民办养老机构服务质量评价研究 ——以贵阳市为例
发布时间：2021-05-09 10:40
从2009年开始,我国步入老龄化国家行列,逐渐增加的老年人口深化了我国养老问题。伴随着养老服务需求的不断增加,传统的养儿防老的养老方式已经远远不能满足老年人口的养老需求。为满足增涨的养老服务需求,政府鼓励更多的社会力量参与到养老产业之中,民办养老机构在良好的政策环境和市场环境下逐渐发展起来,从而在一定程度上缓解了我国养老服务供不应求的尴尬状况,较好地满足了更多社会养老人士的养老需求。但是,人们长期以来仅注重养老服务机构数量增长,而忽视了养老机构的服务质量提升,民办养老机构服务质量与老人的需求还有较大差距。文章基于养老服务社会化的趋势,了解到贵阳市民办养老机构现状,结合SERVQUAL模型对民办养老机构进行有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度的服务质量评价和分析。本文在贵阳市选取了13家民办养老机构,通过对229位意识清楚且入住在民办养老机构的老人进行调查,结合SERVQUAL模型做出的服务质量评价结果中发现各民办养老机构主要是在移情性上存在较大缺陷,而在有形性、响应性、保证性上也存在部分问题。具体来看,现贵阳市民办养老机构主要是在服务设施设备、服务内容、服务专业性、服务主动性...
【文章来源】：贵州大学贵州省 211工程院校
【文章页数】：75 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
1 绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 国内外文献综述
1.2.1 国内研究综述
1.2.2 国外研究综述
1.2.3 国内外研究述评
1.3 研究思路和研究方法
1.3.1 研究思路
1.3.2 研究方法
1.4 论文的创新之处
1.4.1 可能的创新之处
1.4.2 可能的不足之处
2 概念界定与理论基础
2.1 相关概念的界定
2.1.1 民办养老机构
2.1.2 养老服务
2.1.3 服务质量
2.2 理论基础
2.2.1 服务质量感知理论
2.2.2 需求层次理论
2.2.3 福利多元化理论
3 民办养老机构服务质量评价体系构建—基于SERVQUAL模型
3.1 服务质量评价方法
3.1.1 SERVQUAL模型介绍
3.1.2 SERVQUAL模型评价民办养老机构服务质量的适用性
3.2 民办养老机构服务质量主要影响因素
3.2.1 内部主要影响因素
3.2.2 外部主要影响因素
3.3 构建民办养老机构服务质量评价体系
3.3.1 有形性指标设计
3.3.2 可靠性指标设计
3.3.3 响应性指标设计
3.3.4 保证性指标设计
3.3.5 移情性指标设计
3.4 计算评价指标体系权重
3.4.1 层次分析法的模型与步骤
3.4.2 建立层次结构模型
3.4.3 构建五个维度对比矩阵
3.4.4 二级指标判断矩阵的求解
4 贵阳市民办养老机构服务质量实证分析
4.1 贵阳市民办养老机构现状
4.1.1 贵阳市养老机构现状
4.1.2 贵阳市在机构养老服务上的优秀经验
4.1.3 贵阳市民办养老机构调研情况
4.2 调查对象基本情况
4.3 问卷效度检测
4.4 服务质量评价结果
4.4.1 各指标服务期望与感知基本情况
4.4.2 各具体指标服务质量SQ值
4.4.3 各维度及总体系SQ值
4.5 贵阳市民办养老机构的服务质量存在的问题
4.5.1 有形性上存在的问题
4.5.2 可靠性上存在的问题
4.5.3 响应性上存在的问题
4.5.4 保证性上存在的问题
4.5.5 移情性上存在的问题
4.6 贵阳市民办养老机构服务质量问题的原因分析
4.6.1 监管方面的原因
4.6.2 供给侧方面的原因
4.6.3 需求侧方面的原因
5 民办养老机构服务质量提升的对策建议
5.1 完善民办养老机构基础设施
5.2 完善民办养老机构服务内容
5.2.1 丰富娱乐活动
5.2.2 完善精神慰藉服务
5.2.3 提升服务的人性化程度
5.3 完善养老机构内外部的监管机制
5.3.1 完善外部监管和评估机制
5.3.2 完善内部监管机制
5.4 完善养老护理人员培训机制
5.4.1 扩充养老服务培训组织
5.4.2 鼓励养老机构之间合作培训
5.5 为养老服务人员创造良好的工作环境
5.5.1 民办养老机构要给予员工关怀
5.5.2 政府创建有效的激励机制
5.6 增加对中小型民办养老机构的帮助
6 结论与展望
6.1 结论
6.2 研究的展望
致谢
参考文献
附录一
附录二
附录三
【参考文献】：
期刊论文
[1]养老机构照护质量评价指标体系的研究进展[J]. 吴梅利洋,王成爽,彭超华,曾铁英. 中华护理杂志. 2018(09)
[2]我国民办养老机构中政府责任研究[J]. 陈晓琳. 经济研究导刊. 2018(25)
[3]省人民政府办公厅关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的实施意见[J]. 贵州省人民政府公报. 2018(07)
[4]民办养老机构面临的困境与发展策略[J]. 闾志俊. 湖南行政学院学报. 2018(03)
[5]宿迁市公办与民办养老机构入住率及存在问题探析[J]. 张毅蓓,翁益凤,季莹荻. 环渤海经济瞭望. 2018(05)
[6]广州市公办和民办养老机构发展现状的对比分析[J]. 刘阳阳,韩丹,郑一帆,秦良玉,谢志鹏. 中国医药导报. 2018(11)
[7]基于PEST模型的民办养老机构发展环境分析[J]. 王希晨,周令,吕欣桐,刘宏宇,马文元. 中国卫生事业管理. 2018(02)
[8]老龄化社会民办养老机构的发展困境与对策[J]. 欧阳涵. 劳动保障世界. 2018(02)
[9]民办社会养老机构低入住率困境的生成逻辑与优化发展[J]. 李琳. 中共桂林市委党校学报. 2017(04)
[10]我国民办养老机构政府监管的思考[J]. 杨丛樱. 管理观察. 2017(27)
硕士论文
[1]石家庄市民办养老机构发展问题研究[D]. 王臻臻.山西财经大学 2017
[2]北京市民办养老机构自身发展研究[D]. 刘淼.北京交通大学 2017
[3]泉州市养老机构服务质量评价及影响因素研究[D]. 贾曼丽.华侨大学 2017
[4]基于顾客满意度测评的西安市养老机构服务质量研究[D]. 李敬.西北大学 2017
[5]民办养老机构服务能力影响因素及实证研究[D]. 郝秋江.西南交通大学 2017
[6]民办养老机构经营风险研究[D]. 伍建松.安徽大学 2017
[7]民办养老机构服务质量评价研究[D]. 欧阳盼.湖南师范大学 2016
[8]基于需求导向的白城市民办养老机构服务研究[D]. 单馨慧.长春工业大学 2016
[9]我国民办养老机构政府监管问题研究[D]. 苏丽.华东政法大学 2016
[10]民办养老机构规范管理研究[D]. 刘丽.长春工业大学 2016
本文编号：3177158
【文章来源】：贵州大学贵州省 211工程院校
【文章页数】：75 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
1 绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 国内外文献综述
1.2.1 国内研究综述
1.2.2 国外研究综述
1.2.3 国内外研究述评
1.3 研究思路和研究方法
1.3.1 研究思路
1.3.2 研究方法
1.4 论文的创新之处
1.4.1 可能的创新之处
1.4.2 可能的不足之处
2 概念界定与理论基础
2.1 相关概念的界定
2.1.1 民办养老机构
2.1.2 养老服务
2.1.3 服务质量
2.2 理论基础
2.2.1 服务质量感知理论
2.2.2 需求层次理论
2.2.3 福利多元化理论
3 民办养老机构服务质量评价体系构建—基于SERVQUAL模型
3.1 服务质量评价方法
3.1.1 SERVQUAL模型介绍
3.1.2 SERVQUAL模型评价民办养老机构服务质量的适用性
3.2 民办养老机构服务质量主要影响因素
3.2.1 内部主要影响因素
3.2.2 外部主要影响因素
3.3 构建民办养老机构服务质量评价体系
3.3.1 有形性指标设计
3.3.2 可靠性指标设计
3.3.3 响应性指标设计
3.3.4 保证性指标设计
3.3.5 移情性指标设计
3.4 计算评价指标体系权重
3.4.1 层次分析法的模型与步骤
3.4.2 建立层次结构模型
3.4.3 构建五个维度对比矩阵
3.4.4 二级指标判断矩阵的求解
4 贵阳市民办养老机构服务质量实证分析
4.1 贵阳市民办养老机构现状
4.1.1 贵阳市养老机构现状
4.1.2 贵阳市在机构养老服务上的优秀经验
4.1.3 贵阳市民办养老机构调研情况
4.2 调查对象基本情况
4.3 问卷效度检测
4.4 服务质量评价结果
4.4.1 各指标服务期望与感知基本情况
4.4.2 各具体指标服务质量SQ值
4.4.3 各维度及总体系SQ值
4.5 贵阳市民办养老机构的服务质量存在的问题
4.5.1 有形性上存在的问题
4.5.2 可靠性上存在的问题
4.5.3 响应性上存在的问题
4.5.4 保证性上存在的问题
4.5.5 移情性上存在的问题
4.6 贵阳市民办养老机构服务质量问题的原因分析
4.6.1 监管方面的原因
4.6.2 供给侧方面的原因
4.6.3 需求侧方面的原因
5 民办养老机构服务质量提升的对策建议
5.1 完善民办养老机构基础设施
5.2 完善民办养老机构服务内容
5.2.1 丰富娱乐活动
5.2.2 完善精神慰藉服务
5.2.3 提升服务的人性化程度
5.3 完善养老机构内外部的监管机制
5.3.1 完善外部监管和评估机制
5.3.2 完善内部监管机制
5.4 完善养老护理人员培训机制
5.4.1 扩充养老服务培训组织
5.4.2 鼓励养老机构之间合作培训
5.5 为养老服务人员创造良好的工作环境
5.5.1 民办养老机构要给予员工关怀
5.5.2 政府创建有效的激励机制
5.6 增加对中小型民办养老机构的帮助
6 结论与展望
6.1 结论
6.2 研究的展望
致谢
参考文献
附录一
附录二
附录三
【参考文献】：
期刊论文
[1]养老机构照护质量评价指标体系的研究进展[J]. 吴梅利洋,王成爽,彭超华,曾铁英. 中华护理杂志. 2018(09)
[2]我国民办养老机构中政府责任研究[J]. 陈晓琳. 经济研究导刊. 2018(25)
[3]省人民政府办公厅关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的实施意见[J]. 贵州省人民政府公报. 2018(07)
[4]民办养老机构面临的困境与发展策略[J]. 闾志俊. 湖南行政学院学报. 2018(03)
[5]宿迁市公办与民办养老机构入住率及存在问题探析[J]. 张毅蓓,翁益凤,季莹荻. 环渤海经济瞭望. 2018(05)
[6]广州市公办和民办养老机构发展现状的对比分析[J]. 刘阳阳,韩丹,郑一帆,秦良玉,谢志鹏. 中国医药导报. 2018(11)
[7]基于PEST模型的民办养老机构发展环境分析[J]. 王希晨,周令,吕欣桐,刘宏宇,马文元. 中国卫生事业管理. 2018(02)
[8]老龄化社会民办养老机构的发展困境与对策[J]. 欧阳涵. 劳动保障世界. 2018(02)
[9]民办社会养老机构低入住率困境的生成逻辑与优化发展[J]. 李琳. 中共桂林市委党校学报. 2017(04)
[10]我国民办养老机构政府监管的思考[J]. 杨丛樱. 管理观察. 2017(27)
硕士论文
[1]石家庄市民办养老机构发展问题研究[D]. 王臻臻.山西财经大学 2017
[2]北京市民办养老机构自身发展研究[D]. 刘淼.北京交通大学 2017
[3]泉州市养老机构服务质量评价及影响因素研究[D]. 贾曼丽.华侨大学 2017
[4]基于顾客满意度测评的西安市养老机构服务质量研究[D]. 李敬.西北大学 2017
[5]民办养老机构服务能力影响因素及实证研究[D]. 郝秋江.西南交通大学 2017
[6]民办养老机构经营风险研究[D]. 伍建松.安徽大学 2017
[7]民办养老机构服务质量评价研究[D]. 欧阳盼.湖南师范大学 2016
[8]基于需求导向的白城市民办养老机构服务研究[D]. 单馨慧.长春工业大学 2016
[9]我国民办养老机构政府监管问题研究[D]. 苏丽.华东政法大学 2016
[10]民办养老机构规范管理研究[D]. 刘丽.长春工业大学 2016
本文编号：3177158
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