面向中小企业的轻量级CRM呼叫中心系统设计与实现

发布时间：2017-05-13 01:11

  本文关键词：面向中小企业的轻量级CRM呼叫中心系统设计与实现，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：近年来随着保险业市场竞争进一步加剧,各保险企业为了公司的效益和生存,企业产品质量上的差别越来越小,企业间的竞争将从产品质量的竞争逐渐转向客户服务质量,各企业将会从“以产品为中心”的战略向“以客户为中心”的战略转移。呼叫中心作为客户与企业间的纽带,运用得当,能为企业保持老客户,发掘新客户,带来效益。因而越来越多的企业经营者把建设一个适合企业的呼叫中心视为提高企业综合实力的关键。现代呼叫中心为了能满足企业和客户的多渠道有效沟通,保证企业能及时有效的和客户沟通,随着业界技术和市场业务发展的融合,呼叫中心结合CRM(Customer Relationship Management)系统已经是未来呼叫中心发展的一个趋势。面向中小企业的轻量级CRM呼叫中心系统把CRM和呼叫中心做了有机结合。在考虑到企业建设成本的情况下,还兼顾了功能实用性,能满足大多数中小规模的呼叫中心进行客户管理和业务开展。轻量级CRM呼叫中心系统分为通讯系统和CRM业务系统。通讯系统是已经相对比较稳定的系统,它以电话呼入呼出、IVR(Interactive Voice Response)、语音留言和软电话为主体,为呼叫中心和客户联系提供通讯上的支持。通讯系统通过把软电话嵌入到CRM系统中,实现了业务数据和通讯数据的融合。CRM系统则是结合了客户管理,业务管理,座席管理为主要业务的J2EE应用。因为CRM系统是根据具体公司业务来设计和开发的,除了公共应用外,其他很多业务需要本地化开发或者新开发。CRM系统也是本文设计和实现的目标,是描写的主体。为了满足系统的可靠性,健壮性,方便维护、修改,安全性和可移植。系统从软件架构上把系统分为四层,即用户交互层,视图控制层,业务逻辑层和数据持久层,并采用经典的Struts2+Spring+Hibernate的轻量级框架组合让各层得以衔接和实现。本文通过对CRM系统的业务功能分析,需求设计和实现的阐述,让一个轻量级CRM呼叫中心系统跃然在读者眼前。并且通过对中小企业呼叫中心市场的调查,为该系统的市场定位和市场前景做了客观的分析,坚定了开发系统的信心。
【关键词】：呼叫中心 保险公司 客户服务 中小企业 轻量级CRM 四层架构
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：TN99;TP311.52
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-11
• 第一章 绪论11-17
• 1.1 研究工作的背景与意义11-12
• 1.2 呼叫中心发展简介12-15
• 1.2.1 呼叫中心定义12
• 1.2.2 呼叫中心发展历程简介12-13
• 1.2.3 呼叫中心国内外发展简介13-15
• 1.3 本文研究的主要内容15-16
• 1.4 本论文的结构安排16-17
• 第二章 CRM系统需求分析17-31
• 2.1 系统目标17
• 2.2 系统性需求17-22
• 2.2.1 系统参与者功能概要17-21
• 2.2.2 非功能性需求21-22
• 2.3 业务功能需求22-29
• 2.3.1 客户关怀子系统业务功能分析22-24
• 2.3.2 销售子系统业务功分析24-25
• 2.3.3 调研子系统业务功能分析25-26
• 2.3.4 考试子系统业务功能分析26-27
• 2.3.5 知识库系统业务功能分析27-28
• 2.3.6 质量保障子系统业务功能分析28-29
• 2.3.7 报表子系统29
• 2.4 本章小结29-31
• 第三章 系统总体规划及各主要部件功能31-38
• 3.1 系统总体规划31-32
• 3.1.1 各子系统间的关系概述31-32
• 3.1.2 通讯系统32
• 3.1.3 业务系统32
• 3.2 系统主要部件及其功能概述32-36
• 3.2.1 IP交换机32-34
• 3.2.2 计算机电话集成系统34
• 3.2.3 自动语音应答34-35
• 3.2.4 数据库系统35
• 3.2.5 人工座席35-36
• 3.2.6 客户关系管理36
• 3.3 硬件网络拓扑图36-37
• 3.4 本章小结37-38
• 第四章 CRM系统设计38-67
• 4.1 系统设计的目标和原则38
• 4.2 系统总体架构设计38-40
• 4.3 系统使用的关键技术简介40-42
• 4.3.1 技术路线40-41
• 4.3.2 关键技术简介41-42
• 4.4 业务流程设计42-59
• 4.4.1 客户关怀子系统业务流程42-44
• 4.4.2 销售管理子系统业务流程44-45
• 4.4.3 调研子系统业务流程45-51
• 4.4.4 考试子系统业务流程51-52
• 4.4.5 知识库子系统业务流程52-53
• 4.4.6 质量保障子系统业务流程53-59
• 4.5 系统后台任务设计59
• 4.6 系统数据模型设计59-66
• 4.6.1 用户权限数据模型设计59-60
• 4.6.2 客户关怀子系统数据模型设计60-61
• 4.6.3 销售子系统数据模型设计61-62
• 4.6.4 调研子系统数据模型设计62-63
• 4.6.5 考试子系统数据模型设计63-64
• 4.6.6 知识库子系统数据模型设计64-65
• 4.6.7 质量保障子系统业务数据模型设计65-66
• 4.7 本章小结66-67
• 第五章 CRM系统实现及测试67-91
• 5.1 系统环境介绍67
• 5.3 系统关键技术实现简介67-70
• 5.3.1 Struts267-70
• 5.4 系统后台实现70-72
• 5.4.1 录音留言信息70-71
• 5.4.2 外呼数据抽取和其他业务数据抽取71-72
• 5.5 系统业务功能实现72-80
• 5.5.1 系统用户、角色和角色权限72-73
• 5.5.2 客户服务子系统73-75
• 5.5.3 销售子系统商机新增录入75-76
• 5.5.4 调研子系统座席外呼76-77
• 5.5.5 知识库子系统门户77-78
• 5.5.6 考试子系统新增出题78-79
• 5.5.7 质量保障子系统录音评估79-80
• 5.6 系统测试80-90
• 5.6.1 客户关怀子系统主要业务功能测试用例81-82
• 5.6.2 销售子系统主要业务功能测试用例82-83
• 5.6.3 调研子系统主要业务功能测试用例83-86
• 5.6.4 知识库子系统主要业务功能测试用例86-87
• 5.6.5 考试子系统主要业务功能测试用例87-88
• 5.6.6 质量保障子系统主要业务功能测试用例88-89
• 5.6.7 与三方系统交互主要功能测试用例89-90
• 5.7 本章小结90-91
• 第六章 全文总结与展望91-93
• 6.1 全文总结91
• 6.2 后续工作展望91-93
• 致谢93-94
• 参考文献94-96

【参考文献】

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1 赵俊娜;呼叫中心的软件测试与可靠性建模分析[D];电子科技大学;2006年

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本文编号：361270