苏州诚品书店的商店气氛、品牌形象、服务质量与顾客满意度的关系研究

发布时间：2018-01-21 12:08

本文关键词： 诚品书店商店气氛品牌形象服务质量顾客满意度　出处：《华东师范大学》2017年硕士论文　论文类型：学位论文

【摘要】：由于消费习惯的改变和服务意识越来越重要,民众对于商店的要求也相对提升;除商店气氛和服务质量为体验经济时代不可或缺的要素之一,品牌形象对于消费者的影响力日益升高。不只是中国实体书店品牌众多且竞争强烈,而近年来网络书店出现,也强烈冲击到实体书店市场,所以现代书店在满足消费者需求与经营竞争上,必须思考别于传统商店型态的经营模型,必须创造利益才得以生存。而诚品书店在面临变动的消费型态及众多的危机和竞争中屹立不摇,仍然具有高知名度。因此,诚品书店的经营模式有其值得研究之处。本研究以苏州诚品书店为主要调查研究范围,目的在探讨诚品书店的商店气氛、服务质量、品牌形象、情绪及顾客满意度的关系,采取方便随机抽样发放问卷,共计回收有效问卷数300份,所得的问卷数据以SPSS 23.0统计软件和MPlus 7.4统计软件进行统计分析,使用的工具包括了描述性统计分析、信度和效度分析与结构方程模型分析等。主要研究结果由发现以下结论:(1)苏州诚品的商店气氛、品牌形象和服务质量对于顾客满意度都具有正向的显著影响。(2)苏州诚品的商店气氛对于品牌形象和服务质量都具有正向的显著影响。(3)苏州诚品的服务质量对于品牌形象具有正向的显著影响。(4)苏州诚品的服务质量和品牌形象具有中介作用。文章最后通过对研究结果的整理与归纳,针对苏州诚品如何更好的提高顾客满意度提出了相关建议,同时本文的研究结论将为大陆实体连锁书店的企业管理带来一定的现实参考价值。
[Abstract]:This paper studies the relationship between the store atmosphere , the service quality , the brand image , the emotion and the customer satisfaction of the store . The research results are based on the analysis of the store atmosphere , the service quality , the brand image , the emotion and the customer satisfaction . The research results are based on the analysis of the store atmosphere , the service quality , the brand image , the emotion and the customer satisfaction .

【学位授予单位】：华东师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2017
【分类号】：G239.23

【参考文献】