FV公司汽车后市场服务模式研究

发布时间：2017-08-24 23:15

  本文关键词：FV公司汽车后市场服务模式研究

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【摘要】：随着人们收入水平的提高,国内的汽车消费进入到了一个白热化的时期。巨大的汽车保有量为汽车后市场服务行业带来了机遇与挑战。本文通过对国内传统的汽车生产企业FV公司现状进行研究,对比了FV公司后市场服务传统模式的优缺点和面临的挑战。现阶段FV公司主要以整车销售为主,在汽车后市场服务领域重视程度还不够,传统的服务模式效率比较低下,信息不透明,信息沟通反馈渠道不通畅等问题比较突出。在“互联网+”时代,如何利用互联网优势来解决FV公司传统后市场服务中存在的问题,提高用户体验,提升用户满意度是本文研究的重点。为了提升客户满意度,本文开展了FV公司4S店售后服务满意度调查,并对调查结果进行分析,找出传统服务模式下存在的问题。针对这些问题,本文提出了FV公司后市场服务亟需完善自身的模式来应对市场变化的必要性,并且根据新服务模式的定位,提出了FV公司后市场O2O平台服务模式,对该模式的价值进行了阐述;从客户资源细分、新服务模式的应用场景、渠道的推广方式、怎样建立与保持与客户的关系、以及利用核心资源如何盈利等方面对该O2O平台模式进行了分析;并通过4S店的实际的运行效果来验证该模式;同时通过PEST分析法,对该模式进行了宏观环境层面的梳理。通过本文的研究表明,FV公司后市场和互联网相结合,能够促进企业加速转型,寻找新的市场立足点,帮助传统4S店构建一站式服务来提高车主的满意度,同时能够降低零部件的采购成本,提高经销商的利润,最终帮助FV公司实现进军汽车后市场的战略布局,填补汽车后市场服务O2O模式的空白,同时为行业内要开展汽车后市场O2O模式的公司提供借鉴。
【关键词】：O2O模式 4S店 互联网+ 满意度
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F426.471
【目录】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 第一章 绪论10-13
• 1.1 研究背景10
• 1.2 研究意义10-11
• 1.3 研究方法11
• 1.4 研究思路11-12
• 1.5 本文创新点12-13
• 第二章 相关理论综述13-19
• 2.1 O2O相关理论13-14
• 2.2 国内汽车后市场服务现状14-16
• 2.3 国内汽车后市场O2O的发展16-19
• 第三章 FV公司汽车后市场传统服务模式19-25
• 3.1 FV公司简介19
• 3.2 FV公司后市场传统服务模式19-25
• 3.2.1 FV公司后市场传统服务渠道19-20
• 3.2.2 FV公司后市场传统服务特点20-21
• 3.2.3 FV公司后市场传统服务挑战21-23
• 3.2.4 FV公司后市场传统服务存在的问题23
• 3.2.5 FV公司后市场传统服务模式总结23-25
• 第四章 FV公司后市场服务调查与分析25-42
• 4.1 客户满意度理论及测量模型25-27
• 4.1.1 客户满意度概念25
• 4.1.2 客户满意度测量模型25-27
• 4.2 影响客户满意度的主要因素27-28
• 4.2.1 经销商硬件条件27
• 4.2.2 经销商服务效率27
• 4.2.3 经销商服务价格27-28
• 4.2.4 经销商服务回访28
• 4.3 FV公司后市场满意度调研28-37
• 4.3.1 调研目的28-29
• 4.3.2 调研问卷的设计29-30
• 4.3.3 调研目标与方式30-31
• 4.3.4 调研结果分析31-37
• 4.4 调研结果总结37-41
• 4.5 FV公司后市场构建新服务模式必要性41-42
• 第五章 FV公司后市场新服务模式42-57
• 5.1 FV公司后市场新服务模式的定位42-45
• 5.1.1 实现信息透明服务42-43
• 5.1.2 加强售后服务重视度43
• 5.1.3 实现评价体系建立43-44
• 5.1.4 优化服务体系和流程44-45
• 5.2 FV公司后市场新服务模式的构建45-52
• 5.2.1 O2O平台架构分析45-46
• 5.2.2 O2O平台核心功能46-47
• 5.2.3 O2O平台模式分析47-52
• 5.3 FV公司后市场新服务模式实施52-55
• 5.3.1 FV公司 4S店简介52
• 5.3.2 新服务模式 4S店实施效果52-55
• 5.4 FV公司后市场新服务模式PEST分析55-57
• 5.4.1 政治环境55
• 5.4.2 经济环境55-56
• 5.4.3 社会环境56
• 5.4.4 技术环境56-57
• 第六章 FV公司后市场新服务模式保障体系57-61
• 6.1 供应链的横向协作与构建57-58
• 6.2 以成本控制和核算为基石58-59
• 6.3 开展社群模式营销59
• 6.4 坚持客户回访和满意度调查59-60
• 6.5 规范经销商服务培训体系60-61
• 第七章 结论61-63
• 7.1 基本结论61
• 7.2 局限性61-62
• 7.3 进一步工作62-63
• 致谢63-64
• 参考文献64-66
• 附录 FV公司4S店汽车用户满意度调查66-68

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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中国硕士学位论文全文数据库 前1条

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本文编号：733662