基于服务设计理论的医院自助服务终端设计研究

发布时间：2021-01-19 03:35

　　医院自助服务终端的出现极大地缩短了人们的就医时间,提高了人们的就医体验。然而在实际就医过程中,由于信息承载过多、交互操作不便、用户体验差等原因,自助服务终端不能完全满足用户自助就医的需求。因此,探索用户就医过程中的深层次需求,优化医院自助服务终端设计,提升用户就医满意度成为本文研究重点。本文以服务设计相关理论为基础,首先通过文献研究、用户访谈、实地调研等方法挖掘典型用户就医过程中的潜在需求,并运用Kano模型进行用户需求项重要度分析,确定用户需求层次和需求优先级,以此作为医院自助终端设计的设计基础。其次,对用户的就医流程、关键接触点和医院自助服务进行深入研究,梳理典型用户的就医流程,发现用户就医过程中的痛点和机会点,通过优化界面交互逻辑、整理信息承载内容和完善就医流程,设计出医院自助服务终端的服务蓝图,提出了服务流程的便利化、完整化策略,服务信息的合理化、精简化策略和服务系统的可视化、强交互策略,为后面的医院自助服务终端设计奠定基础。最后,结合之前的分析结果进行医院自助终端设计实践,详细做出医院自助服务终端的硬件模型和软件界面原型,从服务设计的角度为医院自助服务终端的设计提供新的解决思... 

【文章来源】：华东理工大学上海市 211工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：110 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 绪论
    1.1 研究背景
        1.1.1 医院自助服务的兴起与发展
        1.1.2 服务设计介入公共自助服务领域
    1.2 医院自助服务设计研究现状
        1.2.1 国内研究现状
        1.2.2 国外研究现状
    1.3 研究目的与意义
        1.3.1 研究目的
        1.3.2 研究意义
    1.4 研究内容与方法
        1.4.1 研究内容
        1.4.2 研究方法
    1.5 研究创新点
    1.6 研究思路与框架
第2章 服务设计理论与医院自助服务终端概述
    2.1 服务设计理论相关概述
        2.1.1 服务设计概念
        2.1.2 服务设计要素
        2.1.3 服务设计的方法与流程
    2.2 医院自助服务终端概述
        2.2.1 医院自助服务终端概述
        2.2.2 医院自助服务终端种类和用途
        2.2.3 医院自助服务终端市场发展前景
        2.2.4 医院自助服务终端结构组成
    2.3 服务设计在医院自助服务中的应用
    2.4 本章小结
第3章 用户自助就医过程中的需求研究与分析
    3.1 目标用户自助就医调研分析
        3.1.1 目标用户问卷调研
        3.1.2 目标用户访谈分析
        3.1.3 典型用户就医流程行为分析
        3.1.4 目标用户需求总结
    3.2 其他利益相关者需求调研分析
    3.3 基于Kano模型的医院自助服务系统需求重要度分析
        3.3.1 Kano模型分析方法概述
        3.3.2 用户需求归纳
        3.3.3 问卷设计与数据分析
    3.4 本章小结
第4章 基于服务设计理论的医院自助服务终端应用分析
    4.1 医院自助服务终端的利益相关者分析
    4.2 目标用户自助就医体验地图构建
        4.2.1 用户体验地图构建方法
        4.2.2 目标用户自助就医体验地图
        4.2.3 自助就医体验地图中机会点分析
    4.3 医院自助服务终端的服务设计原则
        4.3.1 以患者就医体验为核心的设计原则
        4.3.2 整合就医服务系统的设计原则
        4.3.3 软硬件的易操作性与易用性原则
    4.4 医院自助服务终端的服务蓝图规划设计
    4.5 医院自助服务终端的服务设计策略定位
        4.5.1 服务流程的便利化、完整化策略
        4.5.2 服务信息的合理化、精简化策略
        4.5.3 服务系统的可视化、强交互策略
    4.6 本章小结
第5章 医院自助服务终端方案服务设计实践
    5.1 现有产品调研分析
        5.1.1 服务功能和产品造型分析
        5.1.2 调研总结及现有问题分析
    5.2 华山医院自助服务终端设计定位
        5.2.1 用户需求项与设计关键点对应关系分析
        5.2.2 医院自助服务终端功能定位
    5.3 医院自助服务终端硬件设计与研究
        5.3.1 使用场景分析
        5.3.2 产品设计原则
        5.3.3 产品设计方案
        5.3.4 产品色彩和材质
        5.3.5 产品人机尺寸
    5.4 医院自助服务终端界面设计与研究
        5.4.1 界面设计原则
        5.4.2 医院自助服务终端页面原型设计
        5.4.3 视觉稿设计
    5.5 本章小结
第6章 总结与展望
    6.1 研究总结
    6.2 研究不足与展望
        6.2.1 研究不足
        6.2.2 未来展望
参考文献
致谢
附录1
附录2
附录3
附录4
附录5
附录6
附录7


【参考文献】：
期刊论文
[1]基于Kano模型的户外净水器改进设计研究[J]. 王贤,胡伟峰.  包装工程. 2019(16)
[2]服务设计五要素——基于戏剧“五位一体”理论的研究[J]. 曹建中,辛向阳.  创意与设计. 2018(02)
[3]基于用户自助理念的医疗服务系统设计研究[J]. 刘军,刘倩,靳文奎.  包装工程. 2017(18)
[4]医疗自助服务系统建设研究[J]. 严正仲,姜熳,余春兰,孙赟,陈功.  中国数字医学. 2016(11)
[5]服务设计发展综述[J]. 李英.  科技与创新. 2016(10)
[6]医院自助服务终端系统的研究与设计[J]. 李宏斌,仝武宁.  中国数字医学. 2016(05)
[7]面向数字化社会创新的医疗健康服务设计[J]. 巩淼森,李雪亮,肖东娟.  包装工程. 2015(12)
[8]服务设计驱动下的模式创新[J]. 罗仕鉴,胡一.  包装工程. 2015(12)
[9]基于服务蓝图与设计体验的服务设计研究及实践[J]. 王展.  包装工程. 2015(12)
[10]上海市部分医院一站式服务系统使用现状的调查与分析[J]. 黄健,王珏,卞寿峰,马晓亮,华克勤.  中国卫生资源. 2015(03)

硕士论文
[1]基于服务设计理论的医疗预约挂号系统优化设计研究[D]. 杨理理.东南大学 2018
[2]基于智慧医疗视角的就医服务系统设计研究[D]. 刘倩.中国地质大学 2018
[3]基于尼尔森原则的微交互设计研究[D]. 陈湘.华东理工大学 2017
[4]基于用户体验的老年人医疗自助服务终端系统设计研究[D]. 邵云洒.江苏师范大学 2017
[5]基于服务设计理论的移动医疗产品服务系统研究[D]. 郭志番.华东理工大学 2016
[6]盲人自助远程医疗服务系统设计[D]. 王睿琪.西南交通大学 2016
[7]基于服务理念的医院查询交费一体机设计研究[D]. 魏洋洋.山东建筑大学 2015
[8]医疗系统自助服务终端人机界面设计研究[D]. 徐凤芹.山东大学 2011



本文编号：2986257