D公司自动识别产品分销业务售后服务工作流程优化研究

发布时间：2017-06-13 13:04

  本文关键词：D公司自动识别产品分销业务售后服务工作流程优化研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：针对D公司自动识别产品分销业务售后服务工作流程繁琐、涉及人员复杂,投入产出比低、沟通困难、成本压力大、外包上门服务管理混乱和缺乏有效服务评价反馈跟踪体系的问题,本文基于业务流程优化理论和方法,首先对D公司自动识别产品分销业务售后服务工作中的关键流程进行了识别和诊断分析。然后,遵循以客户为中心、以价值为中心和以人为本的原则,结合企业具体情况和相关信息技术,对关键流程进行了优化：简化质保维修工作流程中的申请维修环节,提高维修申请一次接受率。以配套管理信息系统为辅助,优化技术支持工作流程,从重复繁琐的低价值工作中解放售后技术人员。建立成熟化,标准化的外包上门服务流程,保证对客户服务的质量,提高客户满意度。建立实时、有效的售后服务评价跟踪流程,建立及时的响应机制,提高售后服务部门的工作效率和工作质量。最后,对配套信息系统提出了具体需求,并对组织结构调整提出了切实可行的建议。本研究的流程优化工作与配套设计方案实施后,将会增强售后服务工作的稳定性,提高工作效率,降低工作成本,并为售后服务部门工作的未来发展和管理人员相关决策提供参考依据和数据支持。本研究的现实意义在于,提高D公司自动识别产品分销业务售后服务工作效率和客户满意度,降低售后服务成本。研究的理论意义在于,对国内同等规模同类型企业的售后服务管理工作提供一定的借鉴和指导。
【关键词】：业务流程优化 自动识别产品 分销 售后服务
【学位授予单位】：北京交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F426.6
【目录】：

• 致谢5-6
• 摘要6-7
• ABSTRACT7-9
• 序言9-12
• 1 绪论12-18
• 1.1 研究背景与意义12-14
• 1.2 文献综述14-15
• 1.3 研究内容15-16
• 1.4 研究方法16
• 1.5 研究特色及创新点16-17
• 1.6 论文结构17-18
• 2 理论、方法与相关信息系统概述18-26
• 2.1 理论概述18-20
• 2.1.1 自动识别产品分销业务售后服务18-19
• 2.1.2 业务流程优化19-20
• 2.2 方法概述20-23
• 2.2.1 关键流程识别方法20-21
• 2.2.2 流程诊断方法21-22
• 2.2.3 流程优化方法22-23
• 2.3 相关信息系统概述23-26
• 2.3.1 售后服务管理系统24
• 2.3.2 呼叫中心24
• 2.3.3 在线客服24-25
• 2.3.4 微信企业号25-26
• 3 关键流程识别与诊断26-37
• 3.1 关键流程识别26-29
• 3.2 技术支持工作流程诊断29-30
• 3.3 外包上门服务流程诊断30-33
• 3.4 质保维修工作流程诊断33-35
• 3.5 评价跟踪工作流程诊断35-37
• 4 关键流程优化37-57
• 4.1 业务流程优化目标37-38
• 4.2 技术支持工作流程优化38-41
• 4.2.1 流程图38-40
• 4.2.2 流程描述40-41
• 4.3 外包上门服务流程优化41-43
• 4.3.1 流程图42-43
• 4.3.2 流程描述43
• 4.4 质保维修工作流程优化43-49
• 4.4.1 流程图44-48
• 4.4.2 流程描述48-49
• 4.5 评价跟踪工作流程优化49-57
• 4.5.1 流程图50-52
• 4.5.2 流程描述52-57
• 5 配套方案设计57-62
• 5.1 配套系统需求57-60
• 5.2 组织结构调整60-62
• 6 结论62-64
• 6.1 总结62-63
• 6.2 下一步工作63-64
• 参考文献64-67
• 作者简历67-68
• 学位论文数据集68

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本文编号：446574