基于人工智能的湖南移动在线客服研究

发布时间：2021-03-30 04:34

　　3G、4G信息时代互联网信息技术的飞速发展为移动通信业务的发展带来了新的机遇和挑战,同时,随着湖南移动用户群、网络规模的增加以及业务、资费的推陈出新移动业务得到了不断扩大。传统的人工客服,因受服务时间,服务范围,服务渠道等限制已经不能满足移动用户的种种需求。为了解决这个问题,本文通过分析国内外相关系统和技术现状,研究基于关联推荐和客服问答智能匹配技术及基于专家系统的在线客服智能推理技术,设计和实现湖南移动智能客服应答系统。论文以应用需求为指导,将专家系统应用到在线客服智能推理中,提出了面向在线客服智能推理的专家系统设计方案,对面向在线客服智能推理的专家系统的知识表示方法、推理机制和解释机制等关键技术进行了深入研究,主要研究内容如下:1、针对客户问题与语料库资源的匹配问题,首先根据客户行为属性、兴趣属性、重要程度属性以及社会属性特点构建客户模型,然后基于此模型,综合多属性及其相互之间的关联关系,提出了基于关联推荐的问题智能匹配方法。2、针对在线客服智能推理问题的特点,建立了在线客服智能推理知识库,在CLIPS标准知识表示方法基础上,结合在线客服智能推理系统的具体要求,提出了扩充的中文产生... 

【文章来源】：湖南大学湖南省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：62 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图２．１问答系统结构图??题述，重要的是以自然语言述??

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??总数据库??图２．２产生式系统的主要组成??产生式规则是一个以“如果满足这个条件，就应采取某些操作”形式表示的??语句。产生式的ＩＦ?（如果）被称为条件、前项，是指这条规则触发所必须满足的??条件；ＴＨＥＮ?（那么）部分被称为操作、结果、后项或产生式的右边，是指这条??规则触发后形成的动作或结论。??总数据库也被称为当前数据库、工作存储器或暂时存储器，主要用于存放产??生式规则和知识。执行产生式规则的操作会导致总数据库发生动态变化，这就有??可能使得其他产生式规则的条件（左边）得到满足。??控制策略是指选择、应用规则的策略和技巧。从规则选择到操作执行通常分??三步：匹配、冲突解决和操作。??（２）基于框架的专家系统??框架是一种表示概念或对象的一成不变的数据结构［｜］。框架概念的形成是基??于人类对事物的认识。巴雷特（Ｂａｒｌｅｔｔ）于１９３２年就提出，语义网络的自然补充??是议程。而议程就是包含一些概念或对象的典型知识的单元，包括陈述性知识和??过程性知识


本文编号：3108871