F汽车企业售后服务质量管理研究

发布时间：2017-05-12 06:02

  本文关键词：F汽车企业售后服务质量管理研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：近年,我国汽车产业蓬勃迅速发展,汽车产业已成为国民经济的一个重要支柱。随着国内汽车市场竞争的日益加剧,汽车企业的重心也逐渐转移到售后服务,售后服务质量已经成为汽车企业的核心竞争力之一,售后服务质量管理的优劣成为汽车企业在塑造差异化的竞争优势和激励企业在市场竞争中脱颖而出的关键环节。由此,加强汽车售后服务质量管理,提升售后服务质量,创造服务质量竞争优势是汽车企业可持续发展的当务之急。目前,国内汽车企业售后服务质量管理还存在诸多问题,如服务理念、管理制度、技术水平等,已严重制约了汽车企业乃至整个汽车产业的发展。建立健全优质高效的汽车售后服务质量管理机制将有助于促进汽车服务企业甚至整个汽车产业的健康发展,因而本选题对系统、全面地研究汽车售后服务质量管理与提升问题具有重要的理论和现实意义。本文通过对汽车售后服务质量管理背景情况的分析,以汽车企业售后服务作为研究对象,结合本人的实际工作经验和对国内汽车售后服务管理的思考,首先概述汽车企业售后服务质量管理的概念和相关理论依据,阐述汽车服务售后服务和服务质量的评价方法。接着,以F汽车企业为例,分析F汽车企业售后服务质量管理的现状,并对其服务质量效果进行评价,结合满意度指标体系要求,采用从顾客感知角度对服务质量进行满意度问卷调查的方法,根据测评后的顾客满意度数据的结果分析F汽车企业服务质量管理中存在的具体问题和产生的原因。最后,有针对性地提出提升F汽车企业售后服务质量管理的对策建议。
【关键词】：汽车售后服务 质量管理 提升对策 F汽车企业
【学位授予单位】：福建师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F426.471;F274
【目录】：

• 中文摘要2-3
• Abstract3-5
• 中文文摘5-9
• 绪论9-19
• 一、研究的背景与意义9-11
• 二、国内外相关文献综述11-13
• 三、本文研究的主要内容与方法13-16
• 四、研究的难点和创新之处16-19
• 第一章 汽车企业售后服务质量管理的理论阐释19-29
• 第一节 汽车企业售后服务质量管理的概念界定19-24
• 第二节 汽车企业售后服务质量管理的理论依据24-29
• 第二章 F企业汽车售后服务概况29-37
• 第一节 F汽车企业及其售后服务概况29-34
• 第二节 F汽车企业售后服务流程与标准34-37
• 第三章 F汽车企业售后服务质量管理现状分析37-55
• 第一节 F企业售后服务顾客满意度测评37-43
• 第二节 2014年度满意度测评执行分析43-49
• 第三节 F汽车企业售后服务质量管理主要问题与原因49-55
• 第四章 国外汽车企业售后服务质量管理经验借鉴55-61
• 第一节 国外汽车企业售后服务质量管理模式55-57
• 第二节 国外汽车企业售后服务质量管理对我国的启示57-61
• 第五章 完善我国汽车企业售后服务质量管理的对策61-71
• 第一节 汽车售后服务质量管理的基本思想61-63
• 第二节 强化F汽车企业售后服务质量管理的措施63-71
• 结论71-73
• 参考文献73-77
• 附件77-81
• 致谢81-85

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前3条

1 李先国;;顾客满意理论及其发展趋势研究综述[J];经济学动态;2010年01期

2 汪纯孝,韩小芸,温碧燕;顾客满意感与忠诚感关系的实证研究[J];南开管理评论;2003年04期

3 岑成德,权净;服务属性对顾客满意感影响程度研究——人工神经网络方法[J];南开管理评论;2005年02期

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本文编号：358890