“顾客导向”机构养老服务研究 ——以东莞市东城敬老院为例

发布时间：2021-09-25 10:03

　　随着社会经济和文化的发展,人均寿命逐渐提高,我国进入老龄化时代,养老服务需求剧增,养老服务供给不充分的问题凸显。机构养老是养老服务的主要模式之一,当前,我国机构养老服务存在资源不足、服务质量参差不齐等问题。如何提升机构养老服务水平,提高老年人的生命质量和幸福感,是公共服务领域的重要课题。广东省东莞市东城敬老院在“顾客导向”的驱动下,实现了服务理理念从“任务中心”到“长者中心”、服务制度从“零散”到“精细”、服务内容从“单一”一到“多元”、服务部门和职能从“混乱”到“明晰”,服务人员从“杂糅化”到“专业化”的转变,满足长者需求、尊重长者消费偏好,不断衍生服务价值,提升了服务质量和满意度。东城敬老院先后被评为“全国模范敬老院”“广东省民政系统行风建设示范单位”等,并通过广东省质量监督AAAA级认定。本文通过参与观察和访谈等方法,剖析东莞市东城敬老院“顾客导向”服务的实现过程,探讨这一模式推广的可行性和难点,并提出推广这一服务模式的路径。共同的服务目标、先进的服务理念、相似的服务内容是“顾客导向”理念推广应用的基础,但一些养老机构也面临服务重心偏移、服务资源缺乏、服务公平性难以实现的问题。最... 

【文章来源】：广州大学广东省

【文章页数】：84 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

中国人口老龄化预测比例图

图 2 顾客导向型机构养老服务的研究框架（资料来源：作者根据调查结果自制） 研究方法一）参与观察法。从 2017 年 12 月始至今，研究者在广东省东莞市东城老院工作，进行实地调研。东莞市东城区东城敬老院是“全国一级模范”，具有典型性和独特的参考价值。实习过程中，笔者对敬老院的楼宇

图 3 顾客导向理论三要素关系（资料来源：作者根据调查结果自制）因此，本文将顾客导向理论应用在养老机构中，其具体表现为：“顾客”即民”，而“公民”即“长者”。也就是说机构重视长者价值，以长者为核心，长者需求，增加养老产品价值，分析并尊重长者的消费行为，提供高效率的且设计并提供符合长者的一系列养老公共产品。


本文编号：3409516