智能语音客服的响应时间研究

发布时间：2021-11-06 03:58

　　目的针对没有视觉线索场景下的语音交互界面,探索用户对其能力的预期对响应时间的影响。方法研究采用2（能力预期）×11（对话响应时间）两因素被试内实验设计,因变量为响应时间的舒适度评价。结果不同语音交互界面能力的预期不影响对话响应时间的舒适度评价,其适宜的对话响应时间为800-1 400 ms。而被试的语速会影响其对响应时间舒适度的判断,对语速慢的被试而言适宜的对话响应时间为1 000-1 800 ms,对语速快的被试而言适宜的对话响应时间为1 000-1 200 ms。结论没有视觉线索场景下的语音交互界面,被试对其的能力预期对响应时间要求无显著影响,但不同语速的被试对响应时间存在不同的要求。 

【文章来源】：人类工效学. 2020,26(04)

【文章页数】：6 页

【部分图文】：

智能语音客服的基本流程

(3)回复音频,即根据任务对应的回复文本生成的音频,智能语音客服和人工客服各11条。由于当前的技术水平无法实现对话响应时间的精准控制,实验采用绿野仙踪法,人工控制对话响应时间;此时对话响应时间包括信息输入、操作员反应时、信息输出,如图2所示。在实验开始前,通过380次的练习与测试,确定了人工对话响应时间的均值为337 ms;根据实验对各任务响应时间的要求,在回复音频前设置了相应时长的空白音,如在任务1“我想查话费”的回复音频前添加了63 ms的空白音,以实现被试在400 ms左右开始听到反馈。2.4 实验程序

智能客服合成语音的自然度为3.14±0.82;不同类型客服(即不同能力预期下)在不同响应时间上的舒适度评价结果,如图3所示,可知:无论智能语音客服还是人工客服,当响应时间为1 200 ms时,“刚刚好”占比均最高。对能力预期与对话响应时间进行Wilcoxon符号秩检验,发现:被试对语音交互界面能力的预期与对话响应时间之间无明显关联,z=-1.07,P>0.05;即无论智能语音客服还是人工客服,被试对其响应时间的要求具有一致性。3.2 没有视觉线索场景下,语音交互界面适宜的对话响应时间

【参考文献】：
期刊论文
[1]智能产品语音用户界面的响应时间研究[J]. 陈宪涛,关岱松,周茉莉,王任振,魏欢.  人类工效学. 2019(01)
[2]人机交互中的系统反应时间研究[J]. 成童,张志杰.  人类工效学. 2017(05)



本文编号：3479119