基于B2B2C的汽车售后服务系统研究与设计

发布时间：2017-09-10 18:04

  本文关键词：基于B2B2C的汽车售后服务系统研究与设计

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【摘要】：随着经济的快速发展与人民生活水平的不断提高,我国已逐渐成为世界第-大汽车生产和消费国。汽车售后服务是汽车产业链中的重要一环,我国的汽车售后市场近年来规模持续扩大。售后服务业的不断成熟,带来了汽车企业对客户参与其中的逐渐重视,吸收客户对于服务的意见与建议对服务竞争力的提升起到了越来越关键的作用。同时,随着电子商务的发展,融合B2B模式与B2C模式的B2B2C模式逐渐流行。依托电子商务平台,将车企、售后服务机构与客户衔接在一起,为客户提供便捷的信息查询、服务预约及意见反馈功能,已成为汽车售后服务企业吸引客户,提高收益的重要手段。本文中的原型企业KM汽车制造厂目前采用了B2B模式的售后服务管理方式,整车制造厂与售后服务站群体之问的信息交互机制已比较完善,保障了售后服务工作的顺利开展。但作为售后服务环节中的重要一环,客户尚未能很好地参与到其中。客户预约服务及反馈意见等,目前只能通过传统的通讯方式进行。本文针对这一状况,对汽车售后服务中的B2B2C模式进行了研究,并设计了B2B2C的汽车售后服务管理解决方案,将客户、售后服务站、整车厂同时纳入其中,让客户能够便捷地预约所需的服务,而整车厂与售后服务站则能够准确、有效地获取客户意见,提升自身的产品和服务质量。同时,针对整车厂与售后服务站有效利用客户意见的问题,本文对文本关键词抽取算法开展了研究。基于TextRank算法,提出了综合考虑词频、词性、词跨度以及局部短语合并的改进的关键词抽取方案。在此基础上,结合语义相似度计算方法,设计了客户意见自动标注方案与检索方案。在对客户意见有效存储的同时,也保障了检索的准确度。最后本文使用C#语言,采用基于B/S模式的三层架构,对基于B2B2C的汽车售后服务系统进行了详细的设计和实现。
【关键词】：汽车售后服务 B2B2C 关键词抽取 语义相似度计算
【学位授予单位】：西南交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：TP311.52
【目录】：

• 摘要6-7
• Abstract7-11
• 第1章 绪论11-16
• 1.1 研究背景和意义11-12
• 1.2 国内外现状分析12-15
• 1.2.1 B2B2C模式发展现状分析12-13
• 1.2.2 汽车售后服务发展现状分析13-15
• 1.3 论文研究内容及组织结构15-16
• 1.3.1 论文的研究内容15
• 1.3.2 论文的组织结构15-16
• 第2章 需求分析与汽车售后服务中的B2B2C模式研究16-31
• 2.1 企业售后服务管理现状分析16-19
• 2.2 售后服务管理中存在的问题19-20
• 2.3 汽车售后服务中的B2B2C模式研究与解决方案设计20-22
• 2.3.1 汽车售后服务中的B2B2C模式研究20-21
• 2.3.2 B2B2C的汽车售后服务管理解决方案设计21-22
• 2.4 基于B2B2C的汽车售后服务系统需求分析与流程设计22-30
• 2.4.1 B2B2C保养管理需求分析与流程设计22-24
• 2.4.2 B2B2C维修管理需求分析与流程设计24-26
• 2.4.3 客户评价与整车厂回访需求分析与流程设计26-28
• 2.4.4 客户投诉/建议需求分析与流程设计28-30
• 2.5 本章小结30-31
• 第3章 基于B2B2C的汽车售后服务系统设计31-41
• 3.1 基于B2B2C的汽车售后服务系统架构设计31-32
• 3.2 基于B2B2C的汽车售后服务系统功能设计32-36
• 3.2.1 客户售后服务管理功能设计32-34
• 3.2.2 服务站售后服务管理功能设计34-35
• 3.2.3 制造厂售后服务管理功能设计35-36
• 3.3 基于B2B2C的汽车售后服务系统数据库设计36-40
• 3.3.1 数据库概念模型设计36-37
• 3.3.2 数据库逻辑模型设计37
• 3.3.3 数据库表设计37-40
• 3.4 本章小结40-41
• 第4章 B2B2C中的客户意见自动标注与检索方案研究41-59
• 4.1 关键词抽取算法研究41-51
• 4.1.1 关键词抽取的相关算法分析42-43
• 4.1.2 关键词抽取方案设计43-46
• 4.1.3 实验结果及分析46-51
• 4.2 语义相似度计算方法研究51-55
• 4.2.1 语义相似度计算方法分析51-52
• 4.2.2 基于《同义词词林扩展版》的语义相似度计算52-55
• 4.3 B2B2C中的客户意见自动标注与检索方案设计55-58
• 4.3.1 客户意见自动标注方案设计55-57
• 4.3.2 客户意见检索方案设计57-58
• 4.4 本章小结58-59
• 第5章 基于B2B2C的汽车售后服务系统开发与实现59-77
• 5.1 系统开发环境59
• 5.2 系统主要功能实现59-75
• 5.2.1 B2B2C保养管理功能模块实现59-65
• 5.2.2 B2B2C维修管理功能模块实现65-68
• 5.2.3 客户评价与整车厂回访功能模块实现68-71
• 5.2.4 客户投诉/建议功能模块实现71-73
• 5.2.5 客户意见自动标注与检索功能模块实现73-75
• 5.3 系统实现总结75-76
• 5.4 本章小结76-77
• 总结与展望77-78
• 致谢78-79
• 参考文献79-83
• 攻读硕士学位期间发表的学术论文及参与科研项目83

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本文编号：825795