北京地铁乘客满意度调查分析研究
发布时间：2021-03-07 14:10
地铁,是城市轨道交通的一种方式,具有运送量大、准时、快捷、乘坐方便、低能耗、少污染等优点。近些年来,地铁运输方式迅速发展,在城市公共交通运输中发挥着越来越重要的作用。随着人民对美好生活需求日益增长,人们对地铁运营服务质量的关注度和要求也越来越高。作为地铁运营公司,及时、准确掌握和了解乘客对地铁服务的新需求,找到地铁运营服务质量改进的着力点,己成为一项重要的日常工作。顾客满意理念,是现代企业管理制度中比较成熟的管理理念,己非常广泛地应用到各行业。本论文结合北京地铁实际情况和顾客满意度理论,开展对乘客的满意度进行调查研究,分析乘客特征,找出地铁服务中的不足,不断提升乘客满意度,从而为提高地铁运营商的竞争力提供政策依据。其主要工作如下:在理论知识总结综述的基础上,提出本论文研究内容。本文综述国内外学者对城市轨道交通满意度研究成果,发现客户满意度研究较为广泛,但对城市轨道交通和北京地铁满意度系统研究不足;论述了客户满意度理论、评价指标以及评价方法,在此基础上,本文结合自己的工作经验,提出了轨道交通满意度影响因素和评价指标。通过乘客满意度调查问卷、拦截式面访法等调研实践获取客户满意度数据,通过聚...
【文章来源】：北京交通大学北京市 211工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：69 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
图２－１满意度与重要度分析矩阵??Ｆｉｇ．２－１?Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ?ａｎｄ?Ｉｍｐｏｒｔａｎｃｅ?Ａｎａｌｙｓｉｓ?Ｍａｔｒｉｘ??
达度及整体感官度。??？ＩＥ８ＳＫ??图３－１?ＡＣＳＩ评价指标??Ｆｉｇ．３－１?ＡＣＳＩ?ｅｖａｌｕａｔｉｎｇ?ｉｎｄｉｃａｔｏｒ??ＡＣＳＩ为因果关系模型，在变量中，感知质量、感知价值和顾客预期为基本??变量、抱怨及忠诚度为结果变量，最终的满意度是目标变量。??欧盟ＥＣＳＩ模式是基于ＡＣＳＩ发展而来的，模型包括众多结构变量、观测变??量和对应关系组成。其中，针对服务等无形产品，感知软件是服务阶段中顾客交??互作用的相关变量，硬件属于服务性质量。??字??图３－２?ＥＣＳＩ评价指标??Ｆｉｇ．３－２?ＥＣＳＩ?ｅｖａｌｕａｔｉｎｇ?ｉｎｄｉｃａｔｏｒ??ＣＣＳＩ是在中国普遍采用的满意度测评指数，基于ＡＣＳＩ和ＥＣＳＩ进行优化与??参考，包括品牌形象、感知价值等结构变量和众多对应关系。相较于ＡＣＳＩ和??ＥＳＣＩ
互作用的相关变量，硬件属于服务性质量。??字??图３－２?ＥＣＳＩ评价指标??Ｆｉｇ．３－２?ＥＣＳＩ?ｅｖａｌｕａｔｉｎｇ?ｉｎｄｉｃａｔｏｒ??ＣＣＳＩ是在中国普遍采用的满意度测评指数，基于ＡＣＳＩ和ＥＣＳＩ进行优化与??参考，包括品牌形象、感知价值等结构变量和众多对应关系。相较于ＡＣＳＩ和??ＥＳＣＩ，ＣＣＳＩ与其结构变量构成较为相似，但在对应的测量变量构成有较大的差??异。［２９］??２０??
【参考文献】：
期刊论文
[1]基于SPSS的青岛大型超市顾客满意度调查分析[J]. 王小峰,赵姗. 现代营销(学苑版). 2013(05)
[2]城市轨道交通乘客满意度测评模型[J]. 矫丽丽,徐永能,于世军. 重庆交通大学学报(自然科学版). 2012(S1)
[3]成都地铁1号线乘客满意度评价体系的构建[J]. 杨亚,漆晓宇. 交通科技与经济. 2011(06)
[4]城市轨道交通乘客满意度评价体系的构建[J]. 周艳芳,周磊山. 都市快轨交通. 2007(05)
[5]地铁乘客服务水平评价体系研究[J]. 陈旻瑜. 城市轨道交通研究. 2006(09)
[6]城市轨道交通服务质量模糊综合评判[J]. 方蕾,邹哲,庞志显. 城市. 2004(01)
[7]顾客满意度指数（CSI）研究现状分析及改进措施[J]. 宋先道,李涛. 武汉理工大学学报. 2002(05)
[8]顾客满意度评价指标体系的建立与模糊综合评价[J]. 杨伟文,吴庆田,李明清. 技术经济. 2001(04)
硕士论文
[1]基于顾客满意度的无锡地铁服务质量评价研究[D]. 顾品.华东政法大学 2015
[2]成都地铁乘客满意度评价体系构建研究[D]. 缪雪.西南交通大学 2014
[3]基于PLS的城市轨道交通乘客满意度研究[D]. 孙雪.北京交通大学 2013
[4]滨海市地铁乘客满意度研究[D]. 朱咏辉.河北工业大学 2013
[5]基于CCSI的T市地铁乘客满意度研究[D]. 吴绍玉.天津大学 2012
[6]基于乘客满意度的城市轨道交通服务质量评价[D]. 张慧慧.北京交通大学 2009
[7]地铁乘客满意度评价体系研究[D]. 张双.长安大学 2008
[8]公路客运服务顾客满意度评价研究[D]. 文子娟.西南交通大学 2007
[9]顾客满意度指数测评研究[D]. 李春丽.内蒙古工业大学 2005
本文编号：3069245
【文章来源】：北京交通大学北京市 211工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：69 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
图２－１满意度与重要度分析矩阵??Ｆｉｇ．２－１?Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ?ａｎｄ?Ｉｍｐｏｒｔａｎｃｅ?Ａｎａｌｙｓｉｓ?Ｍａｔｒｉｘ??
达度及整体感官度。??？ＩＥ８ＳＫ??图３－１?ＡＣＳＩ评价指标??Ｆｉｇ．３－１?ＡＣＳＩ?ｅｖａｌｕａｔｉｎｇ?ｉｎｄｉｃａｔｏｒ??ＡＣＳＩ为因果关系模型，在变量中，感知质量、感知价值和顾客预期为基本??变量、抱怨及忠诚度为结果变量，最终的满意度是目标变量。??欧盟ＥＣＳＩ模式是基于ＡＣＳＩ发展而来的，模型包括众多结构变量、观测变??量和对应关系组成。其中，针对服务等无形产品，感知软件是服务阶段中顾客交??互作用的相关变量，硬件属于服务性质量。??字??图３－２?ＥＣＳＩ评价指标??Ｆｉｇ．３－２?ＥＣＳＩ?ｅｖａｌｕａｔｉｎｇ?ｉｎｄｉｃａｔｏｒ??ＣＣＳＩ是在中国普遍采用的满意度测评指数，基于ＡＣＳＩ和ＥＣＳＩ进行优化与??参考，包括品牌形象、感知价值等结构变量和众多对应关系。相较于ＡＣＳＩ和??ＥＳＣＩ
互作用的相关变量，硬件属于服务性质量。??字??图３－２?ＥＣＳＩ评价指标??Ｆｉｇ．３－２?ＥＣＳＩ?ｅｖａｌｕａｔｉｎｇ?ｉｎｄｉｃａｔｏｒ??ＣＣＳＩ是在中国普遍采用的满意度测评指数，基于ＡＣＳＩ和ＥＣＳＩ进行优化与??参考，包括品牌形象、感知价值等结构变量和众多对应关系。相较于ＡＣＳＩ和??ＥＳＣＩ，ＣＣＳＩ与其结构变量构成较为相似，但在对应的测量变量构成有较大的差??异。［２９］??２０??
【参考文献】：
期刊论文
[1]基于SPSS的青岛大型超市顾客满意度调查分析[J]. 王小峰,赵姗. 现代营销(学苑版). 2013(05)
[2]城市轨道交通乘客满意度测评模型[J]. 矫丽丽,徐永能,于世军. 重庆交通大学学报(自然科学版). 2012(S1)
[3]成都地铁1号线乘客满意度评价体系的构建[J]. 杨亚,漆晓宇. 交通科技与经济. 2011(06)
[4]城市轨道交通乘客满意度评价体系的构建[J]. 周艳芳,周磊山. 都市快轨交通. 2007(05)
[5]地铁乘客服务水平评价体系研究[J]. 陈旻瑜. 城市轨道交通研究. 2006(09)
[6]城市轨道交通服务质量模糊综合评判[J]. 方蕾,邹哲,庞志显. 城市. 2004(01)
[7]顾客满意度指数（CSI）研究现状分析及改进措施[J]. 宋先道,李涛. 武汉理工大学学报. 2002(05)
[8]顾客满意度评价指标体系的建立与模糊综合评价[J]. 杨伟文,吴庆田,李明清. 技术经济. 2001(04)
硕士论文
[1]基于顾客满意度的无锡地铁服务质量评价研究[D]. 顾品.华东政法大学 2015
[2]成都地铁乘客满意度评价体系构建研究[D]. 缪雪.西南交通大学 2014
[3]基于PLS的城市轨道交通乘客满意度研究[D]. 孙雪.北京交通大学 2013
[4]滨海市地铁乘客满意度研究[D]. 朱咏辉.河北工业大学 2013
[5]基于CCSI的T市地铁乘客满意度研究[D]. 吴绍玉.天津大学 2012
[6]基于乘客满意度的城市轨道交通服务质量评价[D]. 张慧慧.北京交通大学 2009
[7]地铁乘客满意度评价体系研究[D]. 张双.长安大学 2008
[8]公路客运服务顾客满意度评价研究[D]. 文子娟.西南交通大学 2007
[9]顾客满意度指数测评研究[D]. 李春丽.内蒙古工业大学 2005
本文编号：3069245
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