汽车售后服务行业顾客满意度测评研究

发布时间：2020-10-28 06:28

　　 近年来汽车市场稳进发展,而与之配套的汽车售后服务却未能与之并驾齐驱。2015年整个汽车市场低迷,企业不断压缩成本,降低销售利润,但仍面临着库存过高,销量连连走低等一系列问题,同时汽车售后服务的各种弊端也日益明显。此时汽车企业如何在利润增长的同时,成功转型来获得消费者认可、如何提高顾客满意度、如何对满意度进行测评、如何在原有基础上进行实质性的突破就成为亟待解决的关键问题。希望本文的研究成果有助于汽车行业迅速响应顾客需求,同时通过汽车售后服务行业满意度测评,达到顾客的真正满意,提升企业服务水平和服务竞争力。本文通过查阅相关资料和数据,结合现有文献研究的成果,介绍了目前我国汽车售后服务行业的特点以及存在的主要问题。本文运用专家调查法深度探讨关键因素,建立了汽车售后服务行业顾客满意度测评指标体系,通过三角模糊数法定性与定量的计算各指标权重,进而运用灰色系统理论中的灰色综合评价法以及灰色关联分析的方法,对M汽车公司进行案例分析,得到的测评结果与实际情况一致,证实了本文所采用的测评模型和研究理论、方法的正确性,并对测评指标的满意度进行排序、分析,为提升汽车售后服务水平提供了科学的决策依据。本文主要的创新性工作归纳如下：(1)明确汽车售后服务关键影响因素。结合汽车售后服务行业实际情况,分析目前我国该行业的整体特点以及存在的主要问题,在此基础上,运用系统思维寻找该类企业顾客满意度关键影响因素,并对这些因素进行归类。(2)构建汽车售后服务行业的顾客满意度测评指标体系。在充分考虑汽车售后服务业特征的前提下,结合专家调查法进行指标体系的设计,通过三角模糊数法对指标权重进行定性与定量计算,使测评指标体系使用的效果更科学、合理。(3)实例验证评价指标体系的效果。以M公司为实例,采用问卷调查法获取相关数据,运用灰色理论和灰色关联度理论测评方法,对本文所建立的顾客满意度测评指标体系进行了验证,验证结果表明,该测评指标体系具有很好的借鉴作用,为M公司挖掘潜在的影响因素和分析关键指标,整体改进服务质量,提高顾客满意度,提供了实证支持。
【学位单位】：天津工业大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2016
【中图分类】：F274;F426.471
【文章目录】：
学位论文的主要创新点
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的及意义
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意义
    1.3 研究内容、方法及思路
        1.3.1 研究内容
        1.3.2 研究方法及思路
    1.4 本章小结
第二章 文献综述
    2.1 顾客满意度国内外的研究现状
        2.1.1 顾客满意度国外研究现状
        2.1.2 顾客满意度国内研究现状
    2.2 顾客满意度测评模型研究概述
    2.3 灰色系统理论（GST）
        2.3.1 灰色系统的数学描述
        2.3.2 灰色综合评价
        2.3.3 灰色关联度理论的价值
    2.4 本章小结
第三章 满意度测评指标体系建立
    3.1 汽车售后服务业特点分析
    3.2 汽车售后服务业经营与测评模式
        3.2.1 汽车售后服务业经营模式
        3.2.2 满意度测评模式
    3.3 顾客满意度测评指标体系建立
        3.3.1 指标选取原则
        3.3.2 汽车售后服务业满意度影响因素分析
        3.3.3 初拟指标
        3.3.4 指标筛选
    3.4 本章小结
第四章 满意度测评指标权重确定
    4.1 确定满意度测评指标权重概述
        4.1.1 确定评价指标权重的原则
        4.1.2 确定权重的方法
    4.2 三角模糊数法计算权重
        4.2.1 三角模糊数法计算权重原理
        4.2.2 指标权重计算
        4.2.3 权重计算结果
    4.3 本章小结
第五章 M汽车公司案例分析
    5.1 M汽车公司简介
    5.2 数据收集
        5.2.1 量表确定
        5.2.2 问卷设计
        5.2.3 数据的描述性分析
        5.2.4 样本的信度、效度分析
    5.3 灰色综合评价的应用
        5.3.1 灰色综合评价
        5.3.2 灰色综合评价结果分析
    5.4 灰色关联度的引用
        5.4.1 灰色关联度分析过程
        5.4.2 灰色关联度结果分析
    5.5 本章小结
第六章 总结与展望
    6.1 主要完成的工作及创新点
    6.2 论文的研究局限及后续研究
参考文献
发表论文和参加科研情况
附录
    附录1
    附录2
致谢

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本文编号：2859719