专业领域知识服务模式创新与实践思考

发布时间：2021-09-23 23:35

　　近年来,知识服务已成为出版机构推动媒体融合和实现高质量发展的重要方向。在知识服务实践过程中,国内普遍存在"有了优质内容不知道如何做出好产品""有了好产品不知道如何建平台""有了平台不知道如何运营服务"等问题,极大地困扰着出版机构,知识服务投入产出不明显。文章以"车学堂"平台为例,从知识服务认识误区、开展思路和实践案例角度展开分析,以供仍在探索知识服务的出版机构参考。 

【文章来源】：出版广角. 2020,(14)北大核心CSSCI

【文章页数】：4 页

【部分图文】：

“车学堂”内容知识体系

有了用户，有了流量，如何探索有效方式实现流量变现和拓展新的增值服务，就成为“车学堂”运营团队最关心的问题。2020年初的突发疫情促使团队加快实践步伐：2月份上线新的互联网广告智能投放系统，3月份上线VIP会员考试服务，自4月份全国各地陆续复工复产后，上述两项新业务齐头并进，现已成为“车学堂”清晰、稳定的盈利业务线（如图6所示）。第四，从服务创新实践来看。除了内容优势，“车学堂”可持续发展的关键因素还有高质量的服务。这主要体现在三个方面：一是售前咨询服务。“车学堂”团队对政策法规的深刻理解，既能帮助合作伙伴说服驾培机构使用“车学堂”开展教学，又可以帮助驾培管理部门制定相关管理办法和通知等，从而提升规范管理水平，减少后期推广阻力。二是售中个性化定制服务。不同地区的管理需求、课程内容、课程时长、接口规范不尽相同，“车学堂”做到了快速定制开发，及时满足用户的不同需求，与用户业务深度融合，这为产品长期服务用户和提高准入门槛奠定了基础。三是售后贴身细致服务。为满足终端驾考学员的培训和考试需求，“车学堂”创建了服务公众号，建立了30余个微信服务群，提供7×12小时人工实时服务和7×12小时智能机器人服务。为了提升用户体验，“车学堂”运用了系统服务云、数据云、视频云、图片云等多种云计算技术，使用先进的人脸活体识别技术和分布式缓存队列技术，确保学员的培训记录能够实时、准确、完整地传输至监管平台，方便约考。总的来说，创新服务方式、服务手段，离不开云计算、大数据、人工智能技术在“车学堂”平台的广泛应用。高质量的服务要求要专业的服务团队和敬业的精神。“车学堂”用户使用指南、堂堂小助手、智能机器人客服等保障了用户在遇到问题时能第一时间得到专业的帮助。

需要特别指出的是，有的出版机构一味追求建设4K、VR/AR等高清、高端、高技术规格的内容资源，这是不符合市场实际的，既要花费不菲资金，又可能因为建设周期太长错失市场良机。互联网运营时代，快是第一位的，有了市场需求，以最快的速度建设质量合格的内容更重要。因此，在内容资源建设过程中，“画龙点睛”方法较好，即选取部分知识点制作最能展示高质量制作效果和自身特色优势的内容，作为宣传推广的“点睛之笔”。2．知识服务的产品创新


本文编号：3406645