基于旅客满意度的客运站服务质量优化研究
发布时间：2021-07-26 12:33
当前中国的经济发展模式已由高速增长转向高质量发展,在此宏观背景下铁路运输企业发展面临的内外部市场环境也同步发生了变化。作为旅客运输方式重要组成之一,同时兼顾民生任务的铁路旅客运输,面临着巨大的竞争压力。如何有效改善客运站服务环节,提高客运服务质量,提升旅客满意度,在运输市场中不断提升竞争力,成为铁路运输企业需要重点关注的问题。就客运站服务质量系列要素展开量化评价分析,对提升服务质量、树立服务标杆具有重要指导意义,这也是铁路运输企业在复杂市场竞争条件下进行自我革新的重要手段。本文对铁路旅客运输及满意度相关概念进行介绍论述,分析旅客满意度与客运站服务之间的关系。对SERVQUAL分析方法、SERVPERF分析方法及顾客满意度指数评价方法进行对比分析,结合实际选定SERVQUAL模型作为本文优化研究模型。采用调查问卷的方式对石长线益阳站客运服务质量开展实地调研,运用SERVQUAL模型对服务质量进行评价,对模型进行验证,研判车站服务质量方面的优势区、维持区、机会区、修补区。重点针对修补区列车准点到开、车站信息更新及时、车站环境卫生等服务项展开分析,提出优化运行组织、强化现场服务意识以及做好旅...
【文章来源】：中国铁道科学研究院北京市
【文章页数】：67 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
技术路线图
基于旅客满意度的客运站服务质量优化研究中国铁道科学研究院112铁路旅客运输及满意度相关理论综述2.1铁路旅客运输根据运输对象的区别，交通运输系统可分为客运系统与货运系统。旅客运输的基本任务是以满足旅客旅行需要为前提，并将其安全、快速、准确、舒适地运送到目的地，是交通运输部门为满足人们旅行需要所提供的服务。运输对象包括人员、行包及邮件，具有一定的生产性质。以公路、铁路、水路与航空四类运输方式为主，构成了中国客运交通系统。根据旅客运输实施过程方式的不同以及速度等级又可将客运交通系统进一步细分，图2-1表述了其详细构成。图2-1客运交通系统构成图Fig2-1Passengertransportationsystemcompositiondiagram铁路旅客运输是指利用旅客列车来完成旅客及其携带物品位移改变的运输方式，是整个客运交通系统的组成部分。就运输行业来说，社会需求的不断改变必然加剧各种运输方式之间的竞争。从某种程度上看，人们对运输服务的满意程度不仅决定了客流的流向及流量，还决定了各类运输方式在市场竞争中的优劣势。表2-1是2009年-2019年各类主要交通运输方式的旅客周转量统计（数据来源于中国统计年鉴）。
铁路旅客运输及满意度相关理论综述14中国铁道科学研究院运服务（如图2-2所示）。图2-2广义铁路客运服务Fig2-2Generalizedpassengerrailservice就铁路客运服务而言，核心是为了实现旅客位移这一必须需求，其次是与旅客之间的互动增强服务的支持性，不同的服务将给旅客带来不同的感知体验，而为旅客提供便利的服务可以提升服务本身的竞争力与吸引力。在服务过程中，旅客的参与贯穿始终。2.2.3客运站服务特点铁路客运站服务是指通过整合人力资源、物力资源以及财力资源，为在站旅客提供各项服务，使其相关需求得到满足。包含以下几个特征：（1）持续性。旅客在客运站经历的每一个环节都涉及到服务，旅客在与客运站各服务环节相互作用时就是消费客运站服务的过程。（2）增值性。所有的服务都具备同一特点，实施服务的过程就是服务本身增值的过程，最终目的都是为了发挥自身的价值。铁路客运站服务也不例外，而铁路客运产品的价值高低则取决于旅客对该产品的满意程度。旅客满意度高则客运服务产品增值多，有利于提升铁路运输企业在整个运输市场中的占有率。因此，铁路客运产品不能只具备实际价值，还要关注衍生价值，要不断深化“强基达标、提质增效”主题，用优质的服务实现铁路客运产品增值。（3）人性化。客运站各项服务开展均以旅客为中心，要想旅客之所想，急旅
【参考文献】：
期刊论文
[1]铁路旅客感知服务质量提升策略研究[J]. 张艳芳,郑铎,戎亚萍. 铁道运输与经济. 2020(01)
[2]中外铁路旅客运输服务质量标准对比研究[J]. 杜梦锦,马驷. 中国铁路. 2019(12)
[3]高速铁路旅客差异化服务满意度评价研究[J]. 刘宁馨,徐利民,魏然,李博,贺俊源. 铁道运输与经济. 2019(08)
[4]基于层次分析法的铁路客运车站服务质量评价研究[J]. 赵杰,郭勇. 铁道运输与经济. 2019(06)
[5]铁路旅客满意度调查与客运质量分析——以侯马西站为例[J]. 崔虎,张明珠. 江苏科技信息. 2018(04)
[6]铁路客运车站服务质量与顾客满意度关系研究[J]. 雷利佳. 中小企业管理与科技(下旬刊). 2017(01)
[7]高速铁路引入既有站模式旅客满意度研究——基于相对剥夺理论的客运服务对策[J]. 申佳凝. 产业与科技论坛. 2016(21)
[8]新形势下提高铁路客运服务质量的路径探究[J]. 龚珩. 企业改革与管理. 2016(06)
[9]基于旅客满意度评价的铁路客运产品设计调整[J]. 汤莲花,李春艳. 铁路计算机应用. 2012(08)
[10]基于神经网络的铁路旅客满意度研究[J]. 邓佳宾,李晓晔. 齐齐哈尔大学学报(自然科学版). 2012(02)
博士论文
[1]顾客满意度指数模型及其测评方法研究[D]. 李勇.中国矿业大学（北京） 2008
硕士论文
[1]高速铁路客运服务质量评价体系研究[D]. 吕笑媛.西南交通大学 2019
[2]铁路客运站服务质量评价及改进的研究与实践[D]. 孟承.兰州交通大学 2018
[3]哈尔滨客运段服务质量评价及优化研究[D]. 孙宇.兰州交通大学 2017
[4]基于顾客感知的高速铁路客运服务质量评价研究[D]. 黄乐.北京交通大学 2014
[5]高速铁路客运车站服务方案优化及评估方法研究[D]. 李超.北京交通大学 2012
[6]基于旅客需求的客运站服务优化研究[D]. 王莹玉.北京交通大学 2014
本文编号：3303572
【文章来源】：中国铁道科学研究院北京市
【文章页数】：67 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
技术路线图
基于旅客满意度的客运站服务质量优化研究中国铁道科学研究院112铁路旅客运输及满意度相关理论综述2.1铁路旅客运输根据运输对象的区别，交通运输系统可分为客运系统与货运系统。旅客运输的基本任务是以满足旅客旅行需要为前提，并将其安全、快速、准确、舒适地运送到目的地，是交通运输部门为满足人们旅行需要所提供的服务。运输对象包括人员、行包及邮件，具有一定的生产性质。以公路、铁路、水路与航空四类运输方式为主，构成了中国客运交通系统。根据旅客运输实施过程方式的不同以及速度等级又可将客运交通系统进一步细分，图2-1表述了其详细构成。图2-1客运交通系统构成图Fig2-1Passengertransportationsystemcompositiondiagram铁路旅客运输是指利用旅客列车来完成旅客及其携带物品位移改变的运输方式，是整个客运交通系统的组成部分。就运输行业来说，社会需求的不断改变必然加剧各种运输方式之间的竞争。从某种程度上看，人们对运输服务的满意程度不仅决定了客流的流向及流量，还决定了各类运输方式在市场竞争中的优劣势。表2-1是2009年-2019年各类主要交通运输方式的旅客周转量统计（数据来源于中国统计年鉴）。
铁路旅客运输及满意度相关理论综述14中国铁道科学研究院运服务（如图2-2所示）。图2-2广义铁路客运服务Fig2-2Generalizedpassengerrailservice就铁路客运服务而言，核心是为了实现旅客位移这一必须需求，其次是与旅客之间的互动增强服务的支持性，不同的服务将给旅客带来不同的感知体验，而为旅客提供便利的服务可以提升服务本身的竞争力与吸引力。在服务过程中，旅客的参与贯穿始终。2.2.3客运站服务特点铁路客运站服务是指通过整合人力资源、物力资源以及财力资源，为在站旅客提供各项服务，使其相关需求得到满足。包含以下几个特征：（1）持续性。旅客在客运站经历的每一个环节都涉及到服务，旅客在与客运站各服务环节相互作用时就是消费客运站服务的过程。（2）增值性。所有的服务都具备同一特点，实施服务的过程就是服务本身增值的过程，最终目的都是为了发挥自身的价值。铁路客运站服务也不例外，而铁路客运产品的价值高低则取决于旅客对该产品的满意程度。旅客满意度高则客运服务产品增值多，有利于提升铁路运输企业在整个运输市场中的占有率。因此，铁路客运产品不能只具备实际价值，还要关注衍生价值，要不断深化“强基达标、提质增效”主题，用优质的服务实现铁路客运产品增值。（3）人性化。客运站各项服务开展均以旅客为中心，要想旅客之所想，急旅
【参考文献】：
期刊论文
[1]铁路旅客感知服务质量提升策略研究[J]. 张艳芳,郑铎,戎亚萍. 铁道运输与经济. 2020(01)
[2]中外铁路旅客运输服务质量标准对比研究[J]. 杜梦锦,马驷. 中国铁路. 2019(12)
[3]高速铁路旅客差异化服务满意度评价研究[J]. 刘宁馨,徐利民,魏然,李博,贺俊源. 铁道运输与经济. 2019(08)
[4]基于层次分析法的铁路客运车站服务质量评价研究[J]. 赵杰,郭勇. 铁道运输与经济. 2019(06)
[5]铁路旅客满意度调查与客运质量分析——以侯马西站为例[J]. 崔虎,张明珠. 江苏科技信息. 2018(04)
[6]铁路客运车站服务质量与顾客满意度关系研究[J]. 雷利佳. 中小企业管理与科技(下旬刊). 2017(01)
[7]高速铁路引入既有站模式旅客满意度研究——基于相对剥夺理论的客运服务对策[J]. 申佳凝. 产业与科技论坛. 2016(21)
[8]新形势下提高铁路客运服务质量的路径探究[J]. 龚珩. 企业改革与管理. 2016(06)
[9]基于旅客满意度评价的铁路客运产品设计调整[J]. 汤莲花,李春艳. 铁路计算机应用. 2012(08)
[10]基于神经网络的铁路旅客满意度研究[J]. 邓佳宾,李晓晔. 齐齐哈尔大学学报(自然科学版). 2012(02)
博士论文
[1]顾客满意度指数模型及其测评方法研究[D]. 李勇.中国矿业大学（北京） 2008
硕士论文
[1]高速铁路客运服务质量评价体系研究[D]. 吕笑媛.西南交通大学 2019
[2]铁路客运站服务质量评价及改进的研究与实践[D]. 孟承.兰州交通大学 2018
[3]哈尔滨客运段服务质量评价及优化研究[D]. 孙宇.兰州交通大学 2017
[4]基于顾客感知的高速铁路客运服务质量评价研究[D]. 黄乐.北京交通大学 2014
[5]高速铁路客运车站服务方案优化及评估方法研究[D]. 李超.北京交通大学 2012
[6]基于旅客需求的客运站服务优化研究[D]. 王莹玉.北京交通大学 2014
本文编号：3303572
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