基于JAVA和J2EE的中国联通潍坊分公司大客户管理系统的设计与实现
【摘要】 潍坊联通隶属于中国联合网络通信有限公司,是依据国家关于深化电信体制改革有关指导意见,在成功融合原潍坊网通和潍坊联通基础上组建的全业务电信运营商。中国联通潍坊分公司经营范围包括移动通信、数据通信、长途通信、互联网及无线寻呼业务。按照总部“实现股东利益最大化’’和“企业价值最大化,,的要求,创建一流电信企业为目标,以服务于当地经济建设为己任,坚持“改革、发展、服务、效益’’四大观念,实现物质文明和精神文明建设的双丰收。中国联通潍坊分公司大客户管理系统首先根据潍坊联通单位背景及国内外大客户研究的现状,对本文的主要工作进行了阐述；通过对潍坊联通目前大客户管理的实际情况,对大客户管理系统业务功能及非功能性需求进行需求分析,在大客户管理系统的需求获取与分析流程中主要利用软件工程的建模思想对大客户管理系统中的核心业务进行分析,最终完成系统的功能需求。之后提出系统设计原则、目标,根据需求分析对系统功能进行概要设计并完成数据库设计；详细设计过程中对系统实体类进行详细设计,完成大客户资料管理、大客户服务和综合分析的核心类关系及核心业务详细设计；最后,利用JAVA平台的JSP技术,对大客户管理系统进行实现与测试。系统实现了中国联通潍坊分公司大客户管理；实施面向大客户的业务解决方案；与相关部门配合,向大客户进行捆绑销售,提供端到端的应用解决方案和技术业务支持。根据集团公司大客户事业部制订的规范标准和省(区、市)联通公司的实际情况,预测当地大客户的业务需求,与后端维护部门签订SLA协议,并严格执行。针对当地大客户跨省、跨地区业务需求,向省(区、市)联通公司大客户部提出协调解决要求。与此同时,系统还能进行有效地为大客户提供个性化、差异化、多样化的服务,从而达到发展大客户、留住大客户、提高大客户的满意度和忠诚度。
第1章绪论
1.1单位背景
国团结通讯有限公司（中国联通)是天下唯逐一家谋划电信综合业务的天下性国有大型电信企业[1]。潍坊联通从属于中国团结网络通讯有限公司，是依据国度关于深化电信体制革新有关引导意见，在乐成融合原潍坊网通和潍坊联通底子上组建的全业务电信运营商[2]。
大客户是中国联通主要收入来源。20%的客户贡献了 80%的收入，这20%的客户就是中国联通的大客户。所以，大客户在联通公司中的重要性不言而喻。对大客户的争取，己成为电信行业互相竞争的关键点[3]。中国联通起步比较晚，业务有通讯业务也有宽带业务，业务多样，客户分布遍布全国，管理部分分总公司，省公司，地市公司多级管理，客户信息不集中，由于这种原因使得中国联通在识别大客户和服务大客户方面落后于中国移动。不能快速响应市场瞬息万变的需求、及时准确掌握客户需求，在大客户的争夺战中缺乏利器。
信息化大背景下，中国联通必须借助信息化手段，引入先进的管理方法，才能够从竞争的环境中脱颖而出，而不被打倒。大客户管理系统正是利用信息化抓住中国联通的客户资源命脉的有效工具，能够提高中国联通的收入，增厚利润，提高客户满意度和忠诚度中国联通潍坊分公司积极筹建以客户关系管理为理念的多级大客户管理系统，满足大客户运营与服务的需要。
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1.2国内外研究现状
进步办事质量和客户得意度是全部运营公司的目的。随着我国市场经济的生长，市场竞争日趋猛烈。在这个情况下，怎样科学、高效地办理客户的资料，从而更好地办事于客户、进步客户的得意度，并有用地躲避危害，成为每家电信公司最体贴的题目之一[5]。
大客户管理系统在中国移动、中国电信、广电公司、电力公司等面相广大用户的单位是必不可少的软件系统，上世纪90年代大客户管理系统一般都是釆用C/S结构的程序，幵发语言多用C++，数据库采用omde,只有在总公司才有这样的系统，分公司，子公司无法做到资源共享。现在很多大客户管理系统都釆用了 B/S结构的系统，主要有java、C#开发，数据库有釆用oracle的也有采用mysql做集群的，技术种类多样，其稳定性也比原来好了。
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第2章系统需求分析
2.1总体业务概述
地市大客户办事部分受地点地市分公司向导，业务上担当省大客户部的监视、查抄和稽核，是在本地网一级举行大客户营销、贩卖和办事提供的机构。其重要职责是依据团体公司的大客户事情的总体要求及省（区、市）中国联通大客户部剖析下达的营销筹划，同时联合本地联通分公司的生长计划的要求，全面卖力本地、市大客户市场的谋划办理和营销办事事情[6]。
中国联通潍坊分公司大客户管理系统的设计与实现文档参考NGOSS对系统行为模型和信息模型建模的方法。大客户系统规范制定项目组分业务小组、技术小组、实施小组分别提供大客户的业务角度、系统角度和实施角度的视图。大客户系统在每个阶段提供的视图主要包含这两个模型：功能（行为）模型和数据模型。业务信息模型主要是从业务需求角度对信息进行建模，定义大客户系统的商业实体。
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2.2功能性需求
客户干系办理体系是把有关市场和客户的信息举行同一办理、共享，并能举行有用阐发的处置处罚的新型应用体系，它为潍坊分公司内部的贩卖、营销、客户办事等提供全面的支持。就此对功效需求作了体系的叙述。需求功效重要包罗：面向信息办理、面向业务运营、面向谋划决议筹划、面向综合办理、体系办理。
2.2.1面向信息管理
本地网级需求与省级、集团公司级有所区别，不包含系统维护、设置、监控的功能。
本文主要对本地网级业务进行功能性需求分析。
面向信息管理主要对客户中的大客户文档、资料等数据进行操作，是大客户管理系统进行其它业务的数据基础。面向信息管理涉及管理大客户中的知识库、资料、文档、规则及产品数据。
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第3章 系统设计 ..............................36-43
3.1 设计原则、目标 .................36-37
3.2 功能概要设计.............. 37-39
3.2.1 大客户资料管理................. 37-39
3.2.2 知识库管理..................... 39
3.3 数据库设计 ..................39-43
3.3.1 数据流图和E-R图 .........................39-41
3.3.2 表结构设计图 .........................41-43
第4章 系统详细设计..................... 43-51
4.1 实体类详细设计............... 43
4.2 核心类关系 .......................43-47
4.2.1 大客户资料管理 .............43-44
4.2.2 大客户服务..................... 44-46
4.2.3 综合分析................ 46-47
4.3 核心业务详细设计.............. 47-51
第5章 系统的实现与测试
本文通过体系需求阐发、体系计划及体系详细计划对体系功效举行详细计划，本章将对之前的焦点业务举行详细实现。体系实现历程中重要通过实现界面及实现的要领形貌详细功效，别的对实现后的体系举行了测试。
5.1业务系统实现
大客户管理面向能有发展潜力的客户，是主要管理潜在战略客户、高值客户、集团客户和重要客户的系统。
5.1.1总体实现
大客户管理系统登录界面风格如图5-1所示。
中国联通雜坊分公司实现过程中主要通过JAVA平台的jsp技术对系统页面进行设计，数据库采用SQL SERVER2000。大客户管理系统实现过程中包括大量客户资料信息，用户登录验证页面中的实现方法如表5-1所示。
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总结
提高服务质量和客户满意度是所有运营公司的目标。随着我国市场经济的发展，市场竞争日趋激烈。在这个环境下，如何科学、高效地管理客户的资料，从而更好地服务于客户、提高客户的满意度，并有效地规避风险，成为每家联通公司最关心的问题之一。
中国联通濰坊分公司大客户管理系统首先根据潍坊联通单位背景及国内外大客户研究的现状，对本文的主要工作进行了阐述；通过对潍坊联通目前大客户管理的实际情况，对大客户管理系统业务功能及非功能性需求进行需求分析，在大客户管理系统的需求获取与分析流程中主要利用软件工程的建模思想对大客户管理系统中的核心业务进行分析，最终完成系统的功能需求。之后提出系统设计原贝|J、目标，根据需求分析对系统功能进行概要设计并完成数据库设计；详细设计过程中对系统实体类进行详细设计，完成大客户资料管理、大客户服务和综合分析的核心类关系及核心业务详细设计；最后，利用JAVA平台的JSP技术，对大客户管理系统进行实现与测试。
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参考文献:
- [1] 梁波,吴俊峰,舒华英. 移动通信客户保持及其决定因素实证研究[J]. 北京邮电大学学报(社会科学版). 2005(04)
- [2] 李弘,张骞,娄青,王舰. 基于顾客价值的顾客分类方法研究[J]. 大连理工大学学报(社会科学版). 2005(02)
- [3] 任中方,张华,闫明松,陈世福. MVC模式研究的综述[J]. 计算机应用研究. 2004(10)
- [4] 郭梅,江红. Struts在实现MVC架构中的应用[J]. 计算机与现代化. 2004(01)
- [5] 于洋,芦东昕,方马. 运用Struts的MVC设计模型[J]. 计算机应用. 2003(S2)
- [6] 张国方,金国栋. 客户细分理论及应用策略研究[J]. 华中科技大学学报(社会科学版). 2003(03)
- [7] 张松. 网络时代的客户关系管理[J]. 商业研究. 2002(17)
- [8] 钟茂生,王明文. 软件设计模式及其使用[J]. 计算机应用. 2002(08)
本文编号：9737
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