基于PDCA的天安物业服务质量管理体系的系统分析与设计
【摘要】 物业服务行业在中国发展了近三十年，在这个过程中，中国的物业企业不断的探索和创新，并结合中国的社会现状创建了综合一体化等物业管理模式，并逐渐将系统先进的质量管理理论应用于物业管理中。但由于体系种类繁多，企业内外部环境和影响因素各不相同，所以如何引进和吸收不同体系的优点，如何将其融合并设计出适合本企业的质量管理体系，如何运用该体系在物业管理企业有限的经济情况下提高物业服务质量，改善物业与业主的关系，增强企业盈利能力已成为一个需要认真面对的研究课题。本文首先介绍了物业行业和质量管理理论在国内外的发展情况，并通过对国内物业行业的实际情况的深入分析，说明质量管理在物业服务行业中的重要性。而质量管理体系的分析和设计是实现体系对企业质量管理和服务质量优化的必要方法。本文以天安物业为研究对象，通过进入企业内实习，进行实地调查、研究，并在结合了企业实际情况的基础上，找出了对企业质量管理产生影响的关键因素：体系文件问题；开发商遗留问题；沟通反馈问题；组织缺陷问题以及信息管理问题。通过对这几项关键问题的深入研究和分析，然后针对这些问题，运用统计分析，PDCA理论，全面质量管理等理论，将企业质量管理体系作为一个完整的系统进行了分析和设计。通过运用六维一体方法对系统中的关键要素进行了优化设计，并通过质量改进保证对质量管理体系的持续优化。最后结合公司的实际情况提出了一系列的措施和对策，来保证质量管理体系在企业内的顺利实施和有效推进。本文通过以上工作，期望达到设计和优化天安物业公司质量管理体系系统，提升企业的质量管理水平，提高服务质量，促使质量管理体系能持续优化质量管理和服务质量，降低成本，增加企业效益，提升公司的核心竞争力。同时，还希望通过对天安物业公司质量管理体系的设计和优化，能够对我国其他物业服务企业的质量管理工作起到一定的指导和借鉴作用。
第 1 章 绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
烟台作为全国文明城市，住宅小区的物业管理从 1998 年开始起步，经过十几年的探索发展，物业管理逐步深入民心，成为烟台人民生活中不可或缺的有机组成部分。但因受管理权限、开发商遗留问题等多方面因素的影响，现如今烟台市大部分物业公司处于亏损状态，因此部分物业公司在无法增加收入的情况下就通过降低服务质量来降低成本，服务质量的降低造成业主不满从而使物业费更难收取，公司更加难以盈利，形成恶性循环。因此如何在物业企业有限的资源下提高物业服务质量，改善物业与业主的关系，增强企业盈利能力已成为一个需要认真面对的研究课题。
1.1.2 研究意义
我国物业管理在摸索中走过了三十年，现如今随着房地产行业的发展，物业行业也成为朝阳行业，但是伴随业主对服务要求的提高，物业在面对机遇的同时也面临着挑战，因此建立以客户为核心的服务质量管理体系，提高服务质量，才是企业的生存和发展之道。服务质量是服务行业发展的核心，服务质量管理的前提和基础是要有合理的质量管理体系，如果没有质量体系，就不知道该从何处入手提高服务质量，通过什么方式提高服务质量，怎样评价和考核服务质量的优劣。因此物业服务质量保证体系的研究，具有如下的积极意义：
（1）从狭义讲，本课题的研究是针对烟台天安物业，为天安物业量身设计质量保证体系，能够通过该体系的实施，提高天安物业的服务质量，缓和业主与物业之间的矛盾，使物业公司和业主和谐相处，成就双赢的局面。
（2）从广义讲，本课题以具体的物业公司为切入点，反映出当前国内物业企业普遍存在的质量问题，探索和研究适合中国物业管理企业的质量保证体系，经理论和实践验证后，能够将该体系更加规范和完善起来，为物业服务企业制定有针对性的发展战略提供依据。
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1.2 国内外研究现状
1.2.1 住宅小区物业管理
“物业”一词译自英语 property，由香港传入沿海、内地，字面的含义是指财产、资产、地产、房地产、产业等。从物业管理的角度讲，物业是指已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。根据《中华人民共和国物权法》的有关规定，在国务院 2007 年新颁布的《物业管理条例》中将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”，界定物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动[1]。
物业管理观念在我国的形成和实践起步，源于城市经济体制改革和房地产业的复苏、崛起和发展。自 1981 年 3 月 10 月，中国最早涉外商品房管理的专业公司——深圳市物业管理宣布成立，90 年代初期物业管理进入一体化发展阶段[2]，至今中国物业管理已有三十多年的时间，在这三十年中中国的物业管理逐步走向成熟，走上社会化、专业化、企业化、经营型的市场运行轨道[3,4]。通过对“十二五”规划中关于经济增长方式与城市化进程的解读，宋立秋论述了物业管理在“跨越式发展”和构建和谐社会中发挥着重要作用[5]。由于受到内外环境的制约，我国物业管理依然存在着诸多问题，同时各方面学者也在不断探索解决方法：王玉明在研究中指出，物业管理纷争不断，主要原因之一是大部分物业管理企业是房地产开发商的下属公司，导致服务不到位，无市场竞争意识[6]。李文忠对物业管理的现状进行分析指出物业管理存在管理与服务的定位不明确，法律法规不健全，整体管理水平低下等问题[7]。胡秋月针对物业管理过程中存在的矛盾和冲突，从业主和物业双方面分析，指出物业管理问题的根源是业主的零散性[8]。面对中国物业行业发展中的诸多问题，专家学者都在积极探索，从不同角度提出解决措施和改进意见，例如张一民在对中国物业发展 30 年的研究中提到中国物业发展的当务之急是改革创新，以“围绕和谐，创造和谐”为使命，实现质价相符的市场原则[9]。何文提出了“专业+自治结合”的物业管理模式[10]。天津商业大学 SRT 项目组的研究人员针对不同社区物业经营管理的需要，提出了职业管理人模式和公益型管理模式[11]。罗雨珂在研究中指出，物业行业竞争的是服务和口碑，提高服务质量非常重要，因此他提出了物业管理服务质量模型，分五个目标为业主创造价值[12]。丰佳栋认为物业管理作为一项服务，其发展要受服务性质和特点的影响，并影响到社会和谐，因此可以从从服务管理的角度出发，建立服务导向机制来提高物业管理行业的竞争力[13]。孙航，胡明礼通过分析国外先进的物业管理经验，得出物业保险是解决物业公司于业主之间纠纷的一种有效方法，提倡我国物业管理中引入保险机制[14]，周秋红，吕月鲜，沈克明等学者也曾发表过先关文章，指出保险与物业管理之间的关系，并提倡物业管理引入保险机制。在提高物业服务质量的研究中，周子国将全面质量管理模式应用于物业服务中，强调了在“物管”的同时重视对“物权人”的“理”，即交流与服务。
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第 2 章 天安物业质量管理现状及存在问题分析
2.1 天安物业简介
2.1.1 天安物业概况
在物业行业逐渐兴起时，建源集团依托其在房地产方面的优势成立了天安物业服务有限公司，天安物业主要负责建源集团名下小区的物业服务工作。烟台天安物业管理有限公司是烟台市大型多元化物业管理公司之一，于 2006 年11 月获得建设部颁发的一级物业管理资质，2008 年 5 月通过了 ISO9001 国际质量体系认证，同年 8 月又凭借雄厚的实力和良好的信誉荣获“烟台 10 大金牌诚信物业管家”称号。
虽然天安物业拥有一级物业管理资质并通过了 ISO9001 国际质量体系认证，但在公司的实际管理和运作中并未完全达到以上两项的标准，公司连年亏损，仅 2011 年天安物业所管理的一个小区——山水龙城的亏损就达 150 多万，成为天安物业公司质量问题的主要病症所在。所以本文主要以天安物业为研究对象，对天安物业现有小区物业服务质量进行分析，通过进入企业内部调查研究，找到问题根源，为其设计合理的物业服务质量管理体系。
2.1.2 天安物业管理模式
天安物业采用的是类似“综合一体化”的管理模式，物业管理围绕安保、房屋管理、保洁、绿化、设施设备维修管理、社区文化建设等展开。公司的组织结构如图 2-1 所示。
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2.2 天安物业服务质量管理存在的问题
2.2.1 质量管理体系文件不完善
质量管理体系文件一般包括四阶文件，如图 2-2 所示。
天安物业质量管理体系有关文件在使用和编制过程中主要存在以下问题：
（1）质量手册陈旧，且被束之高阁。天安物业于 2008 年通过质量管理体系认证，现存质量管理手册依旧是那个时期的，并未根据公司的发展和需要以及 2008 版的 ISO9000 族标准的更新作出相关调整。且该手册只用作了存档，并未在实际工作中落实使用。公司内很多老员工甚至是中层管理者都不知道公司已通过质量管理体系的认证，也未见过公司的质量手册，更别说按照其开展质量管理工作了。
（2）程序文件缺失。公司内没有完善的二阶程序文件，这就使很多工作找不到相关责任人，无法及时有效的落实。即使有类似于程序控制的文件，但是文件内容与公司实际并不相符，且无人按照该文件标准执行，形同虚设。
（3）过程文件适用性差。过程文件由各部门负责人制定，很据部门实际工作内容编写，用于规范部门内各项工作的工作流程。该部分文件虽不完善，但相较程序文件还是要完备一些，但是现有或执行的过程文件存在最严重的问题是文件适用性差，可操作性不强，实际操作与文件不符。例如客服部的《业主投诉管理规定》要求由业主来访投诉时，前台客服人员需面带微笑起身问好迎接，但大部分客服前台人员在业主来访时不能主动起身迎接。
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第3章 天安物业服务质量管理体系的系统分析............................ 25-32
3.1 系统的目的性分析....................... 25
3.2 系统的整体性分析...................... 25-27
3.3 系统相关性及层次性分析..................... 27-30
3.3.1 内部质量审核与认证管理要素分析....................... 27-28
3.3.2 预备期质量管理要素分析...................... 28
3.3.3 服务质量管理要素分析 ...............................28-29
3.3.4 质量控制管理要素分析.......................... 29
3.3.5 质量改进管理要素分析....................... 29
3.3.6 质量成本管理要素分析 ...........................29-30
3.4 系统动态性分析 ................................30-31
3.5 系统的环境适应性分析 .............................31
3.6 本章小结 ..................................31-32
第4章 天安物业服务质量管理体系的系统设计........................ 32-47
4.1 质量管理体系的系统设计原则 ......................32-33
4.2 质量管理体系的维度设计 .......................33-39
4.2.1 岗位职责设计 .......................33-35
4.2.2 管理制度设计................ 35-36
4.2.3 工作流程设计 ................36-37
4.2.4 执行工具设计 ................37
4.2.5 实用表单设计........................ 37-39
4.2.6 实施方案设计........................... 39
4.3 质量管理体系的要素设计 ..................39-45
4.3.1 内部质量审核与认证管理要素设计.................. 40-41
4.3.2 预备期质量管理要素设计 .....................41-42
4.3.3 服务质量管理要素设计...................... 42
4.3.4 质量控制管理要素设计.............. 42-44
4.3.5 质量改进管理要素设计.............. 44
4.3.6 质量成本管理要素设计..................... 44-45
4.4 要素集成设计..................... 45-46
4.5 本章小结 .............................46-47
第5章 质量管理体系实施保障措施
5.1 具体保障措施
5.1.1 人力资源保障措施
人力资源是企业的最大财富，同时也是企业财富的创造者。在质量管理工作中做好人员管理的配置很重要。我们不打无准备之战，所以在质量管理体系实施之前我们就应做好人员准备工作。
1．优化人员配置 物尽其用，人尽其才，方能显现其价值。企业里的每一个人，所从事的工作并不一定就是他最擅长的，他们所在的岗位也不一定就是最适合他们的。所以深层次的发掘员工的潜能，为其安排最合理的岗位可以提高人员的利用效率。在质量管理体系的实施前，我们要首先了解公司员工对体系的认知程度，对体系实施的态度，为体系的实施选择最适合的人员。对现有人员无法满足需求的岗位，笔耕文化传播，要最好人员的招聘和培训方案。
2．提高员工素质 员工素质的提高可以通过招聘高素质人才和对现有人员进行培训来实现。显然在公司经济拮据的情况下，适当的培训是提高员工素质最经济有效的方法。通过培训是员工掌握更多专业知识，对企业管理制度有更深刻的认识，对岗位职责和工作流程能更加熟练的掌握。在质量管理体系实施前通过培训，使员工对体系有充分的认识，是每个人对自己在体系中的作用和职责更明确，这样才能保证我们的体系不是只停留在文件上。
5.1.2 资金及物资保障措施
质量管理体系的设计和实施是需要成本的。在实施之前需要对成本进行估计，确定大概的资金需求，在体系实施的过程中要做好预算，并通过与财务部门的沟通，合理安排企业的资金流向，如果现有资金无法满足需求，还要考虑合理的融资或者寻求集团公司的资金支持。另外，在体系的实施过程中，还要注意成本的控制，防止腐败浪费，在体系实施一段时间之后要进行资金决算并对体系实施的效果进行评估。
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结论
随着物业管理在国内的成长和发展，物业管理存在的问题不断暴露出来，如何解决这些问题是目前国内外学者主要的研究方向。本文就是将工业工程的相关理论和技术方法用于解决物业管理的实际问题中。
（1）本文首先通过深入企业内部进行为期一年的实地调查、研究，发现天安物业在质量管理方面存在的实际问题，并对这些问题进行有针对性的分析，找出造成这些问题的关键因素。
（2）将天安物业质量管理体系作为一个完整的系统，围绕系统的目的性、整体性、相关性、层次性、动态性及环境适应性进行了分析。并得出了该系统内各要素之间的具体关联关系。
（3）根据系统分析，确定从岗位职责、管理制度、工作流程、执行工具、实用表单和实施方案六个维度对质量管理体系中的内部审核与认证管理、预备期质量管理、服务质量管理、质量控制、质量改进、质量成本管理六个模块要素进行了系统化设计。设计过程中体系化和精细化相结合，既能使模块间的关系清晰明确，又能使管理工作更加具体和详尽。
（4）在体系设计完成后，还要保证体系的顺利实施，因此我们需要从人力资源、资金、物资、技术、环境等多个方面为质量管理体系的实施做好准备。并要对质量管理体系实施过程中可能会遇到的难点问题做好解决的准备。
本文在研究的过程中，因为受专业知识的限制，可能对个别模块系统化设计较粗糙，难以达到专业全面的效果，对实施前的准备工作考虑不够充分，需要在实施过程中不断进行完善。
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本文编号：10931
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