门诊护理投诉的常见原因分析与防范建议

发布时间：2017-08-15 19:29

  本文关键词：门诊护理投诉的常见原因分析与防范建议

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【摘要】：目的:分析门诊护理投诉的常见原因,针对原因提出防范措施,提高门诊护理服务质量。方法:2013~2015年浙江省湖州市第一人民医院门诊就诊患者或其家属到护理部、门诊办公室等进行护理投诉事件进行分析。分析主要原因及引起的投诉事件的比例,分析原因,探讨防范措施。结果:共投诉82例,2013年、2014年、2015年护理投诉事件所占26.83%、32.93%和40.24%;护士、患者、管理和社会方面的原因分别为41.46%、21.95%、19.52%和17.07%;服务意识缺乏、患者对服务期望过高、门诊流程不畅通、制度与护理不协调、医保制度改革产生的费用变化为投诉的主要原因。结论:需优化门诊流程,加强制度管理,强化护士服务意识并与患者良好沟通,增加便民设施,以提高患者满意度。
【作者单位】： 浙江省湖州市第一人民医院;
【关键词】： 护理投诉 门诊 原因分析 防范
【分类号】：R473
【正文快照】： 门诊是医院医疗服务的一线阵地,是负责对外服务的重要窗口,同时是为患者提供就诊的重要场所,其护理工作繁重、细碎。门诊服务对象庞大且人群构成复杂,就诊高峰时段患者集中,服务场所点多面广,门诊工作者工作能力有差异,繁琐的就诊手续既增加护士工作强度,有耽误患者时间,因此

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本文编号：679921