A农商银行网点服务质量提升策略研究

发布时间：2022-12-09 06:02

　　近年来,国内金融业发展迅速,产品、技术、服务、渠道更新和变化日新月异,让各银行业金融机构面临着巨大的挑战和竞争压力,银行从最初“等客上门”的经营模式不得不转变为“主动营销”的经营策略,客户资源成为银行间争夺的重要战略性资源。在当前各银行产品同质化严重,客户对差异化服务需求越来越高的背景下,服务质量已经成为影响客户选择银行的关键因素,所以,服务质量提升成为银行当前需要关注的重要课题。A农商银行作为区域性农村商业银行,传统的区域优势正在被众多金融机构更新颖的产品和服务所代替,若不积极调整思路,真正“以客户为中心”提供服务,无法有效吸引新客户的同时,原有客户资源也会不断流失。综上,网点服务质量提升势在必行。本研究从A农商银行网点业务开展基本情况、服务客户类型和现行服务状态着手,通过文献研究法、问卷调查法、随机访谈法和实证分析法,深入探究现行网点服务存在的问题,系统性地分析了影响网点服务质量的主要因素。本研究从网点服务实际情况出发,借鉴了SERVQUAL服务质量评价模型中有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度,设计了针对A农商银行网点服务质量评价的调查问卷,问卷包含服务设施和环境、服务... 

【文章页数】：72 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

KANO顾客满意模型

【参考文献】：
期刊论文
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本文编号：3714975