社区便利店服务系统设计研究

发布时间：2020-11-20 00:36

　　 随着全球产业发展结构的变化与调整,第三产业开始蓬勃的发展,产业结构从第二产业为主转向了服务性行业为主的第三产业。经济重心的转型也带动了设计的转型。近年来,服务设计的理念开始应用于不同的环境与场景,主要目的是将服务设计与产品、实际环境相结合,为用户提出更有针对性的服务系统的解决方案。通过对我国智慧社区的服务内容研究、社区居民生活方式调研等内容了解到,社区居民对于日常购物、在线预订产品上还有巨大的需求等待完善。基于此本文将居民日常购物流程中接触频率比较高的社区便利店引入智慧社区,目的是改善我国社区店铺的经营状况,同时提升社区居民日常购物的体验。本文重点研究了目前智慧社区的服务内容与不足,分析了新型社区便利店的经营业态,并提出了无人便利店在智慧社区中的应用。在理论研究的基础上提出将两者相结合的可能性、结合关键点、设计方法,并总结出八个主要研究步骤,分别是:背景研究、情景研究、需求调研、洞察利益关系、服务概念创新、产品设计、系统概括、影响评估。这八个研究步骤主要是为了便于建设智慧社区无人便利店服务。本文将广州实地常春藤智慧社区作为设计实践的落脚点,从食品材料来源、过程配送、食品购买、食品烹饪四个方面进行研究。并提出了无人售货智慧店铺、线上预定与配送服务、购物查询界面这三个具有服务系统特性的设计实践,深入挖掘了社区便利店服务系统的经济价值、发展价值、社会价值等内容。通过向社区居民陈述新型服务体系并对服务体系进行影响评估,总结出新型服务系统提升了日常购物的体验、节省了日常购物时间,同时提高了智慧社区服务对居民的粘合度,验证了设计可行性。本文的创新点在于利用服务系统把传统社区便利店与智慧社区进行有机的结合,并利用无人零售技术改造传统的社区便利店模式。但由于服务系统设计需要多个学科知识交叉总结,本文可能无法非常全面的覆盖。本文主要的目的是探索利用服务设计探索如何改善居民日常购物体验,旨在为研究该领域的更深一步研究做理论铺垫。
【学位单位】：沈阳航空航天大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2018
【中图分类】：TP311.52;F721.7
【部分图文】：

图 1.1 便利店与大型超市比较根据《2016 年度中国卖场超市购物者趋势报告》研究显示，过去一个月内曾经到便利店购物或者网上购物的渗透率分别从去年的 32%和 19%上升至 38%和 35%[5]。这一趋势一方面表明大型超市的经营方式需要进行转型，另一方面，同质化日益严重的网上购物平台竞争愈发激烈，给线下零售商带来新的挑战和机遇。超市、百货业态的销售额增长率连续三年出现明显下滑，其中百货业态的销售额增长率在 2015 年出现了负增长。在整体环境萧条的情况下，便利店行业反而连续七年销售增长保持在 9%以上。根据便利店行业景气指数显示，2017 年第一季度便利店行业景气指数为 72.22，远高于 50 的枯荣线，第二季度更是上升 1.7 到达 73.96，体现出市场对于便利店行业未来发展的信心。就在此时阿里巴巴创始人马云提出了“新零售”这个概念[6]：这个概念基于商业和服务业在互联网时代的虚拟和显示，在线和线下实现互补优势，零售行业的未来应该在现代物流，新金融，大数据，云计算，实体经济，高品质产品等完全整合：一是注重客户需求。学习掌握不同年龄层的消费习惯和消费心理，利用大数据和数据库科学分析客户和消费者的行为；二是更加强调产品和服务的差异。“新零售”避免传统零售业严重同质

图 1.2 社区 O2O 服务分类与服务商智慧社区 020 服务应以社区居民为服务核心，连接技术服务商、物业、商户、配送服务商等形成一个服务闭环。在居民对于社区服务的要求越来越高的背景下，社区服务系统有必要改善现行服务内容与模式，认真研究成功案例的内在规律，理性设计和创新未来的服务系统。1.1.3 服务系统设计的发展随着消费者对购物服务的要求越来越高，仅利用实体店铺作为与客户唯一的交互触点明显是不足够的。这使得零售商需要从价格战转变为服务战。零售商的投放重点应该从“以价格为中心”向“以服务为中心”转变[2]。目前，随着经济发展从“工业型经济” 向“服务型经济”转型的总趋势，发达国家率先通过服务设计实现产业和社会的发展与转型。服务虽然是看不到的，但是却无时无刻不在影响着我们。国内服务行业从最开始的粗放式发展逐渐转向精准定位人群与服务类型的方式，代表着国内服务行业的服务质量和服务态度的进一步的提高。在服务业的发展的过程中，服务设计是不可或缺的一部分。服务系统设计需要以用户的需求作为出发点，研究如何为用户提供更好的服务，从而提高

研究框架
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本文编号：2890672