Y银行信用卡呼叫中心语音系统的设计与实现

发布时间：2017-10-26 09:01

  本文关键词：Y银行信用卡呼叫中心语音系统的设计与实现

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【摘要】：随着我国经济的迅猛发展,人民生活水平和服务意识的显著提高,银行信用卡同业竞争激烈、信贷风险形势严峻和呼叫中心人工成本日渐增大,降低人工渠道成本和加强风险防范成为提高竞争力的有效途径。实现人工渠道成本的降低需要从根本上了解客户的行为,建立以客户体验为导向,以客户为中心的经营和思考优化方式。加强风险防范需要密切关注不断高科技化、专业化的犯罪手段,在其萌芽阶段做好防范。利用信息化技术优化呼叫中心语音系统,实现语音系统业务处理多样化、智能化,也逐渐成为人工渠道成本进一步优化研究的热点。本文首先分析了在自助渠道多元化下,呼叫中心仍是客户选择服务的首选,并指出了当前呼叫中心语音系统及其运营中存在的问题。针对这些问题,结合现行以客户体验为导向,基于信用卡的生命周期,设计了Y银行信用卡呼叫中心语音系统总体结构,把系统设计为四层:通讯层、控制层、业务逻辑层和数据操作层,并划分了系统的各个功能模块。然后,对系统的各功能模块进行了详细设计,并且利用面向对象的程序设计技术,采用DB2作为后台数据库,完成了呼叫中心语音系统的主要模块,实现了包括快捷键导航菜单、信用卡生命周期导航以及风险防范设计功能。与同业呼叫中心系统相比,该系统以客户快捷体验为导向,银行可以根据自身实际,将常用业务前移至快捷菜单,通过条件判断主动引导客户业务办理,同时强化身份识别及风险判断能力。这样不仅可以给客户快捷的操作,享受主动引导带来的全新体验,更能节约客户操作时间及银行运营成本,减少来话进入人工。在身份识别及风险判断的改进具有高度的灵活性,银行可根据风险案例的归纳,通过规则设定做出有效验证指引,以降低敏感业务的风险。最后,对系统进行了详细的测试,结果表明该系统具有较高的实用性和安全性,能够满足Y银行信用卡呼叫中心语音系统需求。应用该系统,能够让客户更便捷地使用常用业务功能,缩短操作时间成本及避免繁琐的步骤,享受主动业务引导,减少不必要的选择时间损耗,提升风险识别能力,有效促进客户使用语音系统办理业务,降低银行运营成本及业务受理风险,使银行有效利润最大化。
【关键词】：银行 呼叫中心 信用卡 语音系统
【学位授予单位】：湖南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：TP311.52
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-13
• 第1章 绪论13-17
• 1.1 选题背景与意义13-14
• 1.1.1 选题背景13-14
• 1.1.2 选题意义14
• 1.2 国内外研究状况14-15
• 1.3 论文研究内容15-16
• 1.4 本文章节构成16-17
• 第2章 系统现状及关键技术17-23
• 2.1 系统现状17-18
• 2.1.1 Y银行信用卡中心语音系统现状17-18
• 2.1.2 Y银行信用卡中心语音系统面临的问题18
• 2.2 关键技术18-23
• 2.2.1 语音系统概述18-19
• 2.2.2 JAVA技术19
• 2.2.3 Socket协议19-20
• 2.2.4 J2EE概述20
• 2.2.5 Spring框架20-21
• 2.2.6 i BATIS框架21-23
• 第3章 系统需求分析23-31
• 3.1 功能需求23-29
• 3.1.1 功能描述23
• 3.1.2 总体通用规则23-24
• 3.1.3 快捷导航功能24-27
• 3.1.4 信用卡生命周期导航27-28
• 3.1.5 风险防范28-29
• 3.2 非功能性需求29-30
• 3.2.1 业务规模及性能支持要求29
• 3.2.2 信息安全要求29-30
• 3.3 本章小结30-31
• 第4章 系统设计31-47
• 4.1 系统总体设计31-32
• 4.1.1 系统设计原则31
• 4.1.2 系统体系模块设计31-32
• 4.2 系统性能要求32
• 4.3 系统网络拓扑32
• 4.4 快捷导航设计32-38
• 4.4.1 快速查帐功能设计33-36
• 4.4.2 挂失功能需求设计36-38
• 4.5 信用卡生命周期导航设计38-42
• 4.5.1 未有卡流程设计38-40
• 4.5.2 新开卡流程设计40
• 4.5.3 使用中流程设计40-41
• 4.5.4 已注销流程设计41-42
• 4.6 风险防范设计42-44
• 4.6.1 身份识别设计42-43
• 4.6.2 业务受理风险判断设计43-44
• 4.7 数据库结构设计44-45
• 4.7.1 数据库设计原则44
• 4.7.2 物理结构设计44-45
• 4.8 本章小结45-47
• 第5章 系统实现47-51
• 5.1 IVR快捷菜单导航配置实现47-48
• 5.2 身份验证项配置实现48-49
• 5.3 身份验证参数表配置表实现49-50
• 5.4 本章小结50-51
• 第6章 系统测试51-63
• 6.1 测试目的和内容51-52
• 6.1.1 测试方法51-52
• 6.1.2 测试内容52
• 6.2 测试用例与结果52-61
• 6.2.1 快捷菜单导航测试用例表53-54
• 6.2.2 信用卡生命周期导航54-57
• 6.2.3 业务风险判断测试用例表57-61
• 6.3 测试分析61
• 6.4 软件功能评价61-62
• 6.4.1 功能61-62
• 6.4.2 缺陷和不足62
• 6.4.3 评价62
• 6.5 本章小结62-63
• 结论63-65
• 参考文献65-67
• 致谢67

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本文编号：1097939