基于区块链应用的B2C平台客户参与售后服务共建研究

发布时间：2024-04-20 13:20

　　在积极推进“互联网+”发展的国家战略下,B2C电子商务飞速发展,消费者对于网购过程中的售后服务模块越来越看重,现有研究表明客户参与是解决售后问题的有效途径,B2C平台售后服务也逐渐呈现出客户参与服务共建的特点与迫切性,然而客户放弃参与、参与积极性低、参与水平低等问题广泛存在,成为了实现客户参与售后服务共建愿景面临的挑战。论文在构建影响B2C平台客户参与售后服务共建双因素模型的基础上,对区块链构架下的B2C平台售后服务共建系统的客户保健效用与客户激励效用做出分析,具体研究内容与结论如下:首先,基于双因素理论的框架理念,构建影响客户参与B2C平台售后服务共建的保健、激励因素模型,通过层次分析法确定关键双因素,即平台信任以及奖励收益。其次,分析B2C平台的核心信任问题,构建区块链构架的信任体系,通过建立客户初次参与、建立信任和达成共识三个阶段的博弈模型,分析得到区块链构架的信任系统具有有效维持客户参与的保健效用。最后,基于综合激励理论,对B2C平台售后服务共建中客户参与行为的激励过程进行分析得到关键问题,结合关键保健因素奖励收益,构建基于奖励收益的区块链激励体系,分析得到其信息透明化、奖励公...

【文章页数】：79 页

【学位级别】：硕士

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摘要
Abstract
第一章 绪论
    1.1 研究背景及意义
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究问题提出
        1.1.3 研究意义
    1.2 研究方法
    1.3 研究内容与论文框架
第二章 理论基础与文献综述
    2.1 B2C平台售后服务相关理论
        2.1.1 售后服务及B2C平台售后服务的含义和内容
        2.1.2 售后服务的发展演变和相关理论
        2.1.3 B2C平台售后服务存在的问题
    2.2 客户参与售后服务共建相关理论
        2.2.1 客户参与售后服务共建的含义
        2.2.2 客户参与售后服务共建的维度与水平
        2.2.3 双因素理论概述
        2.2.4 客户参与研究不足
    2.3 区块链相关研究
        2.3.1 区块链概念和技术特点
        2.3.2 区块链应用研究
    2.4 本章小结
第三章 客户参与B2C平台售后服务共建双因素分析
    3.1 客户参与B2C平台售后服务共建过程分析
    3.2 双因素模型适用性分析
    3.3 客户参与行为双因素分析
        3.3.1 保健因素分析
        3.3.2 激励因素分析
    3.4 基于AHP法的关键双因素分析
        3.4.1 指标体系构建
        3.4.2 关键双因素提取
    3.5 本章小结
第四章 面向客户保健的售后服务共建的区块链信任体系
    4.1 B2C平台售后服务中的传统信任体系分析
        4.1.1 B2C平台信任机制分析
        4.1.2 B2C平台售后服务中的关键信任问题
    4.2 基于区块链技术的售后服务共建信任体系构建
        4.2.1 构建分布式信任体系
        4.2.2 区块链信任体系价值分析
        4.2.3 信任主体信誉评价的区块链解决方案
    4.3 区块链信任体系下客户参与保健效用博弈分析
        4.3.1 博弈场景基本分析
        4.3.2 初次参与阶段的博弈分析
        4.3.3 建立信任阶段的博弈分析
        4.3.4 达成共识阶段的博弈分析
    4.4 本章小结
第五章 面向客户激励的售后服务共建的区块链激励体系
    5.1 B2C平台售后服务共建系统激励现状分析
        5.1.1 激励过程分析
        5.1.2 关键激励问题
    5.2 基于区块链技术的售后服务共建激励体系构建
        5.2.1 激励体系的区块链架构
        5.2.2 基于奖励收益的激励体系构建
        5.2.3 区块链激励体系价值分析
    5.3 区块链框架下客户参与激励效用博弈分析
        5.3.1 博弈场景基本分析
        5.3.2 传统激励体系下的博弈分析
        5.3.3 区块链激励体系下的博弈分析
    5.4 本章小结
第六章 总结与展望
    6.1 研究总结
    6.2 研究局限与展望
致谢
参考文献
附录
作者简介



本文编号：3959470