基于“校园百事通”的多民族语IVR语音呼叫系统的设计与实现

发布时间：2021-06-02 20:55

　　IVR自助语音应答,以其高效,灵活,智能化,自动化的优点,已经成为呼叫中心最为重要的组成部分之一。为了满足呼叫中心在少数民族语言中的应用,基于“校园百事通”的多民族语IVR语音呼叫系统应运而生,借助IVR系统可以实现多语言的校园咨询业务,校园卡业务的自助办理等功能。本文以基于“校园百事通”的IVR系统为主线,首先分析了IVR发展的现状和问题,介绍了VoiceXML技术,并且以VoiceXML语音脚本语言作为IVR流程的描述文本,通过分析校园热线业务需求,结合实际校园咨询热线可能遇到的问题,对问题进行整理和分类,制作成汉语问答文本,再将其翻译为民族语语音文本,并以此作为IVR校园呼叫中心的语音资源库。然后着重介绍了系统的流程设计,主要是针对校园用户电话接入IVR语音呼叫中心后通过收听多民族导航语音,经由按键选择语种进行之后进入IVR校园语音呼叫系统的八个子流程模块。当自动转接到人工坐席后收听用户问题再从问答库中查询出答案,最后通过语音播报的方式反馈给用户。该IVR系统实现了结合少数民族语言,对学生提供自助语音服务的功能,服务的主要内容包括校园问题的咨询和处理,校园卡业务的查询和办理。实现... 

【文章来源】：西北民族大学甘肃省

【文章页数】：46 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

010-2018年中国呼叫中心经营规模企业数量

西北民族大学硕士学位论文企业的不断增多，以及呼叫中心需求的上升，呼叫中心坐席规模发展迅年来，我国呼叫中心坐席规模保持了年复合 15%以上的增速增长。20104 万个，至 2017 年上升至 195 万个，随着更多企业加入呼叫中心建设，呼坐席规模将保持持续增长，到 2018 年达到 230 万个。2010-2018 年中国呼坐席规模如图 1-2 所示[2]。

图 1-2 2010-2018 年中国呼叫中心坐席规模呼叫中心智能化趋势的发展，使得各大企业加大了对呼叫中心的投资规年来，我国呼叫中心的投资规模呈快速上升趋势，2010 年仅为 594 亿元17 年上升至 1821 亿元，增长了两倍多，年复合增长率达 17.4%，高于行业数量和呼叫中心坐席规模发展增速。2010-2018 年中国呼叫中心投资规 1-3 所示[2]。

【参考文献】：
期刊论文
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硕士论文
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[3]GF银行信用卡追缴系统的需求分析研究[D]. 莫嘉琳.广东工业大学 2017
[4]基于多元网络融合通讯系统的研究[D]. 高丰.西安理工大学 2016
[5]税务纳服热线系统的研究与设计[D]. 刘曜铭.吉林大学 2016
[6]呼叫中心IVR内的用户行为研究与应用[D]. 霍加冕.中国科学技术大学 2016
[7]咨询公司呼叫中心系统的设计与实现[D]. 陈瑜飞.吉林大学 2015
[8]IVR智能管理系统的设计与实现[D]. 杨海威.北京工业大学 2015
[9]移动客户服务中心系统设计与实现[D]. 郝国庆.黑龙江大学 2014
[10]IVR自助系统中的用户行为分析系统的研究与设计[D]. 韩湧.上海交通大学 2013



本文编号：3210736