务满意度，以次充好、推卸责任时常发生，７０年代石油危机爆发后，逡逑低能耗的日本汽车严重冲击美国汽车制造业，美国政府旨在推动美国汽车商品质量、保逡逑障消费者权益而出台了“梓檬法”，约束厂商并完全对缺陷汽车商品负责，赋予了消费逡逑者换车、货币补偿等更多的选择权利。我国２００４年由国家质检总局联合商务部、发改逡逑委、海关总署等四部委发布《缺陷汽车产品召回管理规定》，并于２０１３年由国家质检逡逑总局颁布《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（简称“汽车三包”）自２０１３逡逑年１０月１日起正式实施，“汽车三包”政策是从法律法规上对汽车厂商产品质量的一逡逑种约束和规定，，对消费者购车、用车给予了更多的权益保护，这无疑要求厂商、零部件逡逑供应商、销售服务商必须更加注重产品品质和质量，对核心零部件必须采取及时地质量逡逑反馈机制和保修预警机制；“汽车三包”政策自２０１３年实施后效果明显，根据车质网逡逑发布的２０１６年度汽车投诉分析数据报告（见图３．邋１）显示，汽车投诉总量虽有增长，但逡逑投诉增速急剧下降，充分表明政策促进成果显著。逡逑
【学位授予单位】：华中师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F426.471;F274

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本文编号：2705034