现代汽车售后服务管理体系的研究

发布时间：2017-05-30 04:08

  本文关键词：现代汽车售后服务管理体系的研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：近年来,我国汽车工业迅速发展,汽车保有量也大幅增加,达到了2600多万辆。我国庞大的汽车保有量和快速的汽车销售增长,为汽车服务业的发展提供了巨大的成长空间。传统的汽车销售服务业,也正受到国际流行的“四位一体”销售服务店(也称“4S店”)的冲击。 丰田汽车作为最早驶上中国土地的进口车之一,在中国的售后服务体系比较成熟、完善,但面对竞争日益激烈的市场,依然需要大力改进。本文以丰田的售后服务体系为基础进行品牌店现代汽车维修体系的研究,重点对汽车售后服务维修站运作流程和零件库存信息化管理系统进行分析研究,以供汽车服务行业作为参考,改善其经营管理水平,增强市场竞争力。 论文首先对汽车售后服务管理体系的国内外现状进行分析,探讨我国汽车售后服务管理体系的发展方向,得出中国汽车售后服务市场在相当的时间内,将是以各中心城市的“四位一体”与遍布全国城乡的维修网点长期并存、互相竞争、互为补充的格局的结论。 接着论文从三个方面进行深入研究和分析,研究的主要内容如下: 1.分析汽车售后服务企业的管理体系与规范,研究如何对经销店实施有效管理和评估,通过对经销店的技术培训和技术支援的研究与改善,以求实现客户满意度第一的目标。 2.研究了售后服务企业维修作业流程,提出了“七步法”作业规范,并在华通丰田进行实施。改进了维修作业工序,提高了作业效率。通过维修作业流程的改善,提高了经销店市场竞争能力。 3.通过将JIT库存管理理论应用于零件库存管理,进行零件分级管理,探讨了库存管理的方法。对TACT系统的应用进行了分析。 以上研究为现代汽车售后服务管理体系的不断完善提供了依据,为汽车售后服务企业改善维修作业流程、提高经营管理水平、建立信息化的零件库存管理等方面,提供参考。通过在丰田经销店实施改善,证明本论文的研究成果具有较高的应用价值。
【关键词】：汽车售后服务 体系 维修运作流程和作业标准 零部件库存管理
【学位授予单位】：广东工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2005
【分类号】：F426.471
【目录】：

• 摘要4-6
• Abstract6-8
• 目录8-11
• Contents11-14
• 第一章 绪论14-18
• 1.1 研究的背景和意义14-16
• 1.2 研究的内容16
• 1.3 研究方案与技术路线16-18
• 第二章 汽车售后服务管理体系的国内外现状及其发展趋势18-24
• 2.1 国内汽车售后服务管理体系的现状18-19
• 2.2 国外汽车售后服务管理模式及与国内的比较19-21
• 2.3 汽车售后服务管理体系的发展趋势21-24
• 第三章 汽车售后服务管理体系与规范的研究24-35
• 3.1 区域管理25-29
• 3.1.1 MSI管理的基本内容及其要求25-27
• 3.1.2 顾客满意度的监督管理27
• 3.1.3 顾客管理27-29
• 3.2 技术支援和客户关系29-31
• 3.2.1 车辆保修29-30
• 3.2.2 技术情报收集和信息反馈30-31
• 3.2.3 技术支援31
• 3.3 服务培训31-35
• 3.3.1 服务培训的主要课程32-33
• 3.3.2 培训方式33
• 3.3.3 培训对象的管理及技术资格认证33
• 3.3.4 培训技术资格认证33-34
• 3.3.5 其他34-35
• 第四章 汽车售后服务维修站运作流程的研究35-69
• 4.1 维修服务工作流程35-37
• 4.2 维修作业标准与要求37-56
• 4.2.1 预约制度37-38
• 4.2.2 接待38-41
• 4.2.3 施工单程序41-44
• 4.2.4 监督作业流程44-51
• 4.2.5 质量管理51-54
• 4.2.6 交车54-55
• 4.2.7 跟踪服务55-56
• 4.3 维修流程的应用56-69
• 4.3.1制定预约流程56-58
• 4.3.2 改善维修作业流程58-69
• 第五章 零件库存管理信息化系统(MIS)的研究69-91
• 5.1 零件库存管理模式69-72
• 5.1.1 现代库存管理车—JIT((Just In Time)管理69
• 5.1.2 JIT管理的特点69-70
• 5.1.3 JIT管理需要的条件70
• 5.1.4 JIT库存管理的优势70-72
• 5.1.5 JIT库存管理的思想72
• 5.2 零件库存管理信息化研究72-79
• 5.2.1 零件库存管理方法72-78
• 5.2.2 库存管理评价考核指标78-79
• 5.3 中国丰田经销商零件库存管理信息化系统—TACT系统的应用研究79-91
• 5.3.1 零件销售80-83
• 5.3.2 订货管理83-87
• 5.3.3 到货管理87-89
• 5.3.4 库存状况统计工具89-90
• 5.3.5 库存管理工具90
• 5.3.6 其他功能90-91
• 结论91-93
• 致谢93-94
• 参考文献94-96
• 附录96-101
• 附录196-98
• 附录298-99
• 附录399-100
• 附录4100-101
• 独创性声明101

【引证文献】

中国期刊全文数据库 前2条

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本文编号：406346