顺德旅检口岸旅客满意度研究

发布时间：2017-10-18 23:16

  本文关键词：顺德旅检口岸旅客满意度研究

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【摘要】：摘要：自改革开放以来,随着中国内地对外开放程度的不断扩大、经济持续发展,边检机关的职能作用逐渐从口岸管控向行政服务延伸。1997年北京、上海等9个城市武警现役制边防检查站陆续转为职业警察编制,迈出服务的第一步。近年来,出入境人员数量的猛增,服务对象对边检机关的服务不管提出高质、高量、高效的要求,全国边检机关于2007年开展了一场以根本理念为转变的“服务革命”。顺德边检机关通过创建模范边检站、创建爱民固边模范码头等活动,不断创新服务举措,扎实服务理念。本论文从顾客满意度相关理论入手,试图以公共部门满意度对顺德边检具有代表性的旅检口岸的服务对象满意度进行调查,一是尝试构建顺德边检旅客满意度测评体系；二是通过对服务对象的走访调查,分析顺德边检当前的服务现状；三是对影响边检服务水平工作的因素进行分析,并提出相应的意见和建议。在开展问卷调查环节中,根据抽样要求分时段对330名服务对象开展问卷调查,同时对顺德边检机关开展提高服务水平活动取得的效果进行测评、对将来遇到的客流量进行预测,进行人口特征统计进行简要分析,从细分服务对象的角度进行分析统计。通过纵向和横向的对比,结合本地、本单位特点和实际,提出意见和建议。
【关键词】：边防检查 服务水平 满意度
【学位授予单位】：中南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：D631.46
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-6
• 目录6-8
• 1 绪论8-14
• 1.1 研究背景及意义8-11
• 1.1.1 研究背景8-9
• 1.1.2 研究意义9-11
• 1.2 国内外研究现状11
• 1.3 研究方法11-12
• 1.3.1 文献研究法11-12
• 1.3.2 实证研究法12
• 1.3.3 调查研究法12
• 1.3.4 定量与定性分析法12
• 1.4 论文的框架12-14
• 2 理论综述及文献回顾14-25
• 2.1 构建服务型边检机关理论基础14-15
• 2.2 旅检口岸顾客满意度15-17
• 2.3 满意度构成因素及指数模型17-25
• 2.3.1 满意度构成相关因素17-19
• 2.3.2 国外满意度测评主要模型19-22
• 2.3.3 国内公众满意度测评主要模型22-25
• 3 旅检口岸旅客满意度模型和指标确定25-40
• 3.1 旅检口岸旅客满意度模型25-28
• 3.2 旅检口岸旅客满意度测评指标体系28-30
• 3.3 调查方案设计30-33
• 3.3.1 调查背景30
• 3.3.2 问卷设计30-31
• 3.3.3 样本量的确定31-33
• 3.4 问卷预测试33-40
• 3.4.1 问卷的项目分析33-34
• 3.4.2 问卷的信度分析34-36
• 3.4.3 问卷的效度分析36-38
• 3.4.4 利用主成分分析法确定指标的权重38-40
• 4 顺德旅检口岸旅客满意度结果分析40-50
• 4.1 样本特征描述性统计分析40-47
• 4.2 旅客满意度IPA分析47-50
• 5 影响旅客满意度因素的分析50-54
• 5.1 “管控”与“服务”之争50-51
• 5.2 出入境政策影响51
• 5.3 “三大支柱”建设不足51-54
• 6 结论和建议54-57
• 6.1 研究结论54
• 6.2 下一步工作建议54-57
• 参考文献57-61
• 附录61-63
• 致谢63

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前3条

1 张光;美国警察机构的工作绩效评价[J];公安教育;2002年06期

2 张康之;限制政府规模的理念[J];人文杂志;2001年03期

3 林鸿潮;美国《政府绩效与结果法》述评[J];行政法学研究;2005年02期

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本文编号：1057699