基于信息挖掘的旅游投诉特征研究——以人民网旅游3·15投诉平台为例

发布时间：2024-02-18 02:52

　　随着我国旅游业的不断发展,旅游服务质量问题凸显,旅游投诉一定程度上反映了旅游服务质量的高低。因此,研究旅游投诉的产生、旅游投诉的特征及旅游投诉补救的策略对于提升旅游服务质量有重要意义。本研究基于信息挖掘的技术手段对人民网旅游3 · 15投诉平台上的2011-2018年的共计7741起、4250522字的投诉文本数据进行时空特征、内容特征、情感特征、处理及回复补救特征等方面的分析和研究,并通过ArcGIS、NetDraw等软件对分析结果进行了可视化的展示。通过分析,在基本趋势方面,旅游投诉量与旅游投诉率变化基本同步,与国内旅游人次的变化趋势差异明显;政策及政府监管力度对旅游投诉量的变化趋势有着明显影响。在旅游投诉时空特征方面,旅游投诉在时间上、空间上都呈现一定的集中性,时空因素与旅游投诉类型有相关度。在旅游投诉的内容方面,旅行社是旅游投诉的重点,针对不同类型的旅游投诉变化趋势差异明显;旅游投诉的主要内容为消费欺诈、合同纠纷、强制购物、虚假宣传和服务欠佳;旅游者的投诉特征基本符合旅游投诉归因模型;在旅游投诉的情感方面,总体上说旅游者投诉行为是理性的表现,旅游者的负面情绪与旅游者感知利益受损...

【文章页数】：66 页

【学位级别】：硕士

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摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
    1.1 研究背景及研究意义
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意义
    1.2 研究内容及技术路线
        1.2.1 研究内容
        1.2.2 技术路线
    1.3 研究方法及创新点
        1.3.1 研究方法
        1.3.2 创新点
第二章 研究综述及理论基础
    2.1 研究综述
        2.1.1 相关概念研究
        2.1.2 旅游投诉内容研究
        2.1.3 旅游投诉区域问题研究
        2.1.4 旅游投诉心理研究
        2.1.5 旅游投诉处理研究
        2.1.6 旅游投诉与服务质量研究
        2.1.7 旅游投诉研究方法
    2.2 理论基础
        2.2.1 服务失败
        2.2.2 归因理论
        2.2.3 服务补救
第三章 旅游投诉特征分析
    3.1 数据来源及预处理
    3.2 旅游投诉特征分析
        3.2.1 旅游投诉总体分析
        3.2.2 时空因素与旅游投诉关联分析
        3.2.3 投诉内容及情感分析
        3.2.4 投诉的处理及回复分布
    3.3 旅游投诉归因模型对特征的解释
        3.3.1 投诉行为在服务补救之后
        3.3.2 旅游者归因符合旅游投诉归因模型
    3.4 服务补救对投诉者情感的影响
第四章 结论及对策
    4.1 结论
        4.1.1 旅游投诉变化趋势
        4.1.2 旅游投诉时空特征
        4.1.3 旅游投诉内容及情感特征
        4.1.4 旅游投诉处理及回复特征
    4.2 对策
        4.2.1 对症下药,政策制定差异化
        4.2.2 积极参与,理性评价,及时反馈服务补救效果
        4.2.3 及时关注,重视旅游者负面情感
        4.2.4 公平合理,补救标准及程序明确化
        4.2.5 主动应对,提升服务补救质量
        4.2.6 聚集诉求,提高反馈信息利用率
第五章 不足及展望
    5.1 本研究的不足之处
    5.2 研究展望
参考文献
附录
    附录1:文本数据采集截图
    附录2:Python编程代码(限于篇幅,列出部分代码)
致谢
攻读学位期间发表论文情况



本文编号：3901769