利用信息化技术优化改造门诊流程

发布时间：2017-04-11 08:04

  本文关键词：利用信息化技术优化改造门诊流程，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：门诊是医院医疗服务的首要窗口,门诊服务的好坏直接关系医院整体的服务质量,从而影响到医院的效益和声誉。而目前,大中型医院,尤其是三级医院的门诊“三长一短”现象突出,是“看病难”问题的重要体现。随着医疗卫生事业的发展以及病人对医疗服务需求的提高,传统门诊模式的弊端开始显现并逐渐扩大。门诊流程的优化和再造是现代医院管理的难点和重点,越来越受到医院管理者的重视。因此,改善门诊工作成为医院面临的重大课题。本文提出基于“以病人为中心、以信息技术为支持”的门诊流程重组,从而优化、再造门诊流程,提高病人就医满意度。并以太仓市第一人民医院作为研究对象。目的通过重组门诊流程,提高门诊工作效率,充分利用现有资源,减少病人不必要的等待时间,从而改变“三长一短”现象,提高病人满意度,缓解“看病难”问题。并通过探讨业务流程重组(BPR)和利用多种信息技术相结合的门诊流程优化经验,为其他同级医院的门诊信息化建设提供参考和借鉴。方法1.文献研究通过文献检索,收集国内外公开发表的关于医院门诊流程再造的研究文章,了解排队论、BPR的概念、特点和相关方法,并探讨BPR和信息技术之间的关系,为门诊流程重组和方案实施打下基础2.现况调查通过问卷调查,采用自编问卷获得病人对我院门诊服务质量满意度状况资料,共回收116份有效问卷。用Excel建立数据库,用统计软件SPSS17.0对资料进行统计描述、卡方检验、非参数秩和检验、相关分析和多因素回归分析等。3.统计方法采用结构方程模型、秩和检验等统计方法,分析各环节等待时间对患者满意度的影响程度4.排队论方法,通过构建排队论模型对门诊流程各节点的效率进行测量,找出流程的“瓶颈”所在,并对现有资源配置进行评价5.BPR方法,遵循J.Teng提出的BPR六个步骤,对门诊流程进行重组。6.通过多种信息技术相结合的门诊信息系统实现来固定新流程。结果1.病人对医院门诊服务质量的综合满意度为82.1%；病人对就医服务流程存在的主要问题,按严重性的认同程度从多到少依次为挂号收费排队时间太长(51.2%)、候诊时间太长(45.8%)、就医环节太多(34.1%)、等待检查时间太长(32.4%)、等待报告时间太长(23.3%)、标识不明确(15.0%)；医院一年门诊病人平均在院时间为98.15分钟；有效诊疗时间范围为18.2241.27分钟,占19.48%～35.35%；总服务(沟通)时间范围为20.34～34.69分钟,占22.49%～38.35%。若除去输补液或血液透析治疗项目占用的时间,门诊病人在院时间的65%-80%都用于无效的等待、排队和来回往返中2.各环节等待时间对患者满意度的影响,由大到小依次是：挂号、检查、分诊、取药、交费、化验、候诊,可见缩短挂号、检查和分诊的等待时间对提高患者满意度的意义较大；等待时间由长到短依次是：候诊、检查、挂号、收费、取药,其中,检查和候诊是门诊流程的瓶颈；就诊规律,大多数病人集中在上午就诊,以致上午和下午的工作量有明显差别,可见将号源进行分时段分配提供全号源预约,对平均上下午的医疗资源利用和门诊人流量有着较大的意义；3.多种信息技术相结合的门诊流程改造后,病人的满意度明显提升结论1.现行门诊服务流程导致“三长一短”现象的主要原因是：病人就诊环节太多,尤其是收费环节；病人就诊过度集中,医疗资源不足和分配相对不均；职能划分过细,就医秩序混乱,医患矛盾隐患突出；2.通过重要性-绩效分析可知,挂号、收费、检查是流程重组的关键环节；3.流程再造方案：对挂号环节,推行涵盖全院门诊所有科室、所有专家,“四位一体”(现场预约、电话预约、网络预约、支付宝预约)的全预约模式预约挂号系统；对检查环节中等待时间较长的检查项目,推行预约中心管理系统,采用集中预约机制；针对收费环节,通过多种信息技术相结合,实现并固定新流程,包括推行自助机、门诊预充值账户、支付宝支付、诊间结算四个部分。本研究具有一定的实用性、新颖性和现实意义,而且方法科学、可行,可供参考借鉴。
【关键词】：信息技术 门诊流程 优化
【学位授予单位】：苏州大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：R197.324
【目录】：

• 中文摘要4-6
• Abstract6-12
• 1. 前言12-14
• 2. 资料与方法14-21
• 2.1 研究对象14
• 2.2 研究方法14-21
• 2.2.1. 文献研究14-18
• 2.2.2. 门诊流程现状研究18-19
• 2.2.3 问卷调查19-20
• 2.2.4. 运用排队论模型测量门诊流程效率20-21
• 3. 结果21-30
• 3.1 门诊流程重组的原则和目标21-22
• 3.1.1 门诊流程重组的原则21-22
• 3.1.2 门诊流程重组的目标22
• 3.2 门诊流程问题分析22-24
• 3.3 问卷调查结果分析24-26
• 3.3.1 患者基本情况24-25
• 3.3.2 总体满意度25
• 3.3.3 门诊医疗服务各项目评价25-26
• 3.3.4 各基本因素对门诊满意度的影响26
• 3.4 排队论模型测量门诊流程效率结果分析26-30
• 3.4.1 各服务节点的患者达到情况统计26-27
• 3.4.2 各服务节点的服务时间的情况27-28
• 3.4.3 各服务节点服务流程效率评价28-30
• 4. 讨论30-36
• 4.1 门诊流程的优化设计30-31
• 4.1.1 方案概述30-31
• 4.1.2 新旧流程对比31
• 4.2 关键性问题的探讨31-36
• 4.2.1 预约机制31-32
• 4.2.2 预约挂号32-33
• 4.2.3 预约检查33-34
• 4.2.4 多种信息技术相结合的缴费业务说明34-36
• 5. 结论36-37
• 参考文献37-40
• 综述40-50
• 参考文献47-50
• 附录50-53
• 硕士期间发表的论文53-54
• 致谢54

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